一、什么是IVR導(dǎo)航

IVR即交互式語音應(yīng)答，IVR導(dǎo)航主要用于將電話按照不同的規(guī)則流轉(zhuǎn)到不同的客服組接待， 實現(xiàn)客戶的分流，提高企業(yè)服務(wù)效率。例如：當(dāng)客戶致電客服時 ，會有一套自動應(yīng)答系統(tǒng)讓客戶“按1進(jìn)行XX查詢”，“按2進(jìn)行XX查詢”，這就是IVR導(dǎo)航。

IVR導(dǎo)航方案根據(jù)使用場景不同，可以區(qū)分為呼入IVR與呼出IVR ，呼入IVR創(chuàng)建成功后可以在“號碼管理方案”中進(jìn)行綁定使用；呼出IVR創(chuàng)建成功后可以在“外呼任務(wù)-IVR自動外呼”中進(jìn)行綁定使用。

以呼入IVR為例，進(jìn)行說明。

IVR導(dǎo)航主要包含的節(jié)點如下：

• 語音導(dǎo)航：播放語音文件，引導(dǎo)用戶進(jìn)行相應(yīng)的按鍵操作

• 掛機(jī)：執(zhí)行掛機(jī)動作，結(jié)束通話

• 下一級語音導(dǎo)航：進(jìn)入下一級語音導(dǎo)航

• 分配人工分配：來電分配到具體的客服或者客服組，并選擇相應(yīng)的分配規(guī)則

• 重聽一遍：重聽一遍語音導(dǎo)航文件

• 留言：引導(dǎo)用戶進(jìn)入留言

• 返回上一級：返回上一個節(jié)點，并播放語音導(dǎo)航文件

• 轉(zhuǎn)接第三方：將來電轉(zhuǎn)移給特定的號碼進(jìn)行接聽

二、IVR導(dǎo)航方案怎樣操作

• 新增IVR

在管理中心 > 規(guī)則配置 > 呼叫中心> IVR導(dǎo)航方案>呼入IVR，點擊【新增】按鈕，打開新的頁面。

在彈出的新的頁面中，輸入IVR名稱、描述，進(jìn)行流程設(shè)計

• IVR流程設(shè)計

電話呼入→播放歡迎語→一級主節(jié)點語音→按鍵→轉(zhuǎn)留言/客服組接待

• 新增多級節(jié)點

點擊歡迎語后的加號按鈕，在彈出的彈窗中進(jìn)行設(shè)置。填寫一級主節(jié)點名稱，選擇下一步動作，并選擇播放的語音（僅展示審核通過的自定義語音以及系統(tǒng)預(yù)置的語音）。若選擇掛機(jī)，則當(dāng)使用此IVR方案后，用戶在聽到歡迎語與此節(jié)點選擇的語音后就會自動掛機(jī)，無法新增其他節(jié)點。若選擇語音導(dǎo)航，則可繼續(xù)創(chuàng)建子節(jié)點。