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作者：張久英

“客戶至上 用心服務(wù)”；“保駕護航 安全無憂”；“服務(wù)熱情 技術(shù)精湛”；“保障有力 情系國防”……

北京一汽宏特汽車貿(mào)易有限公司服務(wù)大廳一側(cè)掛滿了客戶贈送的錦旗?！斑@是客戶對解放服務(wù)的肯定，也是對我們工作的鼓勵?！狈?wù)站長史艷玲介紹，作為一汽解放品牌在北京的第一家4S店，北京宏特不僅銷售產(chǎn)品豐富全面，覆蓋輕中重型卡車，在服務(wù)方面更是不遺余力，秉承一汽解放堅持的“以客戶為中心”核心價值，圍繞解放“感動服務(wù)”品牌，煉化于心，知而能行，創(chuàng)造“有限里程 無限服務(wù)”的客戶體驗，為客戶提供“超越期待 直至感動”的服務(wù)與關(guān)懷，設(shè)立“24小時服務(wù)熱線”；外出救援服務(wù)，要求內(nèi)地轄區(qū)2小時到位。

“解放”既是卡車品牌，也是“中國第一汽車制造廠”所產(chǎn)卡車的代名詞，是中國卡車行業(yè)最耀眼的旗幟、圖騰。

自1956年7月13日第一輛解放卡車成功下線，解放服務(wù)就始終伴隨著解放卡車的車輪逐漸向全國擴展。1980年，第一家解放卡車服務(wù)站的成立起到了示范作用，引領(lǐng)解放服務(wù)進入更加規(guī)范的新階段。從率先實行“三包”服務(wù)，到首創(chuàng)上門服務(wù)，再到最先提出“用戶第一”的服務(wù)理念，解放服務(wù)總是與時俱進，積極順應市場需求，滿足客戶訴求。

“2002年，解放創(chuàng)立‘感動服務(wù)’品牌，北京宏特也是在這一年成立。二十多年來，北京宏特無論是在執(zhí)行‘感動服務(wù)’，還是在堅持‘感動服務(wù)’方面既有貫徹，也有創(chuàng)新?！笔菲G玲告訴《卡車之友網(wǎng)》，得益于優(yōu)異的性能和品質(zhì)，以及不斷創(chuàng)新和升級的技術(shù)優(yōu)勢，解放卡車不僅市場占有率長期處于行業(yè)領(lǐng)先的地位，還贏得廣大用戶的高度信賴和贊譽。

“為了打造行業(yè)最優(yōu)服務(wù)體系，解放服務(wù)提出了5個轉(zhuǎn)變，包括由修車向維護人轉(zhuǎn)變；由被動向主動轉(zhuǎn)變；由固定向流動轉(zhuǎn)變；由單純的修理向養(yǎng)護轉(zhuǎn)變；由維修向全生命周期轉(zhuǎn)變，力求做好每一個細節(jié)，從‘選 購 用 簽 修 換’全生命周期全價值鏈著手，對客戶的每一個體驗點都進行疏理?！?/p>

圍繞“五轉(zhuǎn)變”，解放服務(wù)還明確了行為“七規(guī)范”：主動熱情接待，15秒響應；故障鑒定溝通，充分了解客戶需求，講清故障原因；及時完成修復，常規(guī)故障J6 6小時、J7 4小時內(nèi)維修完成；快速調(diào)件響應，從客戶報修時間起5小時內(nèi)完成業(yè)務(wù)審批；100%原廠件使用；24小時投訴閉環(huán)；質(zhì)保權(quán)益保障。

雖然每天都有大批車輛進出服務(wù)站，但是相比疫情前排隊等候維保檢修的情況，確實不可同日而語?！斑@就是市場的變化！無論個體用戶，還是車隊或物流公司等大客戶，比以往任何時期都更強調(diào)出勤率，盡最大可能減少進站次數(shù)。這就要求我們必須提供主動服務(wù)，從服務(wù)站走出去，走到客戶身邊，走到車輛旁邊?！笔菲G玲介紹，越來越多客戶選擇解放卡車，同時也選擇了解放服務(wù)，隨著貨運市場競爭不斷加劇，客戶的“不停車”意愿和要求越來越強烈，從而向服務(wù)提出了更高要求。

“特別是大客戶、集團客戶，由于車輛多且集中，運營調(diào)度分散，很難實現(xiàn)進站服務(wù)，同時對服務(wù)的及時性和專業(yè)性要求也更高。我們針對這些情況，專門為大客戶提供定制化服務(wù)。首先，在交車前就提供100%交車前檢查，確保萬無一失，給客戶完美體驗；交車后，我們也會有專門團隊全力保障要客車輛的維保和正常運營，最大程度賦能客戶創(chuàng)造價值?！?/p>

京東物流有限公司長途運力車隊長王勇（中）

解放卡車一直備受京東物流的青睞。“我們最近剛采購了一批廂式載貨車，投放線路有輻射全國的長途運輸，也有服務(wù)京津廊（坊）和中短途運輸?！本〇|物流有限公司華北長途運力車隊長王勇介紹，隨著電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，京東物流運力需求一直保持旺盛態(tài)勢，所有車輛均處于高效運營狀態(tài)。顯然，要保障車輛長期保持高出勤率，一方面是車輛本身的高可靠性；另一方面就是服務(wù)的及時性。

“解放服務(wù)為我們提供了專業(yè)的高水平團隊，隨時對需要維保的車輛進行服務(wù)，特別針對京東‘6?18’店慶等活動還給予所有解放車輛進行免費檢測，全面排查，保證車輛在滿負荷運營中暢行無憂?！?/p>

“客戶的支持，是我們發(fā)展的基礎(chǔ)；客戶的信賴，是我們價值的體現(xiàn)。對于我們每一位服務(wù)人員來說，‘感動服務(wù)’不是概念，更不是口號，而是發(fā)自內(nèi)心的真情付出。因為，只有從‘以客戶為中心’出發(fā)的服務(wù)，才能夠為客戶排憂解難，保障高效運營，進而創(chuàng)造價值，彼此成就?！笔菲G玲表示。

據(jù)悉，一汽解放已經(jīng)在全國范圍設(shè)立服務(wù)近2100家，平均服務(wù)半徑50公里，無論何時何地有服務(wù)需求都能得到及時回應和幫助。同時，59家備件中心、超10億元備品儲備額，確?？蛻粜枨竽軌蛟谧疃虝r間內(nèi)得到充分解決。

除了相互支持并緊密銜接的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，解放服務(wù)還建立了行業(yè)最為強大的專業(yè)服務(wù)團隊，全國1萬多名維修技師，可實現(xiàn)4-6小時修復車輛常規(guī)故障；2萬人以上服務(wù)團隊解答用戶疑難，實現(xiàn)24小時閉環(huán)回復，100%跟蹤至用戶滿意。

真情感動，全擎向前！每一輛解放卡車，背后都是遍布全國的專業(yè)服務(wù)力量支持，感動之下，暢行無憂！