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出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與消費(fèi)不斷升級(jí)，讓各類銀行百花齊放，百家爭(zhēng)鳴。而隨著人們生活水平的提高，人們?nèi)粘＞蛹业目芍涫杖耄苍絹碓礁?、越來越靈活。

與此同時(shí)，為人們投資理財(cái)提供服務(wù)的金融行業(yè)，也逐漸走向繁榮，并拉開了內(nèi)卷廝殺的序幕。銀行業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)需求，也紛紛開始創(chuàng)新業(yè)務(wù)、謀求多元化發(fā)展，中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行四大行也均未缺席。

值得一提的是中信銀行，其作為新興銀行之一，與招商銀行幾乎同一時(shí)間成立，但是其市值卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上招行，處境略顯尷尬，而其背后的原因和真相，也非常值得挖掘。

業(yè)務(wù)繁多，風(fēng)險(xiǎn)管理欠缺

隨著各類銀行的發(fā)展，人們?yōu)榱耸种械馁Y金也能夠更好地分配，從而提高生活水平，各類金融機(jī)構(gòu)挑花了眼，銀行業(yè)也躍躍欲試。

在四大行巨頭的引領(lǐng)下，中信銀行在風(fēng)險(xiǎn)管理方面的缺失是十分明顯的。尤其是根據(jù)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類，這方面的表現(xiàn)更是十分欠缺，由此也造成了嚴(yán)重的信用風(fēng)險(xiǎn)問題。

據(jù)了解，各大銀行在人員上崗之前都會(huì)進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，而中信銀行在業(yè)務(wù)培訓(xùn)這一塊，就缺少對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)管理的培訓(xùn)，與其他銀行相比，差距十分明顯。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在進(jìn)行招聘時(shí)，中信銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理崗人才僅僅只占了崗位的2.56%，而更多的崗位是業(yè)務(wù)崗，崗位嚴(yán)重偏移。風(fēng)險(xiǎn)管理問題增多，其業(yè)務(wù)發(fā)展也有待考量了。

在如今這個(gè)遍地都是銀行的時(shí)代，中信銀行作為新興銀行之一，在兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，似乎忽略了對(duì)信用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的合理安排。

中信銀行的業(yè)務(wù)種類繁多，各類業(yè)務(wù)也對(duì)應(yīng)著不同的部門，其業(yè)務(wù)部門之間的管理模式，也自然會(huì)有很大的區(qū)別。而中信銀行大大影響了人們的可選擇性，由此也帶來較高的風(fēng)險(xiǎn)性。

中信銀行作為股份制銀行，其風(fēng)險(xiǎn)性很高。要知道，相比于其他銀行而言，中信銀行靠零售業(yè)務(wù)崛起，而企業(yè)貸占貸款總額39%，個(gè)人貸占貸款總額52%。而對(duì)于其他銀行而言，其企業(yè)貸占貸款總額49%，個(gè)人貸42%。

反觀中信銀行的企業(yè)貸，則占比較高，而相對(duì)于個(gè)人貸，企業(yè)貸的風(fēng)險(xiǎn)率又相對(duì)較高。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，對(duì)于銀行業(yè)務(wù)而言，一旦出現(xiàn)不良貸款，就要把未來可能發(fā)生的損失，前置計(jì)提到當(dāng)期。而計(jì)提的比例越高，其風(fēng)險(xiǎn)抵抗力越強(qiáng)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，其他銀行的撥貸比為4.33%，撥備覆蓋率為455.67%。而中信銀行撥貸比為2.56%，撥備覆蓋率為201.88%。這也意味著，相比之下，中信銀行的風(fēng)險(xiǎn)性更高一籌，中信銀行的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)提準(zhǔn)備也不夠充分，也給其發(fā)展帶來一定挑戰(zhàn)。

急于“增收”，服務(wù)“堪憂”

中信銀行作為股份制銀行，利潤(rùn)是衡量其發(fā)展?fàn)顩r的重要指標(biāo)。但是只一味地追求利潤(rùn)，而忽略了服務(wù)這一方面，可謂客戶的流失速度不可衡量。

中信銀行與其他銀行相比它的服務(wù)意識(shí)還是比較淡薄的，工作人員只是看著工作目標(biāo)，而忽略了與客戶之間的溝通，在工作中缺少了責(zé)任與耐心。由于工作不夠靈活，“模式化、形式化”的現(xiàn)象也隨之而來。

為了追求更大的利潤(rùn)，完成業(yè)績(jī)，中信銀行的員工在服務(wù)客戶時(shí)，甚至還會(huì)進(jìn)行挑選。例如，有些員工只是把目光投向利潤(rùn)更高的企業(yè)客戶和VIP客戶，而忽略了普通客戶。他認(rèn)為普通客戶給銀行提供的利潤(rùn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上企業(yè)客戶和VIP客戶的。

比如，有一天普通客戶王先生到中信銀行辦理存款業(yè)務(wù)，剛開始工作人員張先生態(tài)度較好地接待著王先生，但是當(dāng)看到企業(yè)客戶李先生的到來，工作人員馬上轉(zhuǎn)頭去接待了李先生，而忽略了剛來的王先生。這也令王先生很氣憤，對(duì)其進(jìn)行了投訴。

中信銀行的員工服務(wù)意識(shí)不足，日常工作只進(jìn)行“問答式”的服務(wù)，也成為了吐槽重災(zāi)區(qū)。由于“一對(duì)一”等更加貼心的服務(wù)相對(duì)欠缺，客戶的滿意度也差強(qiáng)人意。

銀行作為服務(wù)業(yè)，客戶是服務(wù)的主體。讓客戶滿意縮小感知期望與預(yù)測(cè)期望，是銀行的服務(wù)目標(biāo)之一。而這一切，對(duì)銀行工作人員的素質(zhì)要求很高。

中信銀行作為新興銀行，員工素質(zhì)水平卻值得推敲。例如，有些工作人員的業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)公司產(chǎn)品不夠了解，而把大量的時(shí)間集中在了營(yíng)銷和推廣理財(cái)產(chǎn)品上，從而導(dǎo)致其不能及時(shí)滿足客戶的需求。而有些工作人員辦理業(yè)務(wù)的速度過慢，讓客戶的等待時(shí)間較長(zhǎng)。

很顯然，公司工作人員的知識(shí)水平和技能水平比較低，也將不能更好地滿足客戶的需求，使客戶的滿意度降低，從而極易造成客戶大量流失。

為了拓展業(yè)務(wù)，中信銀行的業(yè)務(wù)也仍然存在著“收費(fèi)高、透明度低”的問題。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代，有時(shí)候銀行一個(gè)電話或者一個(gè)短信就能辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，但是中信銀行卻經(jīng)常讓客戶不明不白被扣費(fèi)。

眾所周知，如今在自動(dòng)取款機(jī)上辦理業(yè)務(wù)非常常見，而各大行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各不相同?！澳档れ`通卡”、“華夏卡”、“東方借記卡”等銀行卡的同城跨行轉(zhuǎn)賬都不收取任何費(fèi)用了，但是中信銀行，至今還設(shè)置了5萬元的最低額度，也讓其客戶抱怨不已。

更為讓銀行客戶不理解的是，其不僅設(shè)置了最低的轉(zhuǎn)賬額度，還沒有很好地告知客戶。因此，很多客戶反饋，在不知情的情況下，就被中信銀行扣費(fèi)。而且，與其他銀行相比，中信銀行的收費(fèi)相對(duì)更高。而相比其并不完美的服務(wù)，與其收費(fèi)之高卻不成正比。

客戶的滿意度關(guān)系著銀行整體的發(fā)展，但是客戶滿意度的提高不是“一朝一夕”能完成的。中信銀行從服務(wù)入手維護(hù)客戶，也顯得刻不容緩，而且任重而道遠(yuǎn)。

盲目跟風(fēng)轉(zhuǎn)型零售，卻收效甚微

金融業(yè)的迅速發(fā)展，各類銀行拔地而起。各大銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了白熱化的階段。迫于競(jìng)爭(zhēng)壓力，中信銀行也逐漸開始注重零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，大刀闊斧謀轉(zhuǎn)型。

只是，盡管中信銀行押注了零售業(yè)務(wù)，卻難敵四大行的威懾，其零售業(yè)務(wù)的發(fā)展依然十分緩慢，凈利息收入和其他的凈利潤(rùn)收入，均呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)，不增反減。

中信銀行雖然打著發(fā)展“零售業(yè)”的口號(hào)，但是在零售業(yè)務(wù)上下的功夫還是比較少的。其實(shí)際重視程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及其公司銀行業(yè)務(wù)。

例如，在人才配備方面，中信銀行就存在不足。據(jù)了解，中信銀行有的工作人員身兼數(shù)職，不僅是銀行公司業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人同時(shí)還是零售業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，對(duì)于人員的管理存在著疏漏 ，使零售業(yè)務(wù)不能更好地發(fā)展。而零售銀行業(yè)務(wù)又屬于高知識(shí)和技術(shù)型的業(yè)務(wù)，要有專業(yè)知識(shí)作為一定的支撐。工作人員不能集中精力做好自己的業(yè)務(wù)，一心二用反而精力不足。

零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的范圍很廣，需要有多方面的高素質(zhì)人才。而中信銀行在人才方面的儲(chǔ)備比較欠缺，也為其零售業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了障礙。

另外，中信銀行在創(chuàng)新方面缺乏謀劃和策略，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及各大銀行。雖然各大銀行紛紛轉(zhuǎn)型零售業(yè)務(wù)，但是在產(chǎn)品方面，卻出現(xiàn)了同質(zhì)化嚴(yán)重、種類較少的現(xiàn)象。

而且，中信銀行在主營(yíng)業(yè)務(wù)方面還是增存款賣理財(cái)。相比其他銀行而言創(chuàng)新意識(shí)低下，中信銀行也沒有對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和分類管理，導(dǎo)致客戶資源流失。

在發(fā)展零售業(yè)務(wù)中，網(wǎng)點(diǎn)才是零售業(yè)務(wù)的主渠道，國(guó)有銀行在時(shí)間上還是有“先動(dòng)優(yōu)勢(shì)”的。國(guó)有銀行有遍布全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)還有龐大的客戶群，在市場(chǎng)上占有一定的壟斷地位。

但是中信銀行的網(wǎng)點(diǎn)與普通的股份行和城商銀行相比，都無明顯優(yōu)勢(shì)，相比五大行來說，更是十分遜色。相對(duì)于零售業(yè)務(wù)較強(qiáng)的平安銀行來說，中信銀行的零售業(yè)務(wù)甚至微不足道，究其原因是，中信銀行對(duì)于零售業(yè)務(wù)的配套服務(wù)，也并不周全。

例如，從零售業(yè)務(wù)占比來分析。據(jù)中信銀行披露2021年年度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，去年全年，該行實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入2045.57億元，同比增長(zhǎng)5.05%，其中零售業(yè)務(wù)收入占比僅40.4%。

對(duì)比之下，據(jù)平安銀行最新數(shù)據(jù)顯示，2022年，該行零售業(yè)務(wù)的凈利潤(rùn)占比，從上年的接近60%降至不到44%。雖然有所降低，但是依然高于中信銀行的水平。

各大銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，平安銀行有著平安集團(tuán)的全照牌，配套服務(wù)一應(yīng)俱全。對(duì)比之下，招商銀行與平安銀行的服務(wù)更加人性化和先進(jìn)性，而中信銀行的配套服務(wù)還是有待提升。

中信銀行是一家傳統(tǒng)的以對(duì)公業(yè)務(wù)為主的銀行，隨著零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，中信銀行雖然也加入了零售業(yè)務(wù)的行列，但是相對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)來說，其零售業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率較低，尚未成為中信銀行的中流砥柱。

結(jié)語

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)代，人們生活水平不斷提高。與此同時(shí)，人們對(duì)于金融理財(cái)?shù)男枨笠苍絹碓酱?，由此也?dǎo)致了，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也隨之上升到了白熱化的階段。

銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，金融界也早已是紅海一片。而本身競(jìng)爭(zhēng)力就不足的中信銀行，是否會(huì)因?yàn)榧庇谇蟪扇狈?chuàng)新，而做了別人的嫁衣？

眾所周知，當(dāng)人們手中的可支配收入增加、資金流動(dòng)較多，人們對(duì)于金融產(chǎn)品的需求也越來越個(gè)性化，要求也越來越高，各大銀行巨頭紛紛發(fā)力創(chuàng)新產(chǎn)品，來搶占有限的金融市場(chǎng)。因此，中信銀行想通過這條路徑試圖破局，尚且任重而道遠(yuǎn)。

不過，作為新興銀行企業(yè)之一，中信銀行自然也不會(huì)坐以待斃，期待中信銀行在銀行界打造自身優(yōu)勢(shì)，能夠繼續(xù)鞏固其行業(yè)地位，形成牢不可破的商業(yè)護(hù)城河。