隨著我國汽車市場的飛速發(fā)展，人們擁有一輛車的難度越來越低，我國的汽車保有量持續(xù)增加。龐大的用車人群也意味著巨大的售后市場，目前人們對汽車銷售商售后服務的評價褒貶不一。在售后產(chǎn)品的性能差異性較小的情況下，服務就成為車企顧客爭奪的關鍵因素。上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客市場調查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務多年，圓滿完成多項汽車售后的神秘顧客暗訪服務。

售后服務暗訪內(nèi)容

目前到4S店進行保養(yǎng)一般分為八個流程，分別是預約服務、用戶接待、環(huán)車檢查、車輛問診、項目確認、維修/保養(yǎng)中的溝通、結算交車和關懷回訪。一般神秘顧客的暗訪檢測內(nèi)容也是根據(jù)以上流程進行設計，具體內(nèi)容會根據(jù)不同車企售后流程的不同而進行更改。

售后服務暗訪步驟

上書房信息咨詢和深圳神秘顧客市場調查有限公司的4S店售后服務暗訪一向嚴格根據(jù)以上內(nèi)容的順序步驟進行。除了會安排人完成全程的服務體驗之外，還會設定特殊情況，準對某項客戶特別關注的服務進行專項測評。

售后服務暗訪指標

暗訪指標均基于客戶現(xiàn)行服務標準而設計，保證了暗訪結果的客觀性。在項目實際運轉過程中，還會根據(jù)現(xiàn)實情況進行指標微調，讓暗訪的結果更具公正性。

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）聯(lián)合出品，歡迎轉載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場調查公司，15年來服務網(wǎng)點遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個主要城市。專業(yè)神秘顧客團隊發(fā)展壯大到3000余人，并累計為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機構提供了專業(yè)神秘顧客服務，贏得了廣大客戶的信任和支持。