編者說(shuō)明、序、調(diào)解之道、中和至善

編?者?說(shuō)?明

一、優(yōu)缺點(diǎn)分析

對(duì)比分析

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

現(xiàn)行調(diào)解理論書籍

層次分明、條理清晰、邏輯嚴(yán)密。

1.學(xué)術(shù)界對(duì)調(diào)解宏觀層面關(guān)注較多，微觀層面的理論研究，從學(xué)術(shù)史的角度并不多見(jiàn)；2.內(nèi)容大而化之，對(duì)于調(diào)解策略運(yùn)行于糾紛解決過(guò)程中的邏輯則鮮有深入挖掘，從而導(dǎo)致解紛策略不能將糾紛的完整策略體系清晰展現(xiàn)出來(lái)；3.從業(yè)人員知其意不知其法，糾紛問(wèn)題返回原點(diǎn)。

本書調(diào)解理論

1.主要闡述如何運(yùn)用邏輯方法在微觀層面切入具體糾紛，解決了基層調(diào)解人員存在的四大核心問(wèn)題（即“抓不住矛盾焦點(diǎn)、理不清工作思路、提不出合理建議、達(dá)不到理想效果”）；2.邏輯清晰、說(shuō)理充分、得出的結(jié)論和對(duì)策具有參考價(jià)值和指導(dǎo)作用。3.普及調(diào)解流程、辦事程序。

1.參考文獻(xiàn)、腳注不規(guī)范；2.多次出現(xiàn)了口語(yǔ)化表達(dá)；3.存在語(yǔ)句不通暢、病句錯(cuò)字問(wèn)題；4.部分名詞解釋根據(jù)工作實(shí)際自行定義；5.參引材料部分來(lái)自百度、頭條百科等，學(xué)術(shù)性有所欠缺；6.整體框架邏輯性有待加強(qiáng)。

現(xiàn)行調(diào)解案例

法律條款沿用準(zhǔn)確，閱讀時(shí)能學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識(shí)。

1.可讀性不強(qiáng)；2.調(diào)解過(guò)程較宏觀，主要體現(xiàn)在敘事中，沒(méi)有具體的操作步驟，不能完全指導(dǎo)于實(shí)際；3.案件真實(shí)，但述敘的內(nèi)容是否具有合理性、可行性等需進(jìn)一步驗(yàn)證。

本書調(diào)解案例

1.從微觀層面切入具體糾紛，在技術(shù)上運(yùn)用邏輯的方法進(jìn)行推理或推測(cè)，從而能夠支撐其理論，具有完全指導(dǎo)作用；2.自調(diào)案件，調(diào)解過(guò)程基于現(xiàn)實(shí)，合乎邏輯；3.可讀性較強(qiáng)。

涉及具體法律條文較少。

二、內(nèi)容簡(jiǎn)介

提升調(diào)解工作實(shí)效的主要途徑在于改進(jìn)思維方法，作為“微觀解紛策略及案例解析——系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析應(yīng)用研究”學(xué)術(shù)專著，本書從調(diào)解工作微觀層面的實(shí)用角度來(lái)編寫，不僅詳細(xì)介紹了運(yùn)用邏輯的方法進(jìn)行解紛，而且結(jié)合豐富的案例來(lái)闡明如何抓住矛盾焦點(diǎn)、理清工作思路、提合理建議、達(dá)到理想效果，以此論述科學(xué)的分析方法，總結(jié)出一條微觀層面的解紛策略，從而啟發(fā)科學(xué)思維并提升讀者的解決問(wèn)題能力。

本書共分為六章，內(nèi)容包括調(diào)解的理念與思維（基本知識(shí)、基本素養(yǎng)、邏輯分析）、探尋糾紛規(guī)律（矛盾糾紛的發(fā)展與演變、根源探析及化解、解紛核心要義）、系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)分析在調(diào)解工作中的應(yīng)用（以信息、調(diào)解方法與技巧、信任、風(fēng)險(xiǎn)管理為要素，構(gòu)建了系統(tǒng)框架，從微觀層面形成了一套行之有效的解紛工作體系）、應(yīng)用實(shí)例、案例分析思考、案例分析練習(xí)，具有實(shí)用性、科學(xué)性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性等特點(diǎn)。

三、適用范圍

本書適合調(diào)解員培訓(xùn)教材或參考用書，也適合對(duì)此感興趣的各類讀者閱讀。

讀者對(duì)象：從事調(diào)解工作人員、基層政府工作人員和村（社區(qū)）網(wǎng)格員、縣級(jí)以下的領(lǐng)導(dǎo)干部、法學(xué)類的高校師生和從事法學(xué)行業(yè)的從業(yè)工作者、公檢法司等單位工作人員、對(duì)調(diào)解感興趣的各類讀者。

序

什么是江湖？江湖就是人情社會(huì)，就是“有人的地方就有江湖”所要表達(dá)的意思。自從人一出生到死亡終點(diǎn)，一生處于江湖中，人生總是要與糾紛和問(wèn)題為伍，也就面臨調(diào)解糾紛和處理問(wèn)題。有人游刃有余，有人舉步艱難、進(jìn)退維谷，所以然者何？調(diào)解能力和解決問(wèn)題能力不同而已矣！

因此，人活一世就面臨調(diào)解糾紛和處理問(wèn)題，就需要不斷提高調(diào)解能力和處理問(wèn)題的能力。

縱觀調(diào)解書籍，調(diào)解理論和人民調(diào)解案例較宏觀，不能將糾紛的完整策略體系清晰展現(xiàn)出來(lái)，給人一種無(wú)從著手的感覺(jué)，使從事該行業(yè)人員解決問(wèn)題的能力未得到有效提高。正是從這一宗旨出發(fā)，本書從微觀層面科學(xué)地闡述了解決糾紛的方法及實(shí)戰(zhàn)技巧，介紹了20多個(gè)實(shí)際問(wèn)題的處理案例，以供讀者在今后調(diào)解糾紛和處理問(wèn)題時(shí)學(xué)習(xí)借鑒。

《微觀解紛策略及案例解析》已全部發(fā)布，希望大家指出本書不足之處，同時(shí)多分享、轉(zhuǎn)發(fā)，讓更多有緣人看到。愿讀者在本書的陪伴下，面對(duì)問(wèn)題時(shí)不慌張，處理問(wèn)題時(shí)不打怵，不怯陣，在今后的生活中和人生旅途中，活得瀟灑，活得滋潤(rùn)，活得事業(yè)有成，活得順風(fēng)順?biāo)?/p>

文筆有限，望理解，謝謝大家。

作者

2023年1月11日15時(shí)

調(diào)解之道 中和至善

古人云，一陰一陽(yáng)謂之道。調(diào)解之道，陰陽(yáng)之間也。所謂，過(guò)剛者，易折；過(guò)柔者，易欺。萬(wàn)物皆在于適度適宜、剛?cè)嵯酀?jì)、不偏不倚、恰到好處。陰陽(yáng)和諧，萬(wàn)物發(fā)展自然就會(huì)和諧。 大千世界，蕓蕓眾生，面對(duì)紛繁復(fù)雜的客觀世界，人間萬(wàn)物始終處于爭(zhēng)執(zhí)、糾紛之中，調(diào)解應(yīng)運(yùn)而生。辯證看事物，世間萬(wàn)事本無(wú)對(duì)錯(cuò)，萬(wàn)物皆是如此，關(guān)鍵是取決于衡量的標(biāo)準(zhǔn)。取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，則無(wú)所得矣。所謂"是亦一無(wú)窮，非亦一無(wú)窮也"，對(duì)不一定謂之好，錯(cuò)亦不一定謂之壞，是非無(wú)絕對(duì)，兩者之間往往相互交織，各有其理，它是主觀意識(shí)的一種判斷。俗話說(shuō)，世人千人千面千言，因知識(shí)、生活、環(huán)境等各異，立場(chǎng)觀念有異，故而形成對(duì)立。故糾紛源于認(rèn)知差異，究其根源在于人，源于人性之思。古人云，"參天之木必有其根，懷山之水必有其源"，一切事物皆可追根溯源。 問(wèn)之易，決之難。凡說(shuō)解紛之難，因只知其意而不知其心、不知其法，焉能化之。萬(wàn)事皆有因源，皆有解決之道，探析源頭，究其原理，解人之思維即可。然人之思維為動(dòng)態(tài)，破解之道唯方法為本。子曰"君子于天下也，無(wú)適也，無(wú)莫也，義子與比"。方法無(wú)論對(duì)錯(cuò)，關(guān)鍵是否合適，根本在于制勝，臻于中和。調(diào)解的精髓不是裁判而是和諧，所謂有容乃大，相融共生，其解紛之法應(yīng)不拘泥于形，當(dāng)結(jié)合實(shí)際，理性分析，辯證看待，因人而異充分解答，從根源解決人之思維，解答問(wèn)題根本，其矛盾自解。 調(diào)解源于生活，是藝術(shù)，也蘊(yùn)含著技術(shù)，最高境界乃是忘卻技術(shù)與方法，將其融入調(diào)解工作全過(guò)程，達(dá)大道至簡(jiǎn)，從而讓事物和諧發(fā)展。調(diào)解之道，中和至善。 何林松 2022年2月12日

目?錄

第一章?調(diào)解的理念與思維?1

第一節(jié) 調(diào)解工作的基本知識(shí) 2

一、調(diào)解的一個(gè)核心?2

二、調(diào)解成功的兩個(gè)要素?2

㈠信任 2

㈡調(diào)解形式和調(diào)解方法與技巧 2

三、調(diào)解的三種類型?13

四、調(diào)解的三大原則?14

五、調(diào)解的三種觀點(diǎn)?15

六、調(diào)解的四種結(jié)果?15

第二節(jié) 調(diào)解員的基本素養(yǎng) 16

一、調(diào)解員的四項(xiàng)能力?16

㈠洞察力 16

㈡預(yù)判能力 19

㈢溝通能力 21

㈣風(fēng)險(xiǎn)防范能力 22

二、認(rèn)知的四種境界?22

第三節(jié) 調(diào)解邏輯分析 24

一、調(diào)解思路?24

二、論證語(yǔ)言?25

㈠調(diào)解語(yǔ)言 25

㈡預(yù)設(shè)假定 25

㈢言語(yǔ)理解 27

三、論證要素?27

㈠主張 28

㈡理由 28

㈢支持 29

四、方案論證?30

㈠論證的基本要求 30

㈡方案論證的原則 30

㈢方案的審查 31

五、思維模式?32

㈠邏輯思維 32

㈡橫向思維 33

㈢批判性思維 34

第二章?探尋糾紛規(guī)律?37

第一節(jié) 矛盾糾紛發(fā)展與演變 38

一、自行協(xié)商階段?38

二、調(diào)解階段?38

三、訴訟、信訪階段?39

附圖?矛盾糾紛發(fā)展與演變流程圖?40

第二節(jié) 矛盾糾紛根源探析及化解 41

一、探矛盾析根源?41

二、尋漏洞找弱點(diǎn)?42

三、解問(wèn)題得要義?44

第三節(jié) 解紛核心要義 46

一、治安糾紛?46

二、合同糾紛?47

三、家庭糾紛?48

四、勞動(dòng)糾紛?48

五、房屋宅基地糾紛?49

六、損害賠償糾紛?49

七、群體性糾紛?50

八、山林權(quán)糾紛?51

附圖?糾紛關(guān)系流程圖?52

第三章?論文：系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析在調(diào)解工作中的應(yīng)用?53

摘要 54

第一節(jié) 引言 55

第二節(jié) 系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析概述及應(yīng)用實(shí)例 56

一、系統(tǒng)分析流程?56

二、風(fēng)險(xiǎn)分析流程?60

三、應(yīng)用實(shí)例（案例1：合同糾紛）?65

該案屬個(gè)人與公司的合同糾紛，通過(guò)系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析，判定當(dāng)事人的調(diào)解意愿屬于第二種情況（當(dāng)事人愿意調(diào)解，其中一方心口不一，大概率調(diào)解失敗，即使簽訂協(xié)議后違約可能性較高），調(diào)解員事前明知調(diào)解大概率會(huì)失敗，仍制定了合理可行的方案，后續(xù)的調(diào)解過(guò)程全部按事前分析的趨勢(shì)發(fā)展，從而有效地規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)穩(wěn)控了糾紛，避免了矛盾激化。

附圖?系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析流程圖?72

附圖?調(diào)解過(guò)程操作流程圖?73

第三節(jié) 信息收集與處理及應(yīng)用實(shí)例 74

一、信息在調(diào)解工作中的作用?74

二、調(diào)解信息收集與處理?74

㈠信息收集 75

㈡信息處理 76

三、應(yīng)用實(shí)例（案例2：個(gè)人與特殊行業(yè)的糾紛）?77

該案屬個(gè)人與個(gè)人和特殊行業(yè)糾紛，調(diào)解人員對(duì)特殊行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉和信息收集與處理不到位，調(diào)解歷經(jīng)26天最終失敗，矛盾激化。通過(guò)重新進(jìn)行信息收集與處理后，快速、高效的促使三方簽訂協(xié)議。

第四節(jié) 調(diào)解信任的重要性——以信任為基石促信訪積案化解 84

一、調(diào)解信任概念及分析?84

㈠調(diào)解信任的概念 84

㈡調(diào)解信任度 85

㈢調(diào)解信任的建立過(guò)程 86

二、影響調(diào)解信任的因素?86

三、贏取信任的策略?87

四、應(yīng)用實(shí)例（案例3：信訪積案）?88

兩組村民因山林權(quán)爭(zhēng)議引發(fā)群體性治安事件，導(dǎo)致一人意外死亡，逐演變成信訪案件，通過(guò)系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析理清整個(gè)事件脈絡(luò)，重新建立信任后進(jìn)行心理疏導(dǎo)，以普通人的認(rèn)知按折中說(shuō)處理，成功化解信訪積案。

第五節(jié) 調(diào)解工作的風(fēng)險(xiǎn)管理 96

一、應(yīng)用實(shí)例（案例4：調(diào)解不當(dāng)引發(fā)糾紛）?96

二、案例的調(diào)解風(fēng)險(xiǎn)反思?98

㈠風(fēng)險(xiǎn)管理概述 98

㈡風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及對(duì)策 100

三、案例的調(diào)解風(fēng)險(xiǎn)感悟（風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略）?101

第六節(jié) 結(jié)語(yǔ) 104

第四章?·應(yīng)用實(shí)例?105

案例5 施工誘發(fā)小區(qū)道路垮塌群體性糾紛案 106

該案屬小區(qū)居民與企業(yè)糾紛，調(diào)解人員不熟悉行業(yè)性的法律法規(guī)，在調(diào)解矛盾糾紛時(shí)運(yùn)用方法不當(dāng)，歷經(jīng)15天最終失敗，矛盾激化。通過(guò)調(diào)解結(jié)果利用因果關(guān)系演算和邏輯推理倒推調(diào)解失敗的原因，并查找出企業(yè)的隱藏訴求，提出合理、可行的解決方案，快速、高效地化解群體性糾紛。

案例6 超市工傷糾紛信訪案 111

由于基層調(diào)委會(huì)多次調(diào)解失敗、相關(guān)部門久拖不決后，演變成信訪積案，經(jīng)重新受理，調(diào)解員熟悉法律條款，具備基本的洞察力，準(zhǔn)確把握住了工作對(duì)象的心理狀態(tài)，重新建立信任后進(jìn)行心理疏導(dǎo)，在調(diào)解工作中注意細(xì)節(jié)，以普通人的認(rèn)知按折中說(shuō)進(jìn)行處理，成功化解信訪積案。

案例7 老年人購(gòu)置助聽(tīng)器糾紛案 118

86歲老人到殘疾用品專賣店購(gòu)置1200元的助聽(tīng)器，店主因無(wú)貨，為方便老顧客，逐收取現(xiàn)金，將2000元的助聽(tīng)器借86歲老人暫戴，約定明天更換。第二天，老人堵店鋪門面，要求店主退還1200元，店主不同意并報(bào)案。當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬{(diào)取監(jiān)控視頻記錄，老人拒不承認(rèn)，后期調(diào)解存在溝通障礙，逐移交案件。三調(diào)聯(lián)動(dòng)辦公室受理后，調(diào)解員進(jìn)行信息收集與處理，迅速抓住主要矛盾，找出了目標(biāo)的漏洞和弱點(diǎn)，識(shí)別出所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，使用合適的方式交流，快速、高效地解決糾紛。

案例8 砍伐橘子樹(shù)引發(fā)家庭糾紛案 123

家庭瑣事日積月累造成妯娌不睦，從而引發(fā)糾紛，因砍伐橘子樹(shù)導(dǎo)致矛盾極度對(duì)立。通過(guò)在工作中細(xì)致入微，獲得常人不能識(shí)別的信息，迅速做出判斷，使用合適的方式交流，初步化解當(dāng)事人的心結(jié)，快速、高效地解決糾紛，為雙方搭建了溝通的橋梁。

案例9 小區(qū)倒車車損糾紛案 130

車主視線受暴雨影響，倒車時(shí)撞向物業(yè)管理公司在小區(qū)消防通道處設(shè)置的欄桿，致使車輛受損，雙方發(fā)生紛爭(zhēng)。經(jīng)調(diào)解，物業(yè)管理公司自愿承擔(dān)50%的賠償責(zé)任。

案例10 合同續(xù)約糾紛案 133

集團(tuán)公司分公司送檢技術(shù)員弄虛作假，當(dāng)事人為維護(hù)正當(dāng)權(quán)益，因言語(yǔ)不當(dāng)?shù)仍蛟斐珊罄m(xù)合作破裂，雙方發(fā)生紛爭(zhēng)。通過(guò)基層調(diào)委會(huì)多次調(diào)解失敗（歷時(shí)40天）等表面信息進(jìn)行識(shí)別、分析與挖掘，迅速找出了目標(biāo)的漏洞和弱點(diǎn)，把握了工作對(duì)象的心理狀態(tài)，采用預(yù)判法和利弊分析法與其溝通，快速、高效地促成雙方當(dāng)事人簽訂協(xié)議。

案例11 老年人公交車內(nèi)打架糾紛案 137

由于公交車司機(jī)開(kāi)門較慢和車內(nèi)未開(kāi)空調(diào)，喝醉后的李某在公交車內(nèi)辱罵司機(jī)，張某進(jìn)行勸導(dǎo)，李某毆打張某，張某自衛(wèi)反擊，雙方均受傷。事后，李某以張某明顯防衛(wèi)過(guò)當(dāng)為由，要求其賠償3萬(wàn)元，張某要求對(duì)方賠償0.5萬(wàn)元，雙方意見(jiàn)分歧較大，當(dāng)?shù)嘏沙鏊啻握{(diào)解無(wú)果后，移交案件。三調(diào)聯(lián)動(dòng)辦公室受理后，調(diào)解員以“為人父母天下至善，為人子女天下大孝”為核心和從公共安全的角度與雙方當(dāng)事人及其子進(jìn)行溝通，快速、高效地解決糾紛。

案例12 殘疾人房屋買賣合同糾紛暨治安糾紛案 143

該起糾紛全憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行調(diào)解，特將此案例編入本書（2021年3月撰寫），僅供參考。

難點(diǎn)1：殘疾人夫妻（中年人）到年輕夫婦家中討要購(gòu)房款引發(fā)肢體沖突，雙方均為輕微傷，其兒持刀被父阻攔，無(wú)法佐證。

難點(diǎn)2：雙方簽訂購(gòu)房合同后，買方現(xiàn)金支付第二筆購(gòu)房款未要求賣方提供收款手續(xù)，因付款金額差距較大導(dǎo)致發(fā)生爭(zhēng)議，無(wú)法佐證。

難點(diǎn)3：房屋屬違法建筑，年輕夫婦購(gòu)房后離婚，房屋權(quán)屬發(fā)生爭(zhēng)議。

事后分析：由于不能甄別部分模糊信息的真實(shí)性和不能感知?dú)埣踩说恼鎸?shí)內(nèi)心想法，調(diào)解人員均認(rèn)為房屋買賣糾紛是矛盾的根源，調(diào)解成功后方知治安糾紛是調(diào)解的重點(diǎn)。

第五章?案例分析思考?152

案例13 新房裝修磚頭掉落砸損小車糾紛案 153

案例14 精神病砸超市糾紛案 157

案例15 新辦養(yǎng)老服務(wù)中心引發(fā)群體性糾紛案 160

案例16 擺攤因口角引發(fā)紛爭(zhēng)案 164

案例17 老年人打架糾紛案 166

案例18 房屋買賣合同糾紛案 170

案例19 12歲女孩偷錢糾紛案 174

案例20 環(huán)境污染群體性糾紛案 177

案例21 違法建筑無(wú)房屋產(chǎn)權(quán)證引發(fā)群體性糾紛案 179

案例22 制種欠款引發(fā)群體性糾紛案（經(jīng)濟(jì)分析方法案例） 181

第六章?案例分析練習(xí)?209

案例23 飯店服務(wù)員（未成年人）與顧客互毆糾紛案 210

案例24 家庭式麻將館意外傷害糾紛案 211

案例25 企業(yè)工作場(chǎng)所內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)打架糾紛案 212

案例26 房屋買賣合同糾紛案 214

案例27 中年婦女和老年人打架糾紛案 216

案例28 小車倒車撞損停車場(chǎng)自動(dòng)桿糾紛案 217

案例29 欠貨款引發(fā)群體性糾紛案 218

案例30 實(shí)名舉報(bào)違規(guī)占道經(jīng)營(yíng)引發(fā)糾紛案 219

答案與解析 220

附錄1 鬼谷子心理智慧導(dǎo)圖 223

鬼谷子題解 230

附錄2 孫子兵法 240

附錄3 博弈論 246

名詞解釋 257

后記 258

參考文獻(xiàn) 259

作者簡(jiǎn)介 263