如今，無(wú)論是購(gòu)物、支付、還是信息獲取，大家都越來(lái)越依賴于線上平臺(tái)。用戶的期望在不斷提高，他們希望能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能獲得優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)和專業(yè)的服務(wù)。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的增長(zhǎng)，人工成本也大幅度上升。所以，為了贏得客戶的心，也為了節(jié)省成本、提高收入，全天候客服已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展不可或缺的要素。接下來(lái)小S就帶大家一起探討一下全天候在線客服的重要性，以及該如何才能實(shí)施全天候客服。

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| 一、什么是全天候客服

全天候客服是指在24小時(shí)內(nèi)提供持續(xù)不間斷的客戶服務(wù)支持。無(wú)論是白天還是夜晚，無(wú)論是工作日還是周末，全天候客服都會(huì)隨時(shí)為客戶提供幫助和解答問(wèn)題。這種服務(wù)模式可以確?？蛻粼谌魏螘r(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)和支持，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

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| 二、全天候客服有什么好處

1.?提高客戶的滿意度。全天候客服不受時(shí)間和地理限制，無(wú)論客戶在哪里，在什么時(shí)間，都能得到即時(shí)的響應(yīng)和支持。而同時(shí)，如果客戶感受到企業(yè)的對(duì)他們的重視，他們會(huì)更愿意選擇繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并且有可能推薦給其他潛在客戶。

2.提高企業(yè)效率，降低成本。人工客服雖然也可以做到24小時(shí)在線，但是上夜班的人比較少，員工不好招聘，人工客服又有比較高的薪資待遇要求。而全天候客服隨時(shí)提供服務(wù)能夠更迅速地解決問(wèn)題，減少工時(shí)的浪費(fèi)，同時(shí)降低用人成本。

3.增強(qiáng)企業(yè)品牌和商譽(yù)。使用全天候客服其實(shí)表明了企業(yè)愿意投入額外的資源來(lái)滿足客戶的需求，也能夠從側(cè)面體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的重視，從而提升品牌形象，樹立良好的商業(yè)聲譽(yù)。

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| 三、如何實(shí)施全天候客服

小S認(rèn)為企業(yè)可以使用在線客服軟件，這種軟件通常提供了全天候智能客服來(lái)管理業(yè)務(wù)，不需要將工作時(shí)間限制為普通時(shí)間段。以SaleSmartly（SS客服）為例：

1.通過(guò)設(shè)置聊天機(jī)器人來(lái)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線。設(shè)置之后有非常多的便捷功能：

·實(shí)時(shí)溝通：與多渠道的用戶進(jìn)行在線溝通，包括聊天插件、Messenger、Line、WhatsAPP等。

·概覽聊天情況：可以根據(jù)渠道或未讀情況篩選用戶消息，快速查看未讀消息和各渠道的會(huì)話情況。

·自動(dòng)分配：未分配的會(huì)話將自動(dòng)平均分配給在線且接待未達(dá)到上限的團(tuán)隊(duì)成員。

·自動(dòng)托管：開啟后，機(jī)器人將自動(dòng)回復(fù)訪客的消息，幫助您快速有效處理訪客的消息。?

·新消息提醒：可設(shè)置客服端和訪客端的消息通知方式，包括瀏覽器提示音、超時(shí)未回復(fù)等通知方式。

·默認(rèn)聊天方式設(shè)置：離線訪客的默認(rèn)聊天方式，可以選擇通過(guò)Email或聊天插件與他們溝通。

2.通過(guò)設(shè)置排班表來(lái)實(shí)現(xiàn)客服長(zhǎng)期在線。在設(shè)置中，你可以選擇客服成員并編輯他們的接待時(shí)段。例如，如果你的團(tuán)隊(duì)的客服人員從周一至周五的09:00至21:00為上班時(shí)段，你可以設(shè)置排班時(shí)間，這樣在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，對(duì)應(yīng)的客服賬號(hào)將自動(dòng)切換為在線狀態(tài)，從而可以接收系統(tǒng)自動(dòng)分配的新會(huì)話消息。你可以點(diǎn)擊成員排班來(lái)查看排班表。這樣，你的客服就可以長(zhǎng)期保持在線狀態(tài)了。

| 總結(jié)一下：

全天候客服值不值得投入實(shí)施？答案是肯定的。全天候客服能夠很好地幫助企業(yè)更快更好地響應(yīng)客戶的需求，還可以有效地幫助企業(yè)降低用人成本。在當(dāng)今充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，所有企業(yè)都應(yīng)該高度重視。