所有商家都希望提高客戶的忠誠度，提升客戶的復(fù)購率。

隨著流量越來越稀缺，開發(fā)新客戶越來越困難，如何激活老客戶就成為很多商家的當(dāng)務(wù)之急。

今天就介紹一個讓客戶更容易成為老客戶，反復(fù)購買的秘訣。

這個秘訣有著底層的心理理論支撐，我們從斯金納的老鼠實驗說起。

斯金納是新行為主義心理學(xué)的創(chuàng)始人之一。

斯金納一個很有名的實驗就是用斯金納箱，測試?yán)鲜蠡蛘啉澴拥臈l件反射。

斯金納把饑餓的小白鼠放進(jìn)一個有按鈕的箱子。

每次小白鼠觸動按鈕，就會掉下食物，結(jié)果很快小白鼠就學(xué)會了按按鈕。

然后斯金納更改規(guī)則，觸動按鈕后，停止掉落食物。

結(jié)果小白鼠觸動按鈕的行為很快就消失了。

這個很好理解，沒吃的了，小白鼠肯定就不玩了。

能不能設(shè)計一個規(guī)則，即使沒吃的了，還讓小白鼠持續(xù)觸動按鈕呢？

斯金納又做了一次實驗，這次不是每次觸動按鈕，都會掉下食物，而是隨機掉下食物。

也就是小白鼠按完按鈕后，有時會掉下食物，有時不會。

過了一段時間，同樣更改規(guī)則，停止掉落食物。

小白鼠在停止掉落食物后的很長一段時間，還是堅持不懈地觸動按鈕。

這個實驗的結(jié)論非常有意思，也非常重要。

它揭示了不確定性在塑造成癮性中起的作用。

簡而言之，隨機性就是導(dǎo)致上癮行為產(chǎn)生的強化劑。

我們生活中有各種上癮行為。

比如刷抖音，刷微博，游戲成癮，賭博成癮，盲盒，扭蛋，游戲抽卡等等。

這些常見的上癮行為中，你都能找到斯金納這個結(jié)論的應(yīng)用。

很多人的童年記憶中，都對某款干脆面有深刻的印象。

因為這款干脆面中有各種隨機圖案的卡片，為了集齊卡片，很多人就持續(xù)反復(fù)購買這款干脆面。

日本人早就把這一套玩的爐火純青。

在明治末期，日本的百貨公司為了處理尾貨或清理庫存，常常會把積壓的商品放入福袋里，再將福袋出售給消費者。

當(dāng)然，福袋中的具體內(nèi)容不會事先公開，以此來增加消費者購物時的神秘感。

很多人禁不住好奇心的驅(qū)使，反復(fù)購買多個福袋，因此福袋的生意異?；鸨?。

這可樂壞了商家，不僅庫存問題得以解決，還賺得盆滿缽滿。

福袋也成了日本商家至今都在使用的新年促銷手段。

還有日本流行了很多年的扭蛋機。

每次扭蛋中是什么玩具都是隨機的，很多人因此欲罷不能。

最近兩年國內(nèi)流行的盲盒，每個盒子中的商品是未知的，還有可能是稀有珍貴的限量款。

結(jié)果吸引很多年輕人在上面花了很多錢。

還有很多商家還把斯金納的理論運用到會員體系中，增加會員的復(fù)購率。

PaneraBread是美國最大的面包輕食餐廳，主打非油炸食品，擁有2000家以上的門店，年銷售額高達(dá)50億美元，是美股中著名的大牛股，年平均回報率高達(dá)30%。

PaneraBread于2010年推出了自己的會員計劃MyPanera。

這個會員計劃特別有意思，它有著盲盒式的會員福利。

PaneraBread?的會員是免費的。

會員除了目前常見的消費積分以外，更大一個亮點在于它采取了抽獎般的福利發(fā)放模式。

PaneraBread的會員福利不會寫在明面上白紙黑字地告訴你，它更像是一個隱藏的彩蛋。

在會員進(jìn)店消費的時候說不定在哪一天就會贈送一份免費的飲料或者沙拉。

除了免費的食品和飲料以外，Panera Bread的會員獎勵還包括邀請會員參加獨家預(yù)覽、品嘗等特別活動、贈送免費的烹飪書籍等等。

這種盲盒般的福利發(fā)放模式，很容易讓人上癮，因為福利是突如其來的，消費者完全沒有預(yù)期。

不知道這次消費會不會有禮品，也不知道這份禮品究竟是什么，使得整個消費過程充滿了樂趣。

盡管禮品價值可能不算大，但卻能給人帶來極大的驚喜，使得人們?yōu)榱颂岣摺俺楠劇钡臋C會，一次又一次進(jìn)店消費。

斯金納的理論不難，也非常容易應(yīng)用在各種商業(yè)行為中。

但設(shè)計什么樣的規(guī)則吸引顧客，衡量的是商家的良知。

如果為了賺錢，通過基于心理規(guī)則的巧妙設(shè)計，把顧客當(dāng)成韭菜或羔羊，讓他盡可能多花錢。

這種行為即使不違反法律，也并不道德。

我推薦的是像Panera Bread這樣，通過商家的額外付出，在不傷害顧客權(quán)益的基礎(chǔ)上進(jìn)行一些規(guī)則設(shè)計，提升顧客的到店次數(shù)和購買率。

從長久看，這種玩法更有持續(xù)性，商家也能賺更多錢。

年銷售額高達(dá)50億美元的Panera Bread就是一個值得學(xué)習(xí)的例子。