近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展和應用，人們在生活習慣、消費習慣、服務方式喜好等方面都產(chǎn)生了巨大的變化。作為向龐大客戶群體提供金融產(chǎn)品和服務的銀行，需要迎合人們對高品質(zhì)服務的訴求，改變傳統(tǒng)的服務模式。

為此，國內(nèi)絕大多數(shù)銀行都在積極推進數(shù)字化轉型，在這過程中，銀行的客服中心作為與客戶接觸的直接渠道，迫切需要如智能坐席管理等智能化系統(tǒng)去量化客戶體驗管理，打造高品質(zhì)的客戶體驗。

01 銀行為什么需要智能坐席管理系統(tǒng)？

從客戶角度來看，一些客服坐席在回答問題時，存在語速過快、處理時間過長、業(yè)務解答不完整、服務態(tài)度存在問題等等問題，這些直接影響了服務體驗感知。

從客服角度來看，銀行的機構龐大、內(nèi)部系統(tǒng)眾多、產(chǎn)品及服務知識復雜，在向客戶提供服務時，有時候需要在多個系統(tǒng)中切換查詢對應答案，如同大海撈針，很難快速的處理問題。另外，業(yè)務本身的枯燥和長期機械性的回復，難免會影響客服的情緒，造成不良的客戶體驗反饋。

從坐席管理者角度來看，客服坐席之間存在個體性差異，情緒管理、知識吸收、工作效率等都無法統(tǒng)一管理，難以制定有效的措施和計劃去做整體性提升。

02 銀行智能坐席管理系統(tǒng)能解決哪些問題？

1）知識推薦，客戶問題應答如流

智能坐席管理系統(tǒng)可以在客服和客戶溝通過程中，對溝通內(nèi)容進行語音識別，通過可視化界面提示關鍵信息點，并按照問題內(nèi)容實時檢索知識庫，幫助客服及時完善表達內(nèi)容。

智能坐席管理系統(tǒng)可以與銀行內(nèi)部的各個系統(tǒng)對接，形成專屬知識庫，這也能輔助新手坐席快速上手、應答如流。

2）完善客戶畫像，打造個性化服務

智能坐席管理系統(tǒng)可以在通話過程中，自動收集客戶畫像信息，在其他呼叫場景、服務場景中自動呈現(xiàn)標簽信息。除此之外也可以對接內(nèi)部系統(tǒng)，將服務記錄、消費記錄等其他標簽信息做記錄，客戶一旦接線，客服坐席可在界面上看到完整的客戶信息，做到服務和銷售有的放矢。

3）通話狀態(tài)監(jiān)測，實時提醒

智能坐席管理系統(tǒng)可以實時監(jiān)測客服的語音語速、情緒、話術流程異常、長時間未應答等異常情況，在出現(xiàn)這些情況時，系統(tǒng)可以實時彈窗提醒，及時糾正客服行為。另外異常情況也會做整體記錄，通過數(shù)據(jù)報表反饋至坐席管理者，便于通過數(shù)據(jù)分析制定合理的體驗改進措施。

03 沃豐科技GaussMind智能坐席助手

沃豐科技GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后處理問題的工作模式，監(jiān)管人員可實時有效的針對潛在風險進行指導、干預和處理，有效提升坐席業(yè)務技能，縮短培訓周期，降低人力成本，實時輔助坐席，提升服務效率、降低運營風險，綜合提升提高客戶滿意度。