第二節(jié)系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析概述:主要闡述了調(diào)解中系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析流程。

第三節(jié)信息收集與處理:主要闡述信息在調(diào)解工作中的作用和信息收集、識(shí)別、分析與挖掘及虛假信息的處理。

第四節(jié)調(diào)解信任的重要性：主要闡述調(diào)解信任的概念及分析、影響信任的因素和贏取信任的策略。

第五節(jié)調(diào)解工作的風(fēng)險(xiǎn)管理：主要闡述調(diào)解工作風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和調(diào)解工作全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)因素、產(chǎn)生的原因、造成的影響及主要風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策和風(fēng)險(xiǎn)管理中的風(fēng)險(xiǎn)策略。

第四節(jié)調(diào)解信任的重要性——以信任為基石促信訪積案化解

調(diào)解成功始于調(diào)解方法與技巧終于信任。信任是調(diào)解工作有效開(kāi)展的前提和基礎(chǔ)，它貫穿了調(diào)解的全過(guò)程。本節(jié)試著從調(diào)解學(xué)的角度，具體討論調(diào)解活動(dòng)中信任構(gòu)建問(wèn)題，指出調(diào)解在信任構(gòu)建中應(yīng)發(fā)揮的作用。

一、調(diào)解信任的概念及分析

（一）調(diào)解信任的概念

調(diào)解信任是指當(dāng)事人在與調(diào)解組織的互動(dòng)過(guò)程中形成的一種對(duì)調(diào)解組織在處理矛盾糾紛過(guò)程中的主觀感知和判斷，這種主觀感知和判斷影響當(dāng)事人對(duì)調(diào)解組織的情緒和行為反應(yīng)。從調(diào)解行業(yè)的角度對(duì)信任進(jìn)行理解和解析，既是在調(diào)解互動(dòng)過(guò)程形成的一種理想化的交往態(tài)度，也是基于對(duì)自己的安全考慮和行為結(jié)果的預(yù)期而形成的一種價(jià)值心理，它是決定調(diào)解成敗的根基[57]。首先，信任是交往的基礎(chǔ)。在調(diào)解活動(dòng)中是調(diào)解人員與當(dāng)事人之間的交往，雙方彼此進(jìn)退的原則是交往的前提，其效果取決于態(tài)度。因此，信任是一種判斷和一種選擇，作為一種交往態(tài)度，是產(chǎn)生于交往過(guò)程中并作用于交往行為的。其次，信任主要源于一種復(fù)雜的價(jià)值心理[58]。趨利避害乃人之本性，調(diào)解成功往往取決于當(dāng)事人的價(jià)值心理，是人的理性基于維護(hù)自身的權(quán)益包括利益、名譽(yù)等為前提的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是每個(gè)人在做出行為之前都要權(quán)衡對(duì)潛在收益與潛在損失對(duì)比和對(duì)方失信的可能性等方面進(jìn)行考慮，在特定的并且是不斷變化的約束條件下，尋找最佳的解決途徑，來(lái)達(dá)到自認(rèn)為能夠獲得的最理想的預(yù)期結(jié)果[59]。最后，信任具有某種感染或擴(kuò)散的特征[60]。這就是說(shuō)，信任與不信任相反又相成。從對(duì)調(diào)解人員的不信任可以影響到調(diào)解組織的信任態(tài)度，自己雖然沒(méi)有親身經(jīng)歷但從別人的經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)也可以影響到自己的信任態(tài)度。

（二）調(diào)解信任度

調(diào)解信任度是指在調(diào)解活動(dòng)中當(dāng)事人根據(jù)自身的認(rèn)知和情感對(duì)調(diào)解人員或調(diào)解組織所產(chǎn)生的信任程度。按照信任程度對(duì)調(diào)解的影響大小，可以劃分為五個(gè)區(qū)間。

1.極低。當(dāng)事人對(duì)調(diào)解組織或調(diào)解人員產(chǎn)生抵觸心理和非常不信任，處于東猜西疑的心理階段，一旦強(qiáng)行調(diào)解容易造成調(diào)解失敗，導(dǎo)致矛盾糾紛激化、上行。針對(duì)信任極低的情況，調(diào)解組織應(yīng)作出不予受理決定并告知解決矛盾糾紛的途徑。

2.偏低。當(dāng)事人不太信任調(diào)解人員，雙方關(guān)系原本不友好或存在調(diào)解人員的行為影響了當(dāng)事人的認(rèn)知和情感，使其處于滿腹狐疑的心理階段。調(diào)解人員主持調(diào)解，在溝通過(guò)程中非常注重遣詞造句，即使精確表達(dá)，當(dāng)事人還是會(huì)誤解或故意扭曲意思，容易造成對(duì)調(diào)解組織失去信任或?qū)е旅芗せａ槍?duì)信任偏低的情況，調(diào)解組織應(yīng)更換調(diào)解人員或作出不予受理決定并告知解決矛盾糾紛的途徑。

3.中等。一般情況下，當(dāng)事人主動(dòng)或被動(dòng)到調(diào)解組織，就具備了初步信任，但仍處于將信將疑的心理階段。該階段是調(diào)解人員主持調(diào)解的最基本的要求，要想成功化解糾紛，就需進(jìn)一步消除當(dāng)事人的疑慮，獲取其信任，才有機(jī)會(huì)調(diào)解成功或穩(wěn)控糾紛。

4.偏高。當(dāng)事人比較信任調(diào)解人員，雙方關(guān)系良好，處于言聽(tīng)事行的心理階段；調(diào)解人員主持調(diào)解，在溝通過(guò)程中表達(dá)不清楚或說(shuō)錯(cuò)了，當(dāng)事人也會(huì)明白真正要表達(dá)的意思，并予以理解，且大概率成功，即使調(diào)解失敗，也能及時(shí)、有效地穩(wěn)控糾紛。

5.極高。當(dāng)事人非常相信調(diào)解人員或調(diào)解組織，處于推心置腹的心理階段；調(diào)解人員能快速、高效地解決糾紛，達(dá)到最佳的處理效果。

由此可知，信任度的高、低與工作效率成正比，與成本成反比，即信任下降，效率下降，成本上升；信任上升，效率上升，成本下降。

（三）調(diào)解信任的建立過(guò)程

調(diào)解信任是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需經(jīng)歷五個(gè)階段：不認(rèn)識(shí)—認(rèn)識(shí)—了解—理解—認(rèn)同。發(fā)生糾紛時(shí)，雙方當(dāng)事人主動(dòng)或被動(dòng)到調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解，與調(diào)解員從不認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)，就具備了初步信任；在調(diào)解過(guò)程中，通過(guò)初步溝通，相互了解，再到調(diào)解員通過(guò)采用合適的調(diào)解方法與技巧深入溝通后，在不侵犯當(dāng)事人的合法權(quán)益下逐步理解，直到自身利益得到基本保障，最后認(rèn)同調(diào)解方案，從而簽訂協(xié)議。所以，任何糾紛調(diào)解成功取決于當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員的信任程度，信任是調(diào)解工作中的必備條件，也是不可忽略的最重要因素。

二、影響調(diào)解信任的因素

（一）調(diào)解人員的能力與作風(fēng)。在調(diào)解活動(dòng)中，當(dāng)事人利用到多種信息了解調(diào)解人員的性格、職業(yè)操守、解決問(wèn)題的能力、專業(yè)知識(shí)等有關(guān)情況，并結(jié)合自身對(duì)其的第一印象的感覺(jué)，而選擇不同的信任程度。實(shí)踐證明，調(diào)解人員的服務(wù)觀念、知識(shí)技能、道德水平是影響調(diào)解信任的原因之一。一個(gè)具有高素質(zhì)的調(diào)解人員無(wú)疑會(huì)提升工作效率，展示調(diào)解組織的良好形象，進(jìn)而促進(jìn)當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員或調(diào)解組織的信任。

（二）調(diào)解人員的正直與善意。調(diào)解人員或調(diào)解組織是中立的第三方，當(dāng)事人相信第三方不以自利為導(dǎo)向、具有無(wú)私的奉獻(xiàn)精神和堅(jiān)持秉公辦理，會(huì)維護(hù)其合法合理的權(quán)益，協(xié)調(diào)平衡好各方的利益。因此，調(diào)解人員的直率交流、表達(dá)尊重、態(tài)度、意圖與動(dòng)機(jī)、協(xié)調(diào)等行為方面表現(xiàn)出的正直與善意，是影響當(dāng)事人信任程度的重要因素。

（三）調(diào)解人員的誠(chéng)信。信任的核心是誠(chéng)信。所謂對(duì)人以誠(chéng)信，人不欺我；對(duì)事以誠(chéng)信，事無(wú)不成。由于調(diào)解人員在調(diào)解活動(dòng)中起主導(dǎo)作用，若言行不一致，當(dāng)事人認(rèn)為其沒(méi)有誠(chéng)信時(shí)，從而產(chǎn)生信任危機(jī)。信任危機(jī)一旦形成，后續(xù)調(diào)解工作幾乎無(wú)法開(kāi)展，各種社會(huì)成本就會(huì)變得非常高昂，讓人難以承受。所以，誠(chéng)信能給當(dāng)事人帶來(lái)安全感，它是影響信任程度最直接的原因。

三、贏取信任的策略

信任是人與人相處的前提，是心與心交換的關(guān)鍵，是溝通的橋梁。沒(méi)有了信任，調(diào)解中各自帶著防備，你對(duì)我有所保留，我對(duì)你心懷猜忌，大概率調(diào)解失敗。因此，要想調(diào)解成功就必須贏取當(dāng)事人的信任。

（一）消疑心卸包袱。調(diào)解工作中，由于信息不對(duì)等，溝通不順暢，產(chǎn)生質(zhì)疑，就必須層層釋疑，讓對(duì)方放下心理包袱[61]。一是把他應(yīng)該知道的事詳細(xì)告訴他，消除不信任感，讓對(duì)方產(chǎn)生良好的感觀。二是不要欺騙，哪怕是善意的謊言，一旦對(duì)方察覺(jué)，就會(huì)產(chǎn)生不信任感覺(jué)，擔(dān)心自己處于不利的狀態(tài)，加重防備心理。三是用好態(tài)度打消對(duì)方疑心，讓他知道你可信。如果對(duì)人不信任，通常就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的疑心，不消除這種心理狀態(tài)，調(diào)解大概率失敗，要想成功就必須搞清楚對(duì)方產(chǎn)生不信任感的原因，再搭建溝通的橋梁，進(jìn)一步地交流往來(lái)。

（二）具備同理心（將心比心或換位思考）。一是有優(yōu)秀的洞察力與心理分析能力，能從別人的表情、語(yǔ)氣判斷他人的情緒，投其所好，真誠(chéng)，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)，以對(duì)方適應(yīng)的形式溝通，使其產(chǎn)生共鳴，這是產(chǎn)生信任的最好方法。二是適當(dāng)?shù)男孤蹲约旱拿孛芑蚴鰯⒆约航?jīng)歷或考慮過(guò)的事，真切顯露你的誠(chéng)意，引導(dǎo)當(dāng)事人作出正確選擇，是贏得信任的絕佳技巧。

（三）言必行行必果。調(diào)解員從接觸案件時(shí)不僅代表個(gè)人又代表調(diào)解組織，不要輕易許諾，一旦許諾一定要以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)到位，否則，讓當(dāng)事人有種被欺騙的感覺(jué)，造成防范心理加重和對(duì)個(gè)人、組織的不信任，加大后期調(diào)解難度，該性質(zhì)較為惡劣。所以，在調(diào)解中必須嚴(yán)格控制言行，要想取信于人，應(yīng)有選擇性地答應(yīng)，沒(méi)把握的事情不要輕易許諾，就能增進(jìn)信任感。

四、應(yīng)用實(shí)例

調(diào)解工作中因調(diào)解不當(dāng)、久拖不決等原因，使當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員或調(diào)解組織逐步喪失信任，直至信任缺失，導(dǎo)致調(diào)解失敗，矛盾激化、上行，最終成為信訪積案，后期再處理難度極大，就需要重新建立信任，待時(shí)機(jī)成熟后再采用合適的調(diào)解方法與技巧進(jìn)行溝通和心理疏導(dǎo)，這是一個(gè)緩慢的過(guò)程。因此，以下引入群體性打架造成人身?yè)p害賠償信訪積案分析：

（一）基本案情

某鎮(zhèn)某村甲組與某鄉(xiāng)某村乙組交界，山林權(quán)屬存在糾紛，雙方均未提供法定依據(jù)，關(guān)系緊張，因無(wú)利益暫維持現(xiàn)狀。2014年5月初，因城市發(fā)展需要，縣工業(yè)園對(duì)甲、乙組有爭(zhēng)議的地方進(jìn)行征地修路，與甲組村民簽訂井水外接施工合同。5月10日，甲組村民按簽訂的施工合同到爭(zhēng)議地挖溝、破壞水井，對(duì)原通往乙組的井水及水渠改道，雙方發(fā)生爭(zhēng)議。5月12日下午，甲組組織村民近200人到爭(zhēng)議地，并出動(dòng)挖掘機(jī)強(qiáng)行作業(yè)，挖斷原通組道路，乙組組織村民近30人到現(xiàn)場(chǎng)，雙方因口角發(fā)生肢體沖突，引發(fā)群體性糾紛，導(dǎo)致乙組6人輕微傷、1人輕傷（系王某之夫）和王某在爭(zhēng)議地現(xiàn)場(chǎng)倒地經(jīng)搶救無(wú)效死亡。事發(fā)后，某縣對(duì)7名受傷人員送往醫(yī)院治療，同時(shí)成立專項(xiàng)調(diào)查組展開(kāi)調(diào)查，由政法委牽頭，組織公檢法司和兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府工作人員進(jìn)行調(diào)處。經(jīng)專項(xiàng)調(diào)查組調(diào)查，死者王某表面無(wú)任何傷痕，需尸檢查明原因，并征求死者家屬意見(jiàn)，死者家屬及乙組部分村民不同意，甲組以此為由不同意賠償，雙方口頭商談失敗。5月27日，甲組代表和死者王某之子李某（李某在沿海城市貸款買房，從事房屋銷售工作，其子1歲）、李某之父、李某之姐（遠(yuǎn)嫁外地）同意調(diào)解，要求賠償50萬(wàn)元并追究相關(guān)人員責(zé)任，甲組不同意賠償，未果。5月28日，專項(xiàng)調(diào)查組形成會(huì)議紀(jì)要，明確死者家屬同意尸檢，給予人道主義援助3—5萬(wàn)元，不同意尸檢，不予人道主義援助，家屬自行處理尸體，自己承擔(dān)責(zé)任，并對(duì)鬧事、非訪依法打擊。5月30日，李某之父（輕傷）在治療過(guò)程中，經(jīng)醫(yī)療專家會(huì)診認(rèn)為需要做手術(shù)，但缺乏相關(guān)技術(shù)力量，手術(shù)暫被擱置。6月—8月期間，李某到省、京多次非訪，公安機(jī)關(guān)依法對(duì)其行政拘留。8月5日，兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)解員和律師組織雙方調(diào)解，提出賠償善后費(fèi)和其父輕傷后續(xù)治療費(fèi)包干20.7萬(wàn)元，李某要求賠償60萬(wàn)元（含上訪所有費(fèi)用）和追責(zé)，因差距較大，調(diào)解無(wú)果。9月初李某之父基本恢復(fù)，醫(yī)療費(fèi)7.2萬(wàn)元。2014年8月中旬—2015年2月，李某夫妻長(zhǎng)期非訪，公安機(jī)關(guān)對(duì)其行政拘留，形成惡性循環(huán)。

2015年元月8日，某鄉(xiāng)政府安排在北京出差的安全生產(chǎn)監(jiān)管員張某負(fù)責(zé)協(xié)助查找李某夫婦下落及勸導(dǎo)返鄉(xiāng)工作。

（二）調(diào)解剖析

1.明確問(wèn)題

⑴信息收集與處理

調(diào)解的三種觀點(diǎn)：正說(shuō)、反說(shuō)、折中說(shuō)。正說(shuō)：死者王某表面無(wú)任何傷痕，需尸檢查明原因，家屬不同意，推測(cè)可能因病死亡，屬意外事故，不予賠償。反說(shuō)：發(fā)生群體性打架導(dǎo)致死亡，必須追究相關(guān)人員責(zé)任，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)賠償。折中說(shuō)：正、反說(shuō)均有一定道理，給予人道主義援助。

三方（甲組、李某、政府）三次價(jià)格商談分析：事故發(fā)生后第一次非正式調(diào)解采用正說(shuō)、反說(shuō)，商談失??；5月27日第二次調(diào)解采用反說(shuō)、折中說(shuō)，價(jià)格相差45萬(wàn)元以上，調(diào)解失??；8月5日第三次調(diào)解采用折中說(shuō)，價(jià)格相差50萬(wàn)元以上（一方提出賠償20.7萬(wàn)元包干，扣除醫(yī)療費(fèi)、輕傷賠償費(fèi)、殯儀館85天冰凍費(fèi)等，實(shí)際賠償金不足10萬(wàn)元；李某要求賠償50萬(wàn)元和全家赴京省市上訪費(fèi)用等10萬(wàn)元及追責(zé)）。上述三次調(diào)解，無(wú)形中提高了賠償預(yù)期值。

行為模式分析：上訪、勸返—治拘—再上訪、勸返—再治拘，形成惡性循環(huán)，從初步相信到逐步喪失信任，從愿意調(diào)解變成單方面提出要求，導(dǎo)致后期調(diào)解意愿薄弱，增大調(diào)解難度。

調(diào)解工作模式分析：重大糾紛的調(diào)解方案的合理、可行、可操作和符合現(xiàn)實(shí)性未進(jìn)行分析、論證，盲目做出判斷，且在不合適的時(shí)間、不合適的地點(diǎn)、以不合適的調(diào)解方法與技巧進(jìn)行溝通，導(dǎo)致多次調(diào)解失敗，造成信任逐漸喪失，矛盾激化、上行，逐步演變成信訪積案。

⑵調(diào)解意愿判定：三方均真心愿意調(diào)解，因正說(shuō)、反說(shuō)、折中說(shuō)三種觀點(diǎn)不一致，造成賠償價(jià)格相差懸殊，導(dǎo)致調(diào)解失敗。

⑶確定問(wèn)題癥結(jié)：一是失去信任；二是賠償價(jià)格相差懸殊；三是責(zé)任劃分。

2.確定目標(biāo)：一是重新建立信任，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿參與調(diào)解；二是賠償金需合情合理合法，引導(dǎo)當(dāng)事人采用折中說(shuō)，取三方認(rèn)可的平衡點(diǎn)｛即某縣歷年來(lái)同類型案例最高賠償金額×（1+某縣經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率予以適當(dāng)考慮×相差年限）}。

3.綜合分析

⑴事情預(yù)判及風(fēng)險(xiǎn)初步分析

⑵李某家庭境況分析：憑自身努力短時(shí)間在沿海城市娶妻買房，說(shuō)明能力較強(qiáng)，因家庭不幸之事發(fā)生，未妥善解決，必須強(qiáng)撐，促使全家多次赴京、省、市上訪，導(dǎo)致開(kāi)銷巨大，且近8個(gè)月未工作，房貸無(wú)力償還，經(jīng)濟(jì)特別困難，全家處于崩潰邊緣，任何事件的發(fā)生可能成為“導(dǎo)火索”，造成三方不能承擔(dān)的嚴(yán)重后果。

⑶結(jié)論。綜上分析，采用換位思考法，以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷，制定的調(diào)解目標(biāo)相對(duì)公平合理，引導(dǎo)當(dāng)事人采用折中說(shuō)，取三方當(dāng)事人認(rèn)可的平衡點(diǎn)。

4.制定方案

⑴調(diào)解方法與技巧：獲取信任后進(jìn)行心理疏導(dǎo)+預(yù)判法+利弊分析法+換位思考法+明法析理法。

⑵調(diào)解步驟

第一步：重建信任。坦誠(chéng)以待，不主動(dòng)談及案件，同情理解，給予幫助，從內(nèi)心上尊重他，聽(tīng)其傾訴，坦然承受任何委屈且不抱怨。

第二步：等待契機(jī)。一是正常接觸，仔細(xì)觀察，分析當(dāng)事人性格，查找目標(biāo)的漏洞和弱點(diǎn)，調(diào)整事情預(yù)判內(nèi)容。二是沉得住氣，不受外界干擾，耐心等待契機(jī)出現(xiàn)，決不主動(dòng)談及案件，通過(guò)家長(zhǎng)里短的閑聊，拉近雙方距離，增加信任，在不經(jīng)意間引導(dǎo)當(dāng)事人返鄉(xiāng)。

第三步：心理疏導(dǎo)。所謂“上兵伐謀攻心為上”，待獲取初步信任后，時(shí)機(jī)成熟時(shí)把握每次機(jī)會(huì)，或自行創(chuàng)造機(jī)會(huì)，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，務(wù)必一擊即中，沒(méi)把握寧可不做，保持現(xiàn)狀。

第四步：提出建議。以退為進(jìn)，讓當(dāng)事人主動(dòng)尋求幫助，在合適的時(shí)候提出建議：一是賠償方式采用折中說(shuō)，取三方認(rèn)可的平衡點(diǎn)｛即某縣歷年來(lái)同類型案例最高賠償金額×（1+某縣經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率適當(dāng)考慮×相差年限）}；二是引導(dǎo)當(dāng)事人換位思考，分析責(zé)任追究的合理性、正當(dāng)性及可能性。

第五步：從旁協(xié)助。不參與實(shí)質(zhì)性調(diào)解，全程陪同當(dāng)事人，負(fù)責(zé)“敲邊鼓”和化解三方矛盾。

（三）調(diào)解過(guò)程

1.信任建立階段

2015年元月9日—24日，張某每天給李某發(fā)慰問(wèn)短信，李某偶爾回復(fù)并對(duì)其嘲弄、戲耍。元月20日李某夫妻在京非訪被公安機(jī)關(guān)拘留，于25日上午釋放時(shí)被縣其他工作人員穩(wěn)控，下午張某與李某正式見(jiàn)面，張某表達(dá)四層意思：一是主動(dòng)亮明身份，系某鄉(xiāng)安全監(jiān)管員，非政法系統(tǒng)工作人員，因北京出差，受鄉(xiāng)政府安排協(xié)助查找其下落并勸返，希望相互尊重。二是所謂“多個(gè)朋友多條路”，雙方無(wú)任何利益沖突，戲耍一事不予責(zé)怪，對(duì)家庭不幸之事表示同情、理解，將心比心，所做之事?lián)Q我亦如此，待事畢后，去其所在地旅游，希望款待。三是安排食宿，每天自行到店就餐，并給予自由，同時(shí)希望能保持通話暢通。四是如有需求，盡能力給予最大幫助。李某就戲耍一事表示歉意，保證不會(huì)讓張某為難。隨后，雙方交談比較愉快。27日，張某全程默默陪同李某在北京和縣其他工作人員商談，無(wú)果。29日，雙方再次商談，李某提出相關(guān)要求：一是拿出具體方案或在京調(diào)解；二是政府出資2萬(wàn)元或調(diào)解期間保證一家人生活開(kāi)支，直到問(wèn)題解決；三是追究主要干部法律責(zé)任、查處公安機(jī)關(guān)不作為、其父進(jìn)行后續(xù)治療及賠償、上訪費(fèi)用等。2月2日晚，張某與李某單獨(dú)閑聊時(shí)，表達(dá)兩層意思：一是甲組、政府均不同意赴京調(diào)解，調(diào)解地必在當(dāng)?shù)?，建議換位思考；二是是否愿意商談是態(tài)度問(wèn)題，能否處理好是能力問(wèn)題，愿意商談不是“喊口號(hào)”，是以實(shí)際行動(dòng)來(lái)證明，所以必須端正態(tài)度，讓他人感受到誠(chéng)意，博取同情與理解，三方真心實(shí)意商談、互讓才能達(dá)成協(xié)議。2月3日晚，李某隨縣其他工作人員返鄉(xiāng)。

2.心理疏導(dǎo)階段

2月16日上午（大年29日），鄉(xiāng)政府再次安排在北京出差的張某到火車站攔截李某，協(xié)助做好春節(jié)維穩(wěn)工作。下午，張某在北京火車站截住李某后，邀請(qǐng)吃團(tuán)年飯，李某應(yīng)允。由于李某赴京，張某估計(jì)2月中旬三方商談失敗，在晚餐時(shí)閑聊，主動(dòng)回避案件，只談感情，逐李某愿意把張某當(dāng)朋友，并保證春節(jié)期間決不非訪?；侍觳回?fù)苦心人，時(shí)機(jī)終于成熟，張某于20時(shí)電話聯(lián)系鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)并取得授權(quán)。

第一階段（16日22時(shí)—17日0時(shí)）：張某耐心聆聽(tīng)李某講述2014年5月初—2015年1月事情經(jīng)過(guò)及內(nèi)心想法。

第二階段（17日0時(shí)—1時(shí)）：進(jìn)行心理疏導(dǎo)和穩(wěn)控情緒。

第三階段（17日1時(shí)—3時(shí)）：情緒穩(wěn)定后，引導(dǎo)當(dāng)事人認(rèn)真審視訴求的合理性，細(xì)算感情、時(shí)間、人力、經(jīng)濟(jì)等成本，調(diào)整受償預(yù)期值。（見(jiàn)下表）

第四階段（17日3時(shí)—4時(shí)）：分析當(dāng)事人性格，所謂“性格決定命運(yùn)”，結(jié)局一目了然，讓李某冷靜思考。

第五階段（17日4時(shí)—5時(shí)）：李某處于崩潰邊緣，尋求幫助，講述2月中旬三方商談的具體內(nèi)容：調(diào)委會(huì)籌集28萬(wàn)元（含殯儀館費(fèi)、合作醫(yī)療的報(bào)賬款不足部分等）包干對(duì)其家庭實(shí)行人道主義援助，明確不同意的話不再處理，李某要求最少40萬(wàn)元（扣除殯儀館費(fèi)）和追責(zé)，否則繼續(xù)上訪，三方談判破裂。張某就上述情況給李某具體分析：一是要求賠償40萬(wàn)元的理由不足，關(guān)鍵賠償金的多少是三方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。二是李某之父受傷治療費(fèi)和賠償費(fèi)等，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，三方均無(wú)爭(zhēng)議，與死亡賠償金等必須分開(kāi)賠償。三是殯儀館冰凍費(fèi)暫按300天計(jì)算，按市場(chǎng)價(jià)預(yù)計(jì)10萬(wàn)元以上，其殯儀館由縣職能部門管理，該費(fèi)用可以商榷。四是綜合分析，三方商談的賠償價(jià)格相差不大，關(guān)鍵是賠償費(fèi)要求較高的理由不充分，商談破滅是必然，如減低預(yù)期值，可以給予幫助。

第六階段（17日5時(shí)—6時(shí)）：李某再次尋求援助，張某提出建議：一是采用折中說(shuō)，取三方認(rèn)可的平衡點(diǎn)｛即某縣歷年來(lái)同類型案例最高賠償金額×（1+某縣經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率予以適當(dāng)考慮×相差年限）}；二是追究責(zé)任不是目的，而是談判的籌碼；三是對(duì)事情發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)判及全面分析，賠償金基本觸及底線，慎重抉擇；四是是否愿意商談是態(tài)度問(wèn)題，想處理好事情，態(tài)度必須端正，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)證明誠(chéng)意。隨后，李某保證在春節(jié)期間不上訪和春節(jié)上班后夫妻兩人回鄉(xiāng)同意調(diào)解，張某立即踏上回家歸程。

2015年2月25日，李某夫妻返鄉(xiāng)，同意再次調(diào)解，3月9日簽訂調(diào)解協(xié)議。

（四）調(diào)解結(jié)果

一是因死者家屬自愿放棄尸檢，死者死亡原因無(wú)法查明，李某等家屬確認(rèn)死者的死亡屬于意外死亡。二是調(diào)委會(huì)協(xié)調(diào)各有關(guān)單位籌集20.7萬(wàn)元對(duì)李某等家屬予以一次性人道主義援助。三是死者冰凍費(fèi)由調(diào)委會(huì)與縣殯儀館協(xié)商從籌集款支付。四是李某之父輕傷醫(yī)療費(fèi)已由鎮(zhèn)政府墊資，再由調(diào)委會(huì)一次性賠償李某之父輕傷賠償款3萬(wàn)元。

（五）案例評(píng)析

該起案件在調(diào)解過(guò)程中面臨三大難點(diǎn)：一是三方觀點(diǎn)不統(tǒng)一，賠償差價(jià)40萬(wàn)元以上和追究相關(guān)人員責(zé)任，故前期協(xié)調(diào)工作進(jìn)行得異常艱難；二是未分析、論證調(diào)解方案的合理、可行性、可操作和符合現(xiàn)實(shí)性，盲目做出決策，導(dǎo)致矛盾激化、上行，逐步演變成信訪積案；三是形成上訪—治拘惡性循環(huán)，多次調(diào)解失敗逐步喪失信任，從愿意調(diào)解變成單方面提出要求。

信訪積案化解的前提就是重新建立信任。調(diào)解員通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間接觸，獲取信任后進(jìn)行心理疏導(dǎo)，解決信訪人心理問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)事件中的因果關(guān)系和邏輯推理進(jìn)行事情預(yù)判及風(fēng)險(xiǎn)分析，以普通人的認(rèn)知來(lái)判斷調(diào)解目標(biāo)的合理性和可行性，并制定切實(shí)可行的調(diào)解方案，采用合適的調(diào)解方法與技巧予以溝通，成功引導(dǎo)信訪人采用折中說(shuō)，取三方認(rèn)可的平衡點(diǎn)，最終促使協(xié)議簽訂，達(dá)到三贏的局面。

總之，信任是一種抉擇，被信任是一種責(zé)任。調(diào)解人員不僅僅代表個(gè)人也代表組織，不要因?yàn)橄嚓P(guān)知識(shí)欠缺，而侵犯了當(dāng)事人的合法權(quán)益，無(wú)形中揮霍調(diào)解信任，造成嚴(yán)重的信任危機(jī)，給個(gè)人或國(guó)家造成不可估量的損失。所以，必須要善于利用這種信任，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，深入理解各種調(diào)解方法與技巧并綜合運(yùn)用，做到案調(diào)事了人和。

[57] 參見(jiàn)瞿琨：《社區(qū)調(diào)解信任機(jī)制研究》，載《社會(huì)轉(zhuǎn)型與法律變革國(guó)際學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集》2008年。

[58] 參見(jiàn)白春陽(yáng)、安文軍：《社會(huì)信任的涵義及其分析維度》，載《玉溪師范學(xué)院學(xué)報(bào)》2008年。

[59] 參見(jiàn)陳燕、李晏墅：《誠(chéng)信缺失的綜合治理框架：市場(chǎng)機(jī)制和政府機(jī)制的耦合》，載《江海學(xué)刊》2007年。

[60]《如何快速贏得患者的信任》，載醫(yī)學(xué)論壇網(wǎng)，https://dental.cmt.com.cn/detail/778841.html，最后訪問(wèn)時(shí)間：2022年3月1日。

[61]《20幾歲要懂點(diǎn)心理學(xué)大全集》，載百度百科2008年4月20日，http://baike.baidu.com/view/7963307.htm，最后訪問(wèn)時(shí)間：2022年3月1日。