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Service Safari使設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)能夠更好地了解競爭對手、用戶和他們自己的產(chǎn)品。這種服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以很少的投資提供了寶貴的見解，使其成為設(shè)計(jì)思維過程早期階段的重要工具。

本文將介紹Service Safari的優(yōu)缺點(diǎn)、如何計(jì)劃和運(yùn)行，以及從結(jié)果中我們可以期待什么。

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什么是 Service Safari？

Service Safari是一種現(xiàn)實(shí)世界的研究方法，設(shè)計(jì)師可以像用戶一樣的神秘購物來體驗(yàn)產(chǎn)品。您可以對您的產(chǎn)品、競爭對手的產(chǎn)品或兩者進(jìn)行服務(wù)搜索。該過程適用于物理產(chǎn)品、服務(wù)和數(shù)字產(chǎn)品。

在Service Safari期間，團(tuán)隊(duì)成員完成各種任務(wù)以深入了解產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)。因此，Service Safari是一種有價(jià)值的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究方法，因?yàn)樗芊奖悖▽τ诖蠖鄶?shù)數(shù)字產(chǎn)品），團(tuán)隊(duì)可以在沒有用戶的情況下完成這個過程。

誰來做Service Safari ？

通常，設(shè)計(jì)項(xiàng)目中的各個團(tuán)隊(duì)成員會參與Service Safari。參與Service Safari為團(tuán)隊(duì)成員提供了對競爭的寶貴見解，但該過程也提供了從產(chǎn)品使用角度與用戶產(chǎn)生共鳴的機(jī)會。

何時執(zhí)行Service Safari ？

UX設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)項(xiàng)目的初始階段完成服務(wù)搜索，研究競爭對手或評估現(xiàn)有產(chǎn)品并進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，通過結(jié)果來確定有助于指導(dǎo)設(shè)計(jì)過程的機(jī)會和痛點(diǎn)。

Service Safari 的目的

以下是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行Service Safari的一些常見原因：

● 了解競爭對手及其服務(wù)

● 確定服務(wù)質(zhì)量（競爭對手和內(nèi)部）

● 識別新的商機(jī)

● 確定用戶痛點(diǎn)和需要改進(jìn)的領(lǐng)域

● 獲得用戶的觀點(diǎn)以更好地產(chǎn)生共鳴

Service Safari 的優(yōu)缺點(diǎn)

?# 優(yōu)點(diǎn)?

●?非常適合提高對客戶的同理心

●?獲得對比賽的第一手了解

●?幫助驗(yàn)證或理解其他研究

?# 缺點(diǎn)?

●?團(tuán)隊(duì)成員過于熟悉產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)

●?當(dāng)您可以預(yù)測接下來會發(fā)生什么時，很難進(jìn)入客戶的心態(tài)

●?沒有明確的目標(biāo)，結(jié)果可能會模棱兩可

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執(zhí)行Service Safari的

五個步驟

Service Safari的規(guī)劃級別將取決于你正在評估的產(chǎn)品或服務(wù)。例如，旅行預(yù)訂應(yīng)用程序需要乘坐航班，而您可以在辦公室體驗(yàn)生產(chǎn)力應(yīng)用程序。

01

?與團(tuán)隊(duì)成員和利益相關(guān)者會面?

在Service Safari之前與利益相關(guān)人會面對于就方法、預(yù)算、業(yè)務(wù)目標(biāo)、時間表和可交付成果達(dá)成一致至關(guān)重要。

接下來，您希望與參與 Safari 的團(tuán)隊(duì)會面、創(chuàng)建計(jì)劃、定義方法、結(jié)果和分配任務(wù)。您的團(tuán)隊(duì)還需要收集必要的工具和材料，如文具、設(shè)備、工具等。

02

?設(shè)定明確的目標(biāo)?

設(shè)定明確且可操作的目標(biāo)對于規(guī)劃Service Safari至關(guān)重要。這些目標(biāo)將確保團(tuán)隊(duì)成員了解每項(xiàng)任務(wù)及其輸出/可交付成果。

ustwo在英國的設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人Hollie Lubbock建議將研究問題與目標(biāo)配對，以創(chuàng)建一個明確的客觀使命宣言：

目標(biāo)=研究問題+目標(biāo)

例如：

●?問題：如何使用競爭對手的應(yīng)用程序開設(shè)新的銀行賬戶？實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的當(dāng)前選擇、黑客和問題是什么？

●?目標(biāo)：了解此體驗(yàn)中的高點(diǎn)、低點(diǎn)和摩擦點(diǎn)。

03

?定義文檔流程和可交付成果?

您希望團(tuán)隊(duì)成員如何記錄他們的Service Safari體驗(yàn)？一些例子包括：

●?筆記（書面、語音等）

●?截圖/屏幕錄像

●?照片和視頻

●?隨時間推移的經(jīng)驗(yàn)：前/期間/后

您遇到的內(nèi)容或?qū)ο螅喝藛T/流程/對象/環(huán)境/地點(diǎn)/通信

還可以讓團(tuán)隊(duì)成員收集他們對體驗(yàn)的總體印象，例如：

●?完成任務(wù)需要多少時間？

●?容易完成嗎？

●?是否有明確的說明或選項(xiàng)？

●?你有沒有遇到任何死胡同？或者遇到任何錯誤？

回答這些問題可以提供有關(guān)產(chǎn)品的寶貴見解，并使團(tuán)隊(duì)成員在設(shè)計(jì)過程的后期開發(fā)解決方案時能夠更好地理解。

04

?執(zhí)行Service Safari?

根據(jù)產(chǎn)品的不同，Service Safari可能需要幾個小時或幾周的時間。凱特·格林斯托克（Kate Greenstock）在Jelf Insurance Brokers英國辦事處的服務(wù)之旅花了八周時間才完成。

運(yùn)行Service Safari最重要的部分是根據(jù)您的目標(biāo)記錄該過程。我們建議您做很多筆記、屏幕截圖、錄音等，這樣您就不會錯過任何東西。

雖然Service Safari主要是關(guān)于您體驗(yàn)服務(wù)，但它最終是關(guān)于為客戶找到解決方案，因此請借此機(jī)會與其他用戶交談并提出問題，這種方法可以提供有價(jià)值的可用性和可訪問性見解。

05

分析和報(bào)告

關(guān)聯(lián)映射在分析Service Safari中的筆記時效果最佳。您需要一個白板（或用于遠(yuǎn)程協(xié)作的數(shù)字替代方案）和便利貼，將所有收集到的信息綜合成一個簡單的可操作格式是傳播團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中更廣泛地收集的知識的關(guān)鍵。

●?為Service Safari中的每個步驟創(chuàng)建標(biāo)題，即打開應(yīng)用程序，創(chuàng)建帳戶等。如果您正在分析來自多個競爭對手的產(chǎn)品，則這些步驟可能會有所不同。

●?將每個步驟的原始筆記寫在便利貼上，并將它們粘貼到相關(guān)標(biāo)題下。

●?作為一個小組，確定模式、關(guān)鍵問題和機(jī)會。

●?創(chuàng)建用戶旅程圖以可視化您的結(jié)果并指導(dǎo)您的下一步?jīng)Q策。

請務(wù)必注意，切勿將Service Safari用作獨(dú)立的研究。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)必須將結(jié)果與其他數(shù)據(jù)交叉引用，或使用它來指導(dǎo)和驗(yàn)證進(jìn)一步的用戶研究。

文章參考：

https://blog.prototypr.io/how-why-and-when-to-run-a-successful-service-safari-accbf8f32e55

https://www.uxpin.com/studio/blog/service-safari/

END