?如果你經(jīng)常在辦公室聽到同一句咆哮：“我不是跟你說了嗎？你怎么像沒聽見似的！”

那你一定會認同喬治·蕭伯納的這句話：“溝通最大的問題在于，人們想當然地認為已經(jīng)溝通了.”

?怎么去避免上述這種情況?學會這2個步驟，6個框架，幫你大大提升溝通和傾聽效率

??步驟一：結構式傾聽

結構化傾聽，是指你在接收到對方傳達的信息以后，要習慣性地在頭腦里畫三個框，分別放三件東西：溝通對象的情緒、事實和期待。

??第一個框：情緒

情緒是我們內心感受的外在表現(xiàn)。高興、悲傷、恐懼、焦慮、憤怒……都是情緒。但對方通常不會直接表示“我很生氣，我很焦慮”，而是把情緒隱藏在話語里面。這就需要我們在傾聽時把對方語言里隱藏的情緒識別出來，分清何為事實，何為情緒。

??第二個框：事實

什么是事實？對方不帶情緒陳述的信息都是事實嗎？不見得。和情緒剛好相反，我們只有在表達那些不受主觀判斷影響，可考證、可追溯的內容時，才會說它是一個事實。

我們可以借用新聞記者核查事實的方法，在對方的描述中考證以下幾個要素：who（人物）、when（時間）.where（地點）、what（事件）。如果能用4個W還原實際場景，那么對方所言大概率是事實。

??第三個框：期待

什么是期待？就是找出對方內心真正想要得到的東西。了解了情緒和事實，我們需要結合二者來判斷對方的期待。

??步驟二：反向敘述

有些情況下，對方只說了一兩句話，傳達的信息非常有限，很難分辨出他內心真實的意圖。這時我們就要利用反向敘述去挖掘更多的信息。

??第一個框：響應情緒

這是一個“排雷”的步驟。我們在溝通中之所以會不清楚對方到底想要什么，很多時候是因為情緒的阻隔。對方的情緒會影響他的思考和表達，進而增加我們傾聽的難度，因此，我們應該預先排除干擾信息，提前處理情緒這個地雷。

??第二個框：確認事實

信息挖掘主要是在這一步完成的。我們可以先把聽到的事實用自己的話描述一遍:“您剛才說的這幾點，我的理解是·····，不知道我的理解對嗎？”

如果正確，對方就會給你個肯定的確認，如果不對，那他就會補充更多的信息。

??第三個框：明確行動

所謂明確行動，是按照前面的所有信息，把對方的期待翻譯成接下來可實施的行動，讓對方清晰地感受到，你確實聽懂了他的意思，并按照他的期待規(guī)劃出了行動。到這一步，就完成了反向敘述一拿到所有信息，也讓對方放心的全過程。

一個傾聽高手，自己聽懂很重要；把自己聽懂的信號傳遞給對方，給對方掌控感，讓雙方的溝通達成共識，也很重要。?

內容整理源自脫不花《溝通的方法》，某瓣評分8.4，需要文字電子版，原圖請私我?