2022年，泰康人壽河北分公司不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，持續(xù)推動(dòng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平進(jìn)一步提升。

持續(xù)完善消保組織架構(gòu)，加強(qiáng)公司治理。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入分公司消保消委會(huì)議事日程，專項(xiàng)審議消保工作報(bào)告，持續(xù)關(guān)注了解消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)展情保護(hù)況，加強(qiáng)日常工作監(jiān)督，制定下發(fā)《泰康人壽保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)章程》，明確消保委員會(huì)組織架構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制，指導(dǎo)高級(jí)管理層有效履職。分公司各部門加強(qiáng)日常工作聯(lián)系及重點(diǎn)工作溝通，強(qiáng)化信息共享以及工作協(xié)調(diào)配合。分公司對(duì)各部門及各機(jī)構(gòu)進(jìn)行季度消保工作評(píng)價(jià)、定期開展消保培訓(xùn)，加強(qiáng)工作督導(dǎo)。

持續(xù)完善消保制度體系，加強(qiáng)工作整體規(guī)劃。2022年加強(qiáng)消保工作整體規(guī)劃；制定并下發(fā)包括消保委員會(huì)章程、消保審查、培訓(xùn)、內(nèi)部考核、投訴管理等各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，消保工作制度體系基本健全。

加強(qiáng)高級(jí)管理層履職，分公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)管理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，分公司各部門經(jīng)理統(tǒng)籌部署、審查消保工作計(jì)劃、方案和任務(wù)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展提供人力、物力、財(cái)力等必要的資源支持和保障，召開全省消保委員會(huì)專項(xiàng)會(huì)議，針對(duì)消保重大問題進(jìn)行研究決策，充分體現(xiàn)高管層有效履職。

不斷強(qiáng)化銷售行為日常管控，加強(qiáng)營(yíng)銷宣傳及合作機(jī)構(gòu)常態(tài)化監(jiān)測(cè)監(jiān)督管理。公司建立營(yíng)銷宣傳行為及合作機(jī)構(gòu)常態(tài)化監(jiān)測(cè)監(jiān)督管理機(jī)制，針對(duì)營(yíng)銷宣傳及合作機(jī)構(gòu)可能存在的違規(guī)行為，各業(yè)務(wù)部門強(qiáng)化條線管理，組織開展監(jiān)測(cè)監(jiān)督，督導(dǎo)問題整改。

加強(qiáng)消保培訓(xùn)、消?？己藢ｍ?xiàng)工作開展，提升工作水平。加強(qiáng)消保培訓(xùn)，結(jié)合員工崗位類別和工作需求，有針對(duì)性地開展產(chǎn)品和服務(wù)銷售、消費(fèi)者投訴處理等專項(xiàng)培訓(xùn)，全司員工消保意識(shí)明顯提升。加強(qiáng)消?？己耍ｍ?xiàng)考核機(jī)制，加強(qiáng)考核結(jié)果應(yīng)用，提升各部門重視程度。

持續(xù)開展常態(tài)化教育宣傳，保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)。推動(dòng)公益性金融知識(shí)宣傳教育專區(qū)建設(shè)，持續(xù)開展線上常態(tài)化教育宣傳，分公司微信公眾號(hào)、泰生活號(hào)發(fā)布消費(fèi)者金融風(fēng)險(xiǎn)提示、以案說險(xiǎn)、金融知識(shí)普及等內(nèi)容。落實(shí)監(jiān)管要求，積極組織開展各類集中宣傳教育活動(dòng)，分公司按照監(jiān)管部門組織發(fā)起的“3·15宣傳周”、“7.8保險(xiǎn)公眾宣傳日”、“9月金融知識(shí)進(jìn)萬家”，活動(dòng)要求成立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確牽頭部門，指定聯(lián)系人，并結(jié)合分公司實(shí)際制定宣傳計(jì)劃組織開展線上+線下相結(jié)合的一系列活動(dòng)，并及時(shí)總結(jié)效果評(píng)估。自主開展有重大社會(huì)影響力的教育宣傳活動(dòng)，充分利用渠道平臺(tái)，開展廣泛宣傳教育活動(dòng)。開展“一根拐杖”等公益助老活動(dòng)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)設(shè)施配置，提升適老化服務(wù)水平。此外組織消保論壇，不斷建設(shè)公司消保品牌。

強(qiáng)化落實(shí)投訴處理主體責(zé)任，2022年公司進(jìn)一步完善投訴考核管理、糾紛調(diào)處和化解機(jī)制，加強(qiáng)源頭管控和責(zé)任追究，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。遵循依法合規(guī)、高效便捷、標(biāo)本兼治和多元化解原則，合理、合法、公平、快速解決消費(fèi)者訴求。積極暢通95522服務(wù)熱線、泰生活A(yù)PP、官方網(wǎng)站、官方微信、電子郵箱、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等多種投訴受理渠道，并在公司官方微信、官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等對(duì)外公布投訴受理渠道和投訴處理流程，接受消費(fèi)者監(jiān)督。

全方位展示客服電話、投訴渠道和投訴處理程序。客戶保單、泰生活A(yù)PP、官微、公司柜面均公示了受理投訴渠道。客服電話95522、投訴渠道和投訴處理程序，詳見公司官方網(wǎng)站“投訴反饋”欄目。