美妝護(hù)膚行業(yè)發(fā)展到今天，競(jìng)爭(zhēng)已至白熱化。各品牌費(fèi)盡心思突圍，從包裝、成分、價(jià)格、宣傳等方面不斷尋找差異化。然而縱觀市場(chǎng)局勢(shì)，很少有品牌在服務(wù)領(lǐng)域發(fā)力。強(qiáng)勢(shì)如各大國(guó)際護(hù)膚品牌，也成績(jī)不顯。

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而隨著女性審美意識(shí)的覺(jué)醒，皮膚護(hù)理服務(wù)已成為越來(lái)越多消費(fèi)者最急切的需求。消費(fèi)者需要的是個(gè)性化解決方案，購(gòu)買產(chǎn)品只是表層需求，深層需求是解決不懂如何護(hù)膚的問(wèn)題。

一面是消費(fèi)者需求，另一面品牌方誰(shuí)來(lái)供給？在行業(yè)眾多品牌中，伊的家在十多年前就布局服務(wù)，成為專業(yè)皮膚護(hù)理服務(wù)供給方。

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在過(guò)去的十五年里，伊的家最成功的一點(diǎn)，是花十?dāng)?shù)年培養(yǎng)出的龐大而專業(yè)的護(hù)膚達(dá)人團(tuán)隊(duì)。多年來(lái)，品牌方、護(hù)膚達(dá)人團(tuán)隊(duì)、消費(fèi)者三方一起，相互成就，也共同成長(zhǎng)。伊的家憑此建立起屬于自己的品牌競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

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01

以用戶為中心 用體驗(yàn)和服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者

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在伊的家創(chuàng)立的前幾年里，最大的投入在產(chǎn)品上。定位“科學(xué)護(hù)膚實(shí)力派”，妍詩(shī)美從2009年誕生開(kāi)始，深耕產(chǎn)品研發(fā)與品質(zhì)把控，建立研發(fā)中心，組建自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，推出一系列功效護(hù)膚品，也逐漸建立品牌的硬實(shí)力。

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然而，好的產(chǎn)品，用于皮膚并不代表著好的改變，甚至?xí)蟹醋饔?。究其原因，每個(gè)人的皮膚都有其特殊性，每一種產(chǎn)品也都有其獨(dú)特的功效。一方面，護(hù)膚品的入門門檻較高，初次接觸的消費(fèi)者一旦選錯(cuò)產(chǎn)品，就很容易產(chǎn)生消極的想法；另一方面，肌膚狀態(tài)因人、因時(shí)而異，如何在學(xué)會(huì)判斷一款護(hù)膚品是否適合自己，也是影響消費(fèi)者護(hù)膚體驗(yàn)的關(guān)鍵因素之一。在好產(chǎn)品與用戶皮膚之間，缺失了一座橋梁。

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對(duì)此，伊的家在十多年前就提出——“每位女性都需要一個(gè)自己的護(hù)膚顧問(wèn)”，建立起顧問(wèn)式服務(wù)模式，由專業(yè)護(hù)膚達(dá)人組成團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一皮膚護(hù)理咨詢服務(wù)。為此，伊的家從護(hù)膚產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)、傳統(tǒng)美容渠道等方向?qū)ふ覐臉I(yè)人員，組建起初始的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。這些年里，這支團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，到如今已達(dá)萬(wàn)人以上，覆蓋全國(guó)多個(gè)地區(qū)。而隨著時(shí)代的發(fā)展，護(hù)膚達(dá)人的服務(wù)不再僅限于專業(yè)的護(hù)膚知識(shí)，更是隨著用戶的需求不斷提升，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

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“伊的家堅(jiān)持做品質(zhì)社交電商，護(hù)膚達(dá)人永遠(yuǎn)會(huì)為用戶提供有溫度的專業(yè)服務(wù)?！币恋募腋笨偛酶呃蛴⑷缡钦f(shuō)。消費(fèi)者關(guān)于護(hù)膚的疑問(wèn)，都可以詢問(wèn)自己的護(hù)膚達(dá)人。更重要的是，護(hù)膚達(dá)人會(huì)定期根據(jù)季節(jié)、膚質(zhì)來(lái)開(kāi)展專業(yè)知識(shí)講授，從科普護(hù)膚、化妝、保養(yǎng)知識(shí)，到群內(nèi)答疑，以專業(yè)為用戶帶來(lái)真實(shí)改變。

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02

持續(xù)提升技能 用專業(yè)建立信任

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冰凍三尺非一日之寒。眾多品牌之所以無(wú)力提供一對(duì)一皮膚護(hù)理服務(wù)，正在于專業(yè)積淀非一朝一夕之功。女性的護(hù)膚問(wèn)題，一直是一個(gè)需要專業(yè)化服務(wù)的領(lǐng)域，而專業(yè)往往意味著門檻高。想要獲得消費(fèi)者的初步認(rèn)可，需要確保每一位護(hù)膚達(dá)人擁有專業(yè)的護(hù)膚知識(shí)基礎(chǔ)，能夠充分理解產(chǎn)品成分背后的原理和作用，并向消費(fèi)者準(zhǔn)確傳遞產(chǎn)品的使用感受和適用膚質(zhì)，盡可能減少消費(fèi)者的試錯(cuò)成本。

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這就需要建立更為成熟、專業(yè)的選拔考核體系，確保每位護(hù)膚達(dá)人經(jīng)過(guò)專業(yè)、嚴(yán)格的培訓(xùn)及考核，同時(shí)也需要考取專業(yè)的、國(guó)家認(rèn)可的職業(yè)資格證書(shū)，如美容師、健康管理師、營(yíng)養(yǎng)師等。

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“為美好生活創(chuàng)造更多可能”，伊的家用品牌理念挑選、塑造護(hù)膚達(dá)人團(tuán)隊(duì)，不僅需要擁有專業(yè)能力，也需在對(duì)護(hù)膚、美的理解上跟時(shí)代同頻，更需要腳踏實(shí)地成為萬(wàn)千女性的同行伙伴。伊的家認(rèn)為，護(hù)膚達(dá)人對(duì)用戶需求的理解要有深度，建立起以用戶為本的價(jià)值觀，用能力為用戶提供更好的體驗(yàn)，更好的關(guān)懷。

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為了提升服務(wù)能力，伊的家制定嚴(yán)格的學(xué)習(xí)進(jìn)修制度，要求全系統(tǒng)達(dá)人提升專業(yè)能力和審美水平；同時(shí)也在不斷聯(lián)合營(yíng)養(yǎng)健康、皮膚醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域的專家學(xué)者，為護(hù)膚達(dá)人提供與行業(yè)人士交流的機(jī)會(huì)，進(jìn)行從基礎(chǔ)的護(hù)膚知識(shí)、化妝技巧再到營(yíng)養(yǎng)健康、服飾搭配等全方位的學(xué)習(xí)，將前沿的美妝科技、護(hù)膚知識(shí)迅速傳遞給團(tuán)隊(duì)，完成自身的迭代和升級(jí)，最終為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

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專業(yè)而有溫度，這是護(hù)膚達(dá)人團(tuán)隊(duì)的核心原則，也是底層標(biāo)準(zhǔn)。15年來(lái)，伊的家逐漸搭建起達(dá)兩萬(wàn)人的護(hù)膚達(dá)人團(tuán)隊(duì)，將消費(fèi)者放在平等的地位，以朋友的身份進(jìn)行溝通，給到用戶充分的尊重和參與感。這也成為伊的家獨(dú)樹(shù)一幟的特色。

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03

以美賦能女性?引領(lǐng)“她力量”發(fā)展

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除了專業(yè)服務(wù)，伊的家護(hù)膚達(dá)人團(tuán)隊(duì)獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，還有一個(gè)重要原因在于實(shí)現(xiàn)品牌與女性之間的互動(dòng)。與其他品牌的服務(wù)概念不同的是，伊的家切實(shí)做到了對(duì)新女性獨(dú)立自主價(jià)值的引領(lǐng)。

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在伊的家看來(lái)，女性的一生中會(huì)面臨許多困境，不僅是在肌膚方面的困惑，同時(shí)也需要面對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)、家庭關(guān)系等問(wèn)題，而品牌對(duì)于女性的關(guān)愛(ài)和引領(lǐng)也不只簡(jiǎn)單局限于外表層面，更需要進(jìn)一步助力女性的自我價(jià)值和精神成長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)。長(zhǎng)期以來(lái)，護(hù)膚達(dá)人不只是用戶的專屬護(hù)膚顧問(wèn)，同時(shí)也在推動(dòng)萬(wàn)千女性成長(zhǎng)蛻變。

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縱觀品牌的發(fā)展歷史，不難發(fā)現(xiàn)，品牌能夠獲得市場(chǎng)的高度認(rèn)可，除了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)外，還得益于它所倡導(dǎo)的理念。在未來(lái)，伊的家也將繼續(xù)秉持“為美好生活創(chuàng)造更多可能”的目標(biāo)，鼓勵(lì)更多女性為美好生活而努力。

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