除了數(shù)量（如受理量和處理量等）和比率（如完成率、積壓率等）外，很多企業(yè)還會非常關注工單系統(tǒng)的操作的效率和質量。

下面具體介紹一下什么是工單系統(tǒng)操作效率和操作質量：

1、操作的效率

簡單來說，工單的操作的效率就是“操作有多快”。

雖然各個行業(yè)對操作的效率的定義稍有不同，但多數(shù)用“操作時長”來衡量。

從客戶的角度來看，“操作時長”即是“從我提出問題開始到我的問題最終被解決所花費的時長”。

具體到不同行業(yè)和服務，時長起點會從客戶提出問題開始計算或從客服受理開始計算；時長截止點會計算到解決問題時，抑或以將結果通知到客戶為準。

涉及的技術指標有平均操作時長、積壓時長、平均流轉節(jié)點數(shù)等。

2、操作質量

一般可以從客服人員是否準確理解客戶需求及客戶對解決結果是否滿意兩個各方面來衡量。

此外還可以檢查工單的操作過程（包括操作順序、查詢結果等）是否正確和符合要求。

涉及的技術指標有問題解決率、多次處理率等。

直接影響工單的操作的效率和質量的因素有服務熟知、操作熟練、功能模塊便利等。

1、服務熟知

專職工單處理工作員處理運營流程和管理規(guī)定十分的熟悉，操作工單時會有事倍功半的成效。

不過總會有一部分新員工因對運營流程與規(guī)定不熟知，導致操作工單時畏手畏腳，因而操作的效率和問題判斷的正確性大打折扣，甚至出現(xiàn)多次返工的情況。

2、操作熟練

很明顯，對工單系統(tǒng)的每一個功能模塊不熟練甚至對電腦操作的基本功（打字速度和辦公軟件的操作）不熟練都會直接影響操作的效率。

這一點同樣是會展現(xiàn)在新員工自己身上。

3、功能模塊便利

如果工單系統(tǒng)在操作功能模塊上，不考慮使用者的習慣和操作便利性，操作的效率也是很難保證的。

曾經(jīng)操作的一個系統(tǒng)由于沒有提供兩個網(wǎng)站頁面的客戶信息關聯(lián)功能模塊，工單工作員只能采用“復制+粘貼”的辦法，手工將一個網(wǎng)站頁面的內容逐條拷貝到另一個網(wǎng)站頁面。

在產(chǎn)品質量各方面，工單系統(tǒng)理應盡可能的布置一部分可以助力工單工作員操作服務的輔助工具，比如在涉及網(wǎng)站頁面融入涉及服務的專業(yè)計算器后，工單工作員在操作賬務問題時就不用跳轉第三方系統(tǒng)或手工計算了，即能保證正確性，有能提高操作的效率。

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