不查不知道，“行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)”的星巴克讓人嚇一跳

微 信 公 號(hào) “無(wú)錫市場(chǎng)監(jiān)管”12月13日消息，針對(duì)媒體曝光無(wú)錫市兩家星巴克門(mén)店有“更換配料標(biāo)簽使用過(guò)期食材”的問(wèn)題，無(wú)錫市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)高度重視，當(dāng)日立即組織工作專班全面開(kāi)展核查處置工作。通過(guò)同步對(duì)全市其他82家星巴克門(mén)店開(kāi)展排查，發(fā)現(xiàn)從業(yè)人員未戴工作帽、加工區(qū)物品擺放凌亂、消毒記錄不全等15處問(wèn)題，均已責(zé)令整改。

必須注意的一個(gè)細(xì)節(jié)是，對(duì)星巴克等國(guó)際知名品牌，無(wú)論是消費(fèi)者還是監(jiān)管者，都有一個(gè)約定俗成的“規(guī)矩”——“免檢”，包括心理免檢和行為免檢。就像“三鹿”奶粉事件沒(méi)有發(fā)生前，原質(zhì)檢總局頒布的免檢產(chǎn)品一樣，都帶著產(chǎn)品質(zhì)量“完全合格”的心態(tài)進(jìn)行消費(fèi)與監(jiān)管。結(jié)果，還是出了問(wèn)題，而且是大問(wèn)題。

星巴克在中國(guó)市場(chǎng)，雖然沒(méi)有為其頒布“免檢”路條，也沒(méi)有給予其特別通道。但是，在消費(fèi)者和監(jiān)管者的心里，是存在特殊路條和通道的，是會(huì)有一種自然而然的“信得過(guò)”概念的。因此，只要稍有經(jīng)濟(jì)條件的咖啡愛(ài)好者，都會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地聚集到星巴克品嘗咖啡、洽談事務(wù)、說(shuō)話聊天、談情說(shuō)愛(ài)。自從有了外賣之后，就更是讓咖啡愛(ài)好者愛(ài)不釋手。特別是星巴克定制的產(chǎn)品，包括茶杯等，也會(huì)成為消費(fèi)者的至愛(ài)。

對(duì)于監(jiān)管者來(lái)說(shuō)，心里也似乎“駐扎”著國(guó)際知名品牌、信譽(yù)好、質(zhì)量高的特別印記，認(rèn)為這樣的企業(yè)是不會(huì)發(fā)生問(wèn)題的，是會(huì)特別注意企業(yè)形象和在消費(fèi)者心中的影響的。結(jié)果，也就成為了失控地帶、真空地帶，給了星巴克們鉆空子、欺騙消費(fèi)者的機(jī)會(huì)。

實(shí)事求是地講，星巴克作為國(guó)際知名品牌，從管理的理念和要求來(lái)看，應(yīng)當(dāng)是不會(huì)主動(dòng)放棄質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全的。尤其是安全，是會(huì)作為重要問(wèn)題對(duì)待的。其標(biāo)榜的“以行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，制定并嚴(yán)格執(zhí)行星巴克食品安全金標(biāo)準(zhǔn)”的理念，可能也是發(fā)自內(nèi)心的，是想作為企業(yè)發(fā)展得更好的追求目標(biāo)的。

關(guān)鍵在于，其管理的體系和鏈條，似乎并不能完全適應(yīng)其理念，達(dá)不到其提出的“最高標(biāo)準(zhǔn)”。因此，“最高標(biāo)準(zhǔn)”也好“，”金標(biāo)準(zhǔn)“也罷，也就成了一句口號(hào)，一種擺設(shè)。在實(shí)際操作中，極容易出現(xiàn)失控現(xiàn)象，出現(xiàn)借名牟利、借名欺騙消費(fèi)者的問(wèn)題，甚至比一般的企業(yè)做得還差。

面對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題，星巴克千萬(wàn)別把責(zé)任推給個(gè)別門(mén)店，真正管理有序的企業(yè)，是不允許“個(gè)別現(xiàn)象”發(fā)生的。更何況，從無(wú)錫市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)普查的結(jié)果來(lái)看，82家門(mén)店中查出了15處問(wèn)題，加上已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題的兩家店，有多達(dá)至少17個(gè)問(wèn)題，占比應(yīng)當(dāng)不低了吧。

也許有人會(huì)說(shuō)，這是監(jiān)管部門(mén)吹毛求疵式檢查所致。有些問(wèn)題，平時(shí)是不太受關(guān)注的。請(qǐng)記住，不管是吹毛求疵式檢查，還是精益求精式檢查，按照星巴克的“最高標(biāo)準(zhǔn)”和“金標(biāo)準(zhǔn)”，就得這樣檢查，才能達(dá)到要求。否則，算什么“最高標(biāo)準(zhǔn)”和“金標(biāo)準(zhǔn)”。也正因?yàn)槿绱?，星巴克的“個(gè)別現(xiàn)象”，也就成為了“普遍問(wèn)題”了。

對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，星巴克方面已經(jīng)承認(rèn)，并公開(kāi)道歉。但是，這只是一種姿態(tài)，面對(duì)如此多的問(wèn)題，尤其是事關(guān)食品安全的問(wèn)題，星巴克僅僅做出道歉是不夠的。因?yàn)?，類似產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，星巴克早在2005年就曾經(jīng)發(fā)生過(guò)，還曾被列為典型案例。2005年6月16日，深圳市質(zhì)監(jiān)局羅湖分局發(fā)現(xiàn)一地下加工廠生產(chǎn)哈根達(dá)斯冰淇淋蛋糕，而這個(gè)加工廠竟是哈根達(dá)斯深圳品牌經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的正宗加工廠。之后，上海、成都等地相繼發(fā)現(xiàn)了哈根達(dá)斯的地下加工廠。可見(jiàn)星巴克，星巴克并不是一家可以讓人完全放心的企業(yè)。

更值得注意的是，此次星巴克出現(xiàn)的問(wèn)題，又是媒體“捷足先登”，率先曝光相關(guān)問(wèn)題。顯然，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)來(lái)說(shuō)，就顯得有點(diǎn)被動(dòng)了。即便此后的反應(yīng)再快，也沒(méi)有能夠超到媒體的前面，會(huì)給人一種監(jiān)管不到位的感覺(jué)。因此，也是一次教訓(xùn)，需要深入反思。特別是對(duì)國(guó)際知名品牌的監(jiān)管，可能要在思路、理念等方面有所轉(zhuǎn)變，不能再給這些國(guó)際知名品牌天然的“產(chǎn)品質(zhì)量合格”標(biāo)簽。越是國(guó)際知名品牌，越要強(qiáng)化監(jiān)管、加大監(jiān)管力度，避免給它們一種店大欺客的感覺(jué)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也不要太迷信國(guó)際品牌，國(guó)際知名品牌也有不守信的。