客服管理系統(tǒng)存在的優(yōu)勢讓越來越多的企業(yè)開始使用客服管理系統(tǒng)。因此，現(xiàn)在很多企業(yè)會在企業(yè)官方網(wǎng)站或者運營的平臺上配置客服管理系統(tǒng)。

1、減少企業(yè)成本壓力。

據(jù)Gartner一項研究結(jié)果顯示，線上自助服務(wù)的平均成本是傳統(tǒng)電話服務(wù)方式的二十分之一。

之前企業(yè)使用人工客服，要面臨大量的人力成本，并且一個客服人員智能負責(zé)一個客戶，效率也不高。而智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn)，不僅可以提供24h全天候服務(wù)，一位客服人員還能同時為多位客戶解答問題。在很大程度上減少了企業(yè)成本壓力。

2、提升人員效率。

使用單一的人工客服可能會面臨這些問題：回答不及時、解答不專業(yè)、碰到難纏的客戶情緒失控，從而影響企業(yè)品牌形象等。而智能客服系統(tǒng)則可以幫助客服人員自動整理工單，常見問題一鍵回復(fù)，團隊協(xié)作給客服人員更多支持，強大的搜索能力把信息集中展示，關(guān)鍵事項清清楚楚地呈現(xiàn)，優(yōu)秀的智能在線客服系統(tǒng)能夠最大限度地提高服務(wù)團隊工作效率，緩解壓力，同時優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

3、縮小服務(wù)延遲。

智能客服管理系統(tǒng)里的實時聊天功能，滿足客戶第一時間能找到人并建立溝通的訴求。而智能在線客服系統(tǒng)的幫助中心、知識庫、社區(qū)論壇等功能，可以給學(xué)習(xí)能力強、愛鉆研、又不愿等的客戶一個自助服務(wù)平臺，讓客戶自己解決問題，或者在社區(qū)中互助解決問題，而不是排隊等待，有效減少了因服務(wù)延遲造成的客戶抱怨。

4、加強客戶忠誠。

當(dāng)客戶需要向企業(yè)尋求服務(wù)時，國內(nèi)客戶喜歡直接打電話，國外客戶更習(xí)慣通過郵件溝通。擁有一個在線客服系統(tǒng)，對電話和郵件兩種溝通方式都能起到明顯的正向推進作用。比如客服跟客戶打電話時，屏幕上立刻展現(xiàn)出客戶過去2到3年的所有信息，包括什么時間購買、買了哪些產(chǎn)品、申請了幾次服務(wù)、每次的處理結(jié)果等等，客服跟客戶溝通起來就像老朋友一樣，不需要問太多重復(fù)性的問題，客戶會感受到企業(yè)對自己的重視和關(guān)懷，再氣呼呼的客戶也會大事化小，成為品牌的忠實擁躉。

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