調(diào)解技巧要點（如何處理糾紛最能反映調(diào)解人員的學(xué)識及素養(yǎng)，方法對了，事半功倍；方法不對，效果減半）

解決策略：“三知”，即知情、知點、知規(guī)則。知情是指明白案例反映的問題；知點是指明白糾紛涉及的知識點；知規(guī)則是指明白如何利用知識點所反映出來的規(guī)則分析、解決該問題。

理解：熟讀調(diào)解方法并不意味著就能解決糾紛。方法的作用，在于讓人知曉，在某種特定情況下，當事人很有可能會采取的行動，但不可照搬，因為其中涉及到人心，也就是當事人的判斷。

理解：最大惡意的揣測，最大善意的處理。

案例5? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? 施工誘發(fā)小區(qū)道路垮塌群體性糾紛案

一、案情簡介

某燃氣公司在某老舊小區(qū)三岔口安裝燃氣管路（通往各小區(qū)唯一的一條路），挖掘作業(yè)時誘發(fā)已修建20年的公用道路（4.5×6m）塌陷2／5，致使車輛無法通行和行人繞道，直接經(jīng)濟損失約3萬元。事發(fā)后，社區(qū)工作人員立即趕到現(xiàn)場，及時勸阻，避免了沖突發(fā)生，經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解無果后，就該起糾紛上報街道辦事處。隨后，街道辦事處政法組工作人員察看現(xiàn)場后，多次組織雙方當事人調(diào)解，歷時15天，矛盾激化，逐將當事人帶至三調(diào)聯(lián)動辦公室，移交案件。調(diào)解員傾聽當事人陳述后，勸導(dǎo)當事人先行返回等待調(diào)解通知，同時，將不受理決定單獨告知移交案件工作人員，并提出建議。1天后，街道辦事處政法組按建議實施，該群體性糾紛得到圓滿解決。

二、調(diào)解誤區(qū)分析

根據(jù)調(diào)解失敗結(jié)果采用因果關(guān)系演算和邏輯推理倒推調(diào)解思路及調(diào)解過程。

（一）推斷認知問題

普通人對道路塌陷的認知：一是道路施工質(zhì)量問題；二是道路下有地窖、溶洞等；三是其他原因（專業(yè)領(lǐng)域）；四是初步判斷屬安全事故。調(diào)解方（社區(qū)、街道辦事處）、小區(qū)居民、燃氣公司認同事項：施工誘發(fā)道路塌陷。調(diào)解方、小區(qū)居民、燃氣公司不認同事項：小區(qū)居民主動回避道路塌陷的真正原因，燃氣公司要求查明道路塌陷的原因或第三方中介機構(gòu)鑒定，調(diào)解方“和稀泥”和穩(wěn)控事態(tài)。

（二）推斷采用的主要調(diào)解方法

1.運用模糊處理法：回避道路垮塌的主要原因，建議燃氣公司負責全部修復(fù)費或雙方當事人共同籌資。

2.運用換位思考法：主觀認為造成公用道路垮塌應(yīng)恢復(fù)原狀，要求燃氣公司換位思考。

3.運用明法析理法：以法律為準繩，進行道德教育，根據(jù)《侵權(quán)責任法》有關(guān)規(guī)定，要求燃氣公司負責全部修復(fù)費用。

4.運用抓主要矛盾法：通過初步調(diào)查了解，主觀認為道路修復(fù)費為主要矛盾。

（三）推斷調(diào)解過程及結(jié)論

事情預(yù)判法：

（四）誤區(qū)分析點睛

1.無心之失造成有失偏頗。一是調(diào)解方主動回避不認同事項就失去了公正之心，心理上已偏幫一方，無法做到相對公平合理；二是調(diào)解方因疏忽或主觀上不知道，未按要求及時上報該起事故，屬于認知中不知道自己不知道。三是涉及民生的群體性糾紛久拖無果后，易失去信任，導(dǎo)致矛盾激化、上行，增大后期調(diào)解難度。

2.模糊處理法運用不當。道路塌陷的原因?qū)儆谠瓌t性問題，不適合采用模糊處理法。

3.換位思考法運用流于形式。對企業(yè)分析不到位、不準確，造成決策失誤。根據(jù)企業(yè)類型分析投資人的投資目的才是正確的思路。該燃氣公司屬于高危行業(yè)，投資上千萬元，目的是在規(guī)避風險確保安全的前提下安穩(wěn)賺錢。

4.未抓住主要矛盾。信息甄別工作不到位（未甄別當事人的訴求是否真實），片面武斷地把修復(fù)費為次要矛盾作為主要矛盾來處理，未把抓主要矛盾法和換位思考法相結(jié)合進行綜合分析。

分析一：燃氣公司擔心后續(xù)施工發(fā)生類似情況和施工完成若干年后因道路塌陷引發(fā)責任追究，這是高危行業(yè)必須規(guī)避的安全風險和責任，屬主要矛盾。

分析二：一是道路修復(fù)成本不高，燃氣公司要做大做強就不會在修復(fù)費上斤斤計較；二是燃氣公司、居民、基層政府等三方均認可施工誘發(fā)道路塌陷，估計道路修復(fù)費是燃氣公司談判的籌碼。綜上所述，道路修復(fù)費屬次要矛盾。

5.法律條文引用不全面。推斷使用了《侵權(quán)責任法》，未涉及安全生產(chǎn)方面的法律法規(guī)。一是發(fā)生安全事故必須及時上報；二是安全生產(chǎn)責任終身問責。燃氣公司屬高危行業(yè)，所謂安全畏于虎，責任大于天，不能有效規(guī)避安全風險和責任，企業(yè)將面臨倒閉，所以責任的確定才是燃氣公司關(guān)注的重點，如熟悉法律條款就能及時調(diào)整調(diào)解思路，即使調(diào)解失敗也能穩(wěn)控事態(tài)。

三、調(diào)解剖析

（一）明確問題

1.分析與挖掘

第一種方法分析：詳見二、（一）推斷認知問題+（四）誤區(qū)分析點睛1。

第二種方法分析：詳見二、（二）換位思考法+抓主要矛盾法+（四）誤區(qū)分析點睛3、4。

第三種方法分析：詳見二、（二）明法析理法+（四）誤區(qū)分析點睛5。

2.調(diào)解意愿判定：小區(qū)居民和燃氣公司希望盡快修復(fù)道路，恢復(fù)正常通行和燃氣管道安裝施工，雙方均真心愿意調(diào)解，大概率調(diào)解成功。

3.確定問題癥結(jié)：上述三種方法分析均可得出結(jié)論，規(guī)避安全風險和責任是燃氣公司的真實訴求，燃氣公司負責全部修復(fù)費是居民的訴求。

（二）確定目標：一是明確道路塌陷責任劃分；二是燃氣公司負責全部修復(fù)費。

（三）綜合分析

1.事情預(yù)判（見上樹狀圖）

分析：一是街道辦事處無權(quán)認定安全事故責任；二是安全生產(chǎn)責任是法定責任，免責協(xié)議無效。

2.風險分析及對策

風險因素1：協(xié)議內(nèi)容不當。

影響1：無效條款。

原因1：一是街道辦事處、社區(qū)、調(diào)解組織違法違規(guī)，企業(yè)與其發(fā)生沖突及要求連帶賠償責任。二是調(diào)解協(xié)議含免責條款。

風險等級1：較大風險。

應(yīng)對措施1：請求縣職能部門參與調(diào)解。

風險因素2：調(diào)解失敗后處置不當。

影響2：一是激化矛盾，引發(fā)流血事件；二是上訴時間較長，阻礙車輛、行人通行，引發(fā)群體性上訪；三是對街道、社區(qū)、調(diào)解組織失去信任。

原因2：一是引導(dǎo)當事人上訴；二是久拖不決。

風險等級2：較大風險。

應(yīng)對措施2：穩(wěn)控，立即匯報縣職能部門，請求協(xié)助。

3.結(jié)論：街道辦事處因職能權(quán)限問題，無法解決當事人的訴求，大概率調(diào)解失敗。調(diào)解員必須理智，明知不可為而為之是對雙方當事人、對自己、對組織的不負責任，不能有效規(guī)避風險，將會給人們生命財產(chǎn)帶來更大的損失，造成三輸局面。

（四）制定方案

根據(jù)《人民調(diào)解法》的有關(guān)規(guī)定，該起糾紛屬人民調(diào)解受理范圍。由于該案屬群體性糾紛，又涉及安全責任劃分的隱藏訴求，須快刀斬亂麻，故作出不受理決定，就如何快速解決群體性糾紛向街道辦事處、社區(qū)提出建議。

1.街道辦事處政法組工作人員穩(wěn)控事態(tài)，組織小區(qū)居民選3-5名代表全權(quán)處理道路塌陷一事。

2.街道辦事處安全監(jiān)管部門立即向縣安委辦匯報；同時，社區(qū)工作人員陪同小區(qū)居民代表到縣主管部門反映，請求給予幫助。

3.調(diào)解方式：行政調(diào)解+人民調(diào)解或行政調(diào)解。

4.待縣主管部門劃分責任后，道路修復(fù)費將迎刃而解。

四、案例評析

該案例同交通事故案例類似，法律法規(guī)沒有明確規(guī)定，而交通事故則法律法規(guī)明確規(guī)定由公安機關(guān)交通管理部門負責處理。目前，法律法規(guī)對高危行業(yè)、特殊行業(yè)的糾紛處理沒有明確規(guī)定，基層政府、社區(qū)工作人員不熟悉行業(yè)的法律法規(guī)及規(guī)章制度，不能有效規(guī)避風險，經(jīng)常出現(xiàn)費力不討好，好心辦壞事，簡單事情復(fù)雜化，甚至導(dǎo)致矛盾擴大。尤其是調(diào)解失敗后，工作人員或調(diào)解人員經(jīng)常引導(dǎo)當事人上訴法院，往往有些特殊糾紛反而起反作用，既增加了雙方當事人維權(quán)成本，又造成當事人與調(diào)解組織、政府的沖突和其他不良影響，或逐步演變成信訪案件。

從本案中的調(diào)解誤區(qū)分析汲取經(jīng)驗：一是收集信息后進行識別、分析與挖掘，迅速查找隱藏訴求，抓住主要矛盾和次要矛盾，為決策提供依據(jù)；二是進一步理解換位思考法、抓主要矛盾法、模糊處理法、明法析理法等，靈活運用調(diào)解方法與技巧；三是調(diào)解是一項群眾性自治活動，調(diào)解人員無職無權(quán)，要多與上級部門溝通，請求協(xié)助，合理規(guī)避風險，快速、高效調(diào)處好糾紛，促使調(diào)解結(jié)果達到雙贏。