?直接跳到文末，看“花西子公關(guān)到底錯在哪里？”

?

9月12日，因不當(dāng)言論被推上風(fēng)口浪尖的李佳琦，短短一天內(nèi)掉粉百萬，微博粉絲數(shù)已從此前的3044萬跌至2934萬。

9月27日，李佳琦粉絲已掉至2887萬，半個月時間，再次掉粉47萬。

事實證明，李佳琦的言論對自身IP形象，造成了不可逆轉(zhuǎn)的傷害。

?

然而然而然而，在李佳琦及其公關(guān)團(tuán)隊連續(xù)犯錯，導(dǎo)致口碑接連下滑之后，就在這一事件開始進(jìn)入消退期時，“勇敢”的花西子又站出來了——其“自殺式公關(guān)”，使得花西子連上6個熱搜，網(wǎng)友一片罵聲。

而花西子“自殺式公關(guān)”的時間，也選得頗為巧妙——9月25日，打假人王海在社交平臺上發(fā)布視頻稱，花西子眉筆比黃金還貴，但三個賣點都是假的。

?

在最應(yīng)該低調(diào)，凸顯品牌社會責(zé)任、開展自檢自查、給予網(wǎng)友品牌溫度的時候，花西子反而逆勢而行——先是公關(guān)在品牌微博“狡辯”引網(wǎng)友反感，接著疑似花西子老板在朋友圈意淫式高調(diào)喊口號：要做國際高端品牌，被網(wǎng)友嘲諷要“一鍵查詢精神狀態(tài)”。

?

01

在最該低調(diào)時高調(diào)，花西子1天惹上6條熱搜

本來隨著李佳琦事件逐漸進(jìn)入尾聲，網(wǎng)友們的視線已開始被其他熱點吸引，沒有繼續(xù)窮追猛打。但這時候，花西子卻自己跳出來了。

?

先是花西子品牌微博發(fā)聲“狡辯”，試圖引導(dǎo)網(wǎng)友，被網(wǎng)友嗆聲——

?

緊接著，網(wǎng)友翻出疑似花西子老板的朋友圈，被網(wǎng)友嘲諷想“一鍵查詢精神狀態(tài)”。

?

王海在社交平臺質(zhì)疑花西子眉筆比黃金還貴，三個賣點都是假的：

1、首烏提取物在備案成分上排第20名，實際用量約等于無；

2、吹噓“畫眉珍品”螺子黛（骨螺分泌物）是上色自然的秘密，但根本沒添加；

3、貶低競品稱“常規(guī)眉筆油脂含量較高”，但花西子眉筆含量最多的成分除了色素就是油脂——“氫化野大豆油”。

?

對此，王海認(rèn)為，花西子涉及虛假宣傳，應(yīng)對消費者退一賠三，并希望代言人三年內(nèi)不代言任何產(chǎn)品。

隨后，王海稱收到花西子投訴侵犯名譽(yù)權(quán)的通知，通知中告知，花西子眉筆產(chǎn)品名稱以及產(chǎn)品標(biāo)簽完全符合國家藥監(jiān)局的法規(guī)要求，并通過國產(chǎn)普通化妝品備案。

產(chǎn)品成分中含有何首烏，并根據(jù)產(chǎn)品的實際需求進(jìn)行添加。因吸取《隋遺錄》中隋煬帝從波斯進(jìn)口"螺子黛"的典故，所以將產(chǎn)品命名為螺黛生花，在產(chǎn)品的宣傳中沒有宣稱添加骨螺分泌物。

針對產(chǎn)品的描述屬于客觀事實，未貶低競品且對于消費者的選擇與購買不會造成實質(zhì)性影響。如構(gòu)成侵權(quán)，需一日內(nèi)自行刪除視頻。

?

02

花西子有多傻，才能做出這樣的公關(guān)？

?

首先，叔想說的是，大家都是成年人，應(yīng)該都明白一個道理——這個世界上，沒有絕對的公平、合理，一切建立在博弈之上。

在網(wǎng)友質(zhì)疑花西子產(chǎn)品定價、質(zhì)量有問題，并且遭到打假人曝光的背景下，我們來做兩個假設(shè)——

?

假設(shè)1：花西子產(chǎn)品沒有問題

?

就算花西子的產(chǎn)品質(zhì)量，完全符合國家相關(guān)法律法規(guī)，但它公關(guān)的時間點，選在了網(wǎng)友質(zhì)疑其定價的風(fēng)口浪尖。

而王海既然敢公開發(fā)表視頻質(zhì)疑，必定早已集齊證據(jù)，胸有成竹。從其多年來只要公布打假大多成功的幾率來看，花西子這回兇多吉少。

?

然而，花西子還在和王海打口水仗，投訴其侵犯名譽(yù)權(quán)，而不是先自查。不知道大家注意到?jīng)]有，這是在網(wǎng)友普遍質(zhì)疑之后，打假人才介入。而直到現(xiàn)在，花西子沒有拿出一個有說服力的證明！??！

這是公的誰的關(guān)？自己幫助別人扇自己的耳光。

?

如果你是一家高瞻遠(yuǎn)矚、立志做“國際高端品牌”的企業(yè)，在企業(yè)口碑因輿情處于一面倒、被網(wǎng)友吐槽、被打假人曝光的不利境地，是該在官方號狡辯“自動鉛筆和2B鉛筆的區(qū)別”、暗喻網(wǎng)友智商？還是品牌老板在朋友圈“自嗨式”振臂高呼“花西子要成為一個國際高端品牌！就算單槍匹馬，也要孤勇成軍！?。　?？

?

這兩種公關(guān)方式，叔覺得，都有夠傻里傻氣的，難怪被網(wǎng)友質(zhì)疑“精神狀態(tài)”。

在還沒有證明其產(chǎn)品無問題的情況下，花西子的公關(guān)，既沒有依法依規(guī)地擺出事實、拿出證據(jù)，證明花西子的產(chǎn)品質(zhì)量無問題、定價有合理性，也沒有從情緒上消除網(wǎng)友的憤怒、嘲笑、奚落，只是不停地自己給自己打雞血，和網(wǎng)友展開“辯論”，這是要笑死一群網(wǎng)友，再氣死一群粉絲嗎！

?

假設(shè)2：花西子的產(chǎn)品有問題

?

剛才說了，公關(guān)公關(guān)，第一時機(jī)不對，天時地利人和一個不占，官方號、老板接連冒出來莫名其妙地回應(yīng)，引發(fā)網(wǎng)友越來越多的嘲諷。叔等著看花西子的43萬粉絲能掉到多少？

?

第二，回應(yīng)的關(guān)切也不對，牛頭不對馬嘴，完全沒有對癥下藥，輿情氛圍向著更加復(fù)雜和漫無目的的方向發(fā)展。這算不算違背了公關(guān)的初衷？

?

這是在花西子產(chǎn)品沒有問題的情況下，最后會有什么后果？當(dāng)然是，品牌號召力下降、產(chǎn)品銷量下降、品牌掉粉甚至口碑崩盤，靠6年積累起來的紅利，一仗就能打回原形。

?

但是，如果市場監(jiān)管部門介入，花西子的產(chǎn)品真的有問題呢？

難道最開始的“嘴犟”和“自嗨”，最后要全部被打臉嗎？

?

?

03

給花西子的幾個建議

?

第一個建議，就是——閉嘴。

官方號該做品宣做品宣，該做活動做活動，客服也要管好自己的嘴巴，所有口徑從一個地方出。什么時候出，得看輿論環(huán)境往哪個方向走。

?

第二個建議，開展自檢自查。

你自己說的，“花西子眉筆產(chǎn)品名稱以及產(chǎn)品標(biāo)簽完全符合國家藥監(jiān)局的法規(guī)要求，并通過國產(chǎn)普通化妝品備案”，要么拿出證據(jù)讓王海和網(wǎng)友閉嘴，要么等更權(quán)威的市場監(jiān)管局來給你正名。

但那時，輿論到了哪一步，誰也不知道。

?

自檢自查，通過這起事件，首先認(rèn)真排查自己的定價是否有問題，回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)切，或者哪怕什么都不做等輿論消散，而非傻B式地試圖引導(dǎo)網(wǎng)友，引發(fā)二次輿情。錯了，就改，有沒有誠意，群眾的眼睛一直是雪亮的。

其次，排查產(chǎn)品質(zhì)量問題。有問題，早點解決，不要等市場監(jiān)管部門來告訴大家。到那時，可能你真的過不到7歲生日了。

?

第三個建議，主動跟打假人溝通。

叔覺得，既然人家敢于在廣大網(wǎng)友、市場監(jiān)管部門的眼睛下亮劍，你自己是不是該掂量下？

最起碼，你的公關(guān)團(tuán)隊能不能把王海這20年的打假案例、勝訴幾率做一個統(tǒng)計？打假人的套路？投訴的周期？花西子還有多少時間準(zhǔn)備？

知己知彼，才能少輸當(dāng)贏。

?

目的也很明確，就是不管誰對誰非，要把這個不利于花西子的事件，盡早地結(jié)束，以消除口碑影響。

如果能讓王海閉嘴，那真的就是花西子的本事了。但花西子的問題在于，現(xiàn)在都還無法讓自己閉嘴。

就算最后你對了，又有多少網(wǎng)友會喜歡一個沒有溫度、嘴還很犟、不理會網(wǎng)友關(guān)切問題的品牌？會繼續(xù)買不給消費者溫度的產(chǎn)品？

?

要有溫度、有溫度、有溫度，重要的事情說三遍！網(wǎng)友，不是理性的，他們是非理性的，所有消費者都是感性的。最后就算花西子對了又如何！

?

第四個建議，從現(xiàn)在起，所發(fā)的公告，要么直奔主題，回應(yīng)最核心的關(guān)切；要么就要從引到輿論氛圍、為網(wǎng)友情緒降火的舉措上來，等待一個結(jié)果——要么打臉王海和網(wǎng)友，要么打臉自己。

因為除非鐵證如山，否則無論你說什么，在網(wǎng)友的世界里，說對的有一半，說錯的也會有一半。

所以，沒事就閉嘴，開口多是非。

?

第五個建議，認(rèn)真做產(chǎn)品、好好做營銷。

粉絲不認(rèn)可你、網(wǎng)友不認(rèn)可你、消費者不認(rèn)可你，首先想一想自己有沒有問題，這些年有沒有好好努力？

有沒有給員工漲工資？

有沒有好好做產(chǎn)品？

有沒有好好管好自己的嘴巴？

而不是“嘴犟”，不要“自嗨式公關(guān)”，更不要“自殺式公關(guān)”。

?

同樣，粉絲認(rèn)可你、網(wǎng)友認(rèn)可你、消費者認(rèn)可你，都是因為你的產(chǎn)品好、服務(wù)好、口碑好。

用我們平時社交愛講的一個道理來形容，這個人“能力強(qiáng)、為人好、大家都喜歡”。

做企業(yè)、做品牌、做產(chǎn)品，是一樣的道理！

?

你覺得，花西子的公關(guān)到底問題出在哪里？