連鎖門店指導(dǎo)叢書經(jīng)過標(biāo)桿營銷商學(xué)院專家團隊在連鎖門店十多年的連鎖項目運作、內(nèi)訓(xùn)、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗，精心研究創(chuàng)作出連鎖門店指導(dǎo)叢書《黃埔店長手冊》、《黃埔店長表格》，手把手教您運籌帷幄！

《黃埔店長手冊》

標(biāo)桿營銷觀點：

連鎖企業(yè)成功的因素之一就是標(biāo)準(zhǔn)化運營，這就要求連鎖門店要不折不扣、完整地把連鎖企業(yè)總部的目標(biāo)與計劃、運營活動與行為的要求體現(xiàn)到門店的日常化管理當(dāng)中，店長是門店的營運管理的最高執(zhí)行者和管理者。店長標(biāo)準(zhǔn)化營運管理質(zhì)量的好壞決定了門店的總體經(jīng)營效益，是門店的核心人物，為了使店長更加清晰的了解門店的工作重點及主要工作流程，特編制《店長手冊》以期能為店長提供工作幫助與指導(dǎo)。

店長手冊是連鎖店的店長工作可分為例行性工作和主題性工作。例行性工作是指店長每日工流程、每周、每月的工作要點及日常操作規(guī)范。主題性工作指的是店長對人員、商品和店面管理的三大內(nèi)容。

店長不僅要按規(guī)范指導(dǎo)門店日常經(jīng)營，而且還要對經(jīng)營的結(jié)果進行不斷的分析總結(jié)，持續(xù)的提升門店的經(jīng)營水平。

使 用 范 圍

本手冊僅供連鎖企業(yè)運營部相關(guān)人員及門店店長、副店長作為工作手冊閱讀、參考。

使 用 說 明

《店長手冊》內(nèi)容包括連鎖門店組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置、店長例行性工作、店長專題性工作和店面盈利分析與經(jīng)營提升的工作流程、操作規(guī)范與工具表單?！兜觊L手冊》是連鎖企業(yè)人成功的操作經(jīng)驗，也是連鎖總部智慧的結(jié)晶。正是這些工作流程和操作規(guī)范的長期堅持和積累，才鑄就了連鎖店強大的經(jīng)營競爭力。

目 錄

第一章 移動互聯(lián)網(wǎng)O2O

1、什么是門店O2O /007

2、O2O對門店的現(xiàn)狀和升級/008

3、移動互聯(lián)網(wǎng)消費者對門店消費習(xí)慣 /014

4、傳統(tǒng)門店不要迷戀互聯(lián)網(wǎng)品牌 /015

5、未來門店經(jīng)營趨勢 /017

6、O2O門店經(jīng)典案例 /018

第二章 店長角色認(rèn)知

1、店長的角色定位 /020

2、店長具備的素質(zhì) /023

3、店長的職位描述 /024

4、店鋪信息管理 /029

5、店長的職業(yè)規(guī)劃 /030

6、專賣店的組織架構(gòu) /031

7、店長必備的特質(zhì) /032

8、店長的執(zhí)行力 /039

第三章 店長日常工作

1、店長一天工作 /044

2、店長的日常管理 /052

3、交接班管理 /055

4、排班管理與技巧 /056

5、周會管理與技巧 /057

第四章 團隊建設(shè)

1、店長在門店管理中定位 /059

2、店長對門店管理的認(rèn)識 /062

3、店長對員工職業(yè)規(guī)劃 /065

4、店長對員工心態(tài)管理 /066

5、店長對員工行為管理 /068

6、店長對員工激勵管理 /075

7、店長對員工培訓(xùn)管理 /081

8、店長對團隊精神的培養(yǎng) /094

9、店長對新員工管理 /097

10、店長對員工流失管理 /099

第五章 刺頭員工的管理

1、老油條居功自傲，怎么辦 /100

2、職業(yè)迷茫型員工如何激勵 /104

3、面對心態(tài)消極型員工怎么辦 /105

4、對明星銷售態(tài)度差店員如何輔導(dǎo) /106

5、對能力差態(tài)度好的員工如何輔導(dǎo) /106

6、對刺頭型員工的引導(dǎo) /109

7、怎樣應(yīng)對斤斤計較型員工 /109

8、老功臣型員工怎么管理 /110

9、無所事事員工 /111

10、80、90后員工管理之道 /111

11、批評員工應(yīng)該掌握的方法 /113

12、員工與老板沾親帶故 /113

13、處于辭職邊緣的員工 /114

第六章 門店銷售管理

1、影響門店銷售的因素及原因分析 /118

2、日常銷售活動 /121

3、怎樣提高門店銷售 /124

4、銷售團隊常見的四大頑癥及解決措施 /126

5、顧客12種類型分析及應(yīng)對策略 /127

6、沒有顧客的活動方法 /131

7、滯銷商品與對策 /134

8、賣場上的各種禁忌 /135

9、查、見習(xí)競爭商店的方法 /134

10、促銷管理 /137

11、商品管理 /142

第七章 商品陳列管理

1、陳列原則 /149

2、陳列操作標(biāo)準(zhǔn) /151

3、易見易觸的陳列 /153

4、設(shè)置吸引顧客的焦點陳列 /157

5、商品陳列管理制度 /160

第八章 店長提升

1、店長能力提升 /161

2、店長應(yīng)如何追求卓越 /170

3、店長在職訓(xùn)練的基本要領(lǐng) /174

4、店內(nèi)貨品的數(shù)量控制和調(diào)整 /184

5、加強團隊意識建立有效溝通 /186

第九章 投訴管理及應(yīng)對策略

1、投訴的一般原因分析 /189

2、顧客投訴處理的原則 /190

3、顧客投訴處理的技巧與相關(guān)規(guī)定 /190

4、處理抱怨的心態(tài)和3階段 /195

5、活用處理抱怨的3變法 /196

第十章 門店績效考核

1、考核原則 /197

2、考核制度具體操作與注意事項 /198

第十一章 財務(wù)管理

1、備用金管理 /199

2、發(fā)票管理 /199

3、收銀管理制度 /200

4、每日收銀明細(xì)表 /202

5、每月收銀明細(xì)表 /203

第十二章 安全管理

1、消防及安全管理 /204

2、店鋪緊急事件的管理 /206

第十三章 服務(wù)管理 /216

第十四章 店長應(yīng)懂?dāng)?shù)據(jù)分析診斷業(yè)績 /220

附：店員考核表 /222

店長考核表 /223

門店日常工作流程圖 /224

《黃埔店長表格》

沒有表格管理的店鋪就不是連鎖店！

店長要會表格管理、不會就應(yīng)該下課

表格管理店鋪才真正有規(guī)范、有標(biāo)準(zhǔn)、有執(zhí)行力！

唯有表格管理才有競爭力、才有數(shù)字化管理、才有正確的決策力！

前言：

如今店鋪競爭已經(jīng)非常白熱化，所以店鋪經(jīng)營管理就非常重要了，如何通過規(guī)范的管理和數(shù)據(jù)分析來提升業(yè)績就需要方法和工具，店鋪管理者也不是有三頭六臂，可以一看就知道知道那些地方需要改善，而且也不是一個人在工作，作為店鋪管理者就要通過有效工具報表和店員的智慧匯總起來，然后判斷需要提升和完善的地方。

店鋪報表是在管理控制系統(tǒng)運行中為總部內(nèi)部的各級管理層以定期或非定期形式提供用于企業(yè)溝通、控制、判斷、決策等靈活的各種報表，包含著每日、周、月報表，有商品、價格、促銷、競爭對手、市場動態(tài)等等信息，所以店鋪必須有標(biāo)準(zhǔn)的報表才能清晰、準(zhǔn)確、及時、系統(tǒng)將信息匯總分析。便以店鋪管理者和總部能夠迅速掌握信息作出正確的決策。

店鋪員工對待管理表格經(jīng)常有抗拒心理，有的人怕麻煩;有的人認(rèn)為只要有業(yè)績，報表無所謂。有些店鋪管理者不愿意填寫報表，或者填寫不清晰，主要原因是店鋪管理者沒有意識店表格的好處，或者表格設(shè)計的不合理，造成表格沒有生命力。

連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)不同比如餐飲、家居建材、服裝、超市百貨等等表格設(shè)計也都不同，所以現(xiàn)在將店鋪管理每個環(huán)節(jié)表格模板給大家，大家可以參考和對照自己企業(yè)情況進行修改，當(dāng)然也有些表格可以直接用的，因為店鋪管理還是有很多相同的地方，希望這些表格能夠給經(jīng)營店鋪的管理者及連鎖店提供更方便和高效的管理工具。

目錄

第一章　店長計劃工作表

1、日工作計劃表 /009

2、周工作計劃表 /011

3、月工作計劃表 /012

4、月工作計劃表2 /013

5、團隊月銷售PK計劃表 /014

第二章 促銷計劃和管理表

1、促銷工作計劃表 /015

2、終端推廣活動（促銷）執(zhí)行流程表 /016

3、端推廣執(zhí)行效果評估表 /017

4、促銷活動數(shù)據(jù)分析表 /018

5、贈品發(fā)放明細(xì)登記表 /018

第三章 門店培訓(xùn)計劃表

1、店鋪培訓(xùn)計劃表 （內(nèi)外部） /019

2、店鋪年度培訓(xùn)計劃表 /020

第四章　店長工作性表格

1、銷售日報表 /021

2、同類品牌分析 /021

3、每日實際銷售狀況分析 /022

4、店面人流量及銷售時間特點分析 /023

5、店鋪電話記錄表 /023

6、暢滯銷售商品分析 /024

7、去年同期的銷售比較及分析（多店） /025

8、店鋪成交分析表 /025

9、店長每日工作流程 /027

10、每日店鋪檢查表 /029

11、店鋪日業(yè)績統(tǒng)計表 /032

12、終端工作交接流程 /033

13、班次交接明細(xì)表 /034

14、日運營記錄表（1） /035

15、店鋪每日員工業(yè)績表 /036

16、店鋪員工規(guī)章制度表格 /037

17、督導(dǎo)日常巡店報告表 /041

18、店鋪員工外出登記表 /042

19、店鋪員工調(diào)休申請表 /043

20、店鋪員工請假單 /044

21、店長的例會技巧表格 /045

第五章　店長的工作總結(jié)分析表格

1、（日/月）銷售業(yè)績達成表 /046

2、產(chǎn)品銷售日報表 /046

3、店周報表 /047

4、店長周總結(jié)分析表 /048

5、店長周工作紀(jì)要 /049

6、督導(dǎo)周報表 /050

7、店長月工作報告 /051

8、新品反饋分析表（多店） /054

9、店鋪周銷售趨勢分析報表 /055

10、周銷售類別分析表 /055

11、周貨品暢、滯銷排名分析 /055

12、店鋪月分析會報告表 /056

13、年度數(shù)據(jù)管理統(tǒng)計分析表 /058

第六章　店面收銀管理

1、特殊交易記錄單 /059

2、早晚班收銀現(xiàn)金交接單 /060

3、專賣店收銀制度稽核表 /061

4、收銀員工作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及工作流程 /063

5、收銀結(jié)帳步驟與禮節(jié) /065

6、收銀員交接確認(rèn)表（辭職或請假） /066

7、每日收銀交接表 /067

8、備用金交接表 /067

9、店鋪收銀日報表 /068

第七章　店長對店員規(guī)劃表格

1、店鋪員工職業(yè)生涯規(guī)劃表 /069

第八章　店長對商品表格

1、出入庫登記表 /071

2、商品進銷存狀況及進銷存比（多店） /071

3、來貨驗檢流程 /072

4、終端貨品返倉流程 /073

5、盤點標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表 /074

6、盤點進程時間表 /075

7、盤點當(dāng)天流程 /076

8、倉庫盤點表 /077

9、商品調(diào)撥申請單 /077

10、店內(nèi)商品試用登記表 /078

11、周貨品分析 /079

12、影響店鋪商品銷售的因素表格 /080

13、商品保質(zhì)期檢查表（樣表） /082

14、退換貨登記表 /082　

第九章　店長對培訓(xùn)管理表

1、專賣店培訓(xùn)效果統(tǒng)計表 /083

2、傳幫帶責(zé)任狀 /084

3、新員對傳幫帶責(zé)任人的工作表現(xiàn)評估表 /085

4、新員工到崗培訓(xùn)表 /086

5、店鋪培訓(xùn)跟進表 /087

第十章　店長對服務(wù)管理表格

1、店鋪現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評核表 /088

2、專賣店售服登記表 /089

3、顧客意見反饋單（模板） /090

4、店鋪顧客意見反饋單核查表 /091

5、店鋪客戶回訪記錄 /091

第十一章　店長對投訴表格

1、顧客投訴處理記錄表1 /092

2、顧客投訴處理記錄表2 /093

3、家居行業(yè)客戶投訴記錄表 /094

第十二章　店長對績效考核表格

1、導(dǎo)購員月績效考核表 /095

2、店長月份績效考核表 /096

3、店鋪巡查表 /097

4、員工職級評定審批表 /101

5、星級導(dǎo)購晉升評審記錄表 /101

6、店鋪導(dǎo)購轉(zhuǎn)正/晉升考核表 /102

7、店鋪員工職級評分表 /103

8、店鋪人員轉(zhuǎn)正/晉升評估表 /104

9、店鋪員工考核表 /105

10、領(lǐng)班考核表 /106

11、理貨員考核表 /107

12、店鋪員工年度考核表 /109

13、店鋪員工考核鑒定表 /110

14、店鋪營業(yè)員自我鑒定表 /110

第十三章　店面人力資源管理表格

1、店鋪人員應(yīng)聘資料表 /111

2、店鋪人員資料記錄表 /112

3、店鋪員工（個人）花名冊 /113

4、店鋪臨時人員雇用資料表（促銷員） /114

5、店鋪員工試用通知單 /115

6、店鋪員工季度工服發(fā)放記錄表/116

7、店鋪員工在職訓(xùn)練資歷表 /117

8、店鋪人事通報表 /118

9、店鋪員工獎懲登記表 /119

10、店鋪員工紀(jì)律處分通知單 /120

11、店員違紀(jì)罰款單 /120

12、新店長管理才能考核及建議表 /121

13、新員工工資標(biāo)準(zhǔn)表 /122

14、店鋪員工工資調(diào)整表 /122

15、店鋪銷售人員薪金管理制度（模板） /123

16、店鋪管理人員薪金管理制度（模板） /124

17、店鋪員工辭退通知單 /125

18、店鋪員工辭退通知單2 /126

19、店員調(diào)休申請單 /126

20、專賣店員工請假條 /127

21、月份員工考核評分記錄表 /127

22、店鋪硬件考核表 /128

23、店員服務(wù)考核表 /129

24、門店經(jīng)理（店長）月度績效評價表 /130

25、門店副店長月度績效評價表 /131

26、客服人員月度績效評價表 /132

27、收銀員月度績效評價表 /133

28、理貨員月度績效評價表 /134

29、店鋪業(yè)績考核表 /135

30、月份員工考勤表 /136

31、店加班考勤記錄表 /137

第14章　店面數(shù)字分析管理表格

1、店鋪產(chǎn)品上市反饋表（類別） /138

2、店鋪產(chǎn)品上市反饋表（單款） /139

3、店鋪商品進、銷、存周報 /142

4、周工作匯報 /143

5、本周貨品銷售結(jié)構(gòu)及周末庫存結(jié)構(gòu) /144

6、本周暢銷款分析 /145

7、本周滯銷款分析 /146

8、場外促銷商品登記表 /147

9、周客戶銷售分析報表 /148

10、老顧客貢獻率分析 /149

11、競爭品牌暢銷款式 /151

12、店鋪全年促銷活動計劃表 /152

13、店面促銷管理提升指標(biāo) /153

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