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去一個新地方最好使用地圖，通過crm系統(tǒng)來實現(xiàn)公司戰(zhàn)略就像這樣一張地圖。crm系統(tǒng)存儲您的基準績效（這是您的起點），通過特定的功能和可操作的方法來實現(xiàn)業(yè)務(wù)成果（目的地），并設(shè)計在最短路徑中實現(xiàn)這些可衡量目標的方法。這些目標可以是一個定義，也可以是一個或幾個明確的數(shù)值，例如團隊效率提高10%，銷售額增長12％或客戶保留率增加15％。雖然定義這些目標所花費的時間在整個crm實施過程中只占5%，但這很可能是后來所有事情的先驅(qū)。為了實現(xiàn)這些目標（公司戰(zhàn)略），您應(yīng)該做以下六件事情。

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一、讓crm系統(tǒng)與貴公司的戰(zhàn)略保持一致

crm系統(tǒng)的首要任務(wù)應(yīng)該是戰(zhàn)略性的。大多數(shù)公司戰(zhàn)略包括實現(xiàn)銷售收入增長，實現(xiàn)以客戶為中心的文化，提供獨特的客戶體驗等。如果您的crm軟件不是為實現(xiàn)這些目標而設(shè)計的，那么它就不是戰(zhàn)略性的，甚至有可能會降低部門效率。crm戰(zhàn)略并不是實施計劃，而是追求優(yōu)先的業(yè)務(wù)成果并創(chuàng)造價值。這些成果通常包括諸如提高客戶忠誠度，減少客戶流失或增加收入等等，當然還必須包括更高層次的細節(jié)。因此，如果您的crm實施目標只關(guān)注于使軟件運行，或者您的目標被表達為特定的軟件功能，那么它可能更像是一個IT工具而不是一個可以增加收入、降低成本的項目。當crm軟件無法與公司的首要任務(wù)保持一致時，它將很難獲得用戶采用，并且很難持續(xù)下去。

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二、真正了解您的客戶

大多數(shù)公司都明白，他們必須以客戶為中心才能生存和發(fā)展，注重客戶體驗（CX）的公司有著更好的發(fā)展速度，形成更好的品牌認知，并且可以為他們的產(chǎn)品收取更多費用。不幸的是，雖然80％的公司認為他們提供了“卓越的體驗”，但研究顯示只有8％的客戶同意這一點（來源：貝恩公司）。雖然每家公司都希望以客戶為中心，但大多數(shù)公司在操作時仍是以自我為中心。以自我為中心的公司從內(nèi)到外定義客戶關(guān)系管理，這完全取決于公司的觀點，從而制定的crm戰(zhàn)略或crm目標只服務(wù)于公司的利益。以客戶為中心的公司則以外向視角定義crm，這意味著公司將從客戶的角度來定義客戶關(guān)系——這就需要全方面的了解客戶。

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客戶可能會在購買周期的每個階段發(fā)生變化，了解客戶的方法包括客戶細分，記錄其行為和反饋，滿意度問卷，忠誠度，購買歷史趨勢，客戶質(zhì)量評分等等?？蛻舨皇峭|(zhì)的，因此每一個客戶都應(yīng)該有一個詳盡的360度視圖，并應(yīng)用于提供相關(guān)的，個性化的和上下文的溝通。如果您的crm軟件無法提供一個詳細的、可擴展的客戶信息視圖，那么它就不會對客戶關(guān)系或客戶價值做出貢獻。

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三、優(yōu)化您的業(yè)務(wù)流程

有些crm系統(tǒng)被實施為“壓迫”系統(tǒng)，將crm軟件作為監(jiān)控工具來微觀管理銷售或客戶支持人員。雖然crm系統(tǒng)對于改進員工效率是有效的，但如果將監(jiān)控員工作為crm系統(tǒng)的第一目標，那么它是非戰(zhàn)略性的，可能會引起用戶反感并且投資回報率極低。

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更具戰(zhàn)略性的方法是使用流程圖來定義面向客戶的流程，比如最重要的銷售流程和所有與客戶相關(guān)的流程。通過在crm中設(shè)計這些流程，發(fā)現(xiàn)可能存在的瓶頸，消除那些無價值的步驟或銷售活動，從而提高公司的整體效率并提供更好的客戶體驗。根據(jù)我們的經(jīng)驗，一個良好的、可遵循的銷售流程，可以有效的提高銷售贏單率；一個跨部門、無多余中間結(jié)點的面向客戶的流程，可以有效的減少成本和提高客戶滿意度。

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四、改善您的產(chǎn)品或服務(wù)

大多數(shù)公司高管認為他們知道客戶的需求——他們大部分是正確的。但由于潛意識所形成的偏見，導(dǎo)致有些決策者認為客戶都是一樣的，并且相信客戶的需求是靜態(tài)的。這種微小的不準確性可能導(dǎo)致銷售上的巨大損失。crm系統(tǒng)可以得到客戶的更多反饋，從而幫助創(chuàng)建更好的產(chǎn)品和服務(wù)。比如通過crm系統(tǒng)內(nèi)置的問卷功能，客戶會告訴您他們想要什么，以及如何改進您的產(chǎn)品或服務(wù)。您還可以按客戶群得到不同的反饋結(jié)果，從而采取針對性的行動。

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我們正處于社交化的時代，客戶希望為其供應(yīng)商提供意見，經(jīng)常收集客戶的反饋對于指導(dǎo)公司改進產(chǎn)品和服務(wù)非常有價值，這將受到客戶的熱烈歡迎，并產(chǎn)生更多重復(fù)購買的客戶。如果您的crm中沒有創(chuàng)建和收集這些寶貴數(shù)據(jù)的模塊，那么您將失去一個巨大的機會。

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五、做出更好的決策

crm商業(yè)智能（BI）和統(tǒng)計分析報表應(yīng)該被設(shè)計為在正確的時間向正確的人提供正確的信息。如果crm軟件僅僅只是生成一個用計算器就能得出來的統(tǒng)計結(jié)果則不能說明任何問題，應(yīng)該要向決策者和員工提供更多可操作的見解（即基于角色的儀表板和豐富的、可定制的報表模塊），這包括自動化的消息和各種KPI報告。隨著數(shù)據(jù)的積累，crm將持續(xù)提供更具洞察力的信息，而更好的決策，通常代表更好的結(jié)果。

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對于crm系統(tǒng)，這邊推薦使用點鏡scrm,是基于企業(yè)微信官方端口的營銷管理系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營銷功能,能夠管控員工在微信上的工作軌跡 徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規(guī)行為，保護企業(yè)客資的同時，提升企業(yè)營銷能力。

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