乘客投訴司機就挨罰，該改變了！

跑網(wǎng)約車都擔心被乘客投訴，只要乘客一個投訴輕則扣分，重者封號罰款。

但是很多時候我們會發(fā)現(xiàn)，乘客的投訴并不一定都是真實的，甚至一部分乘客為了能夠得到平臺的補償還會出現(xiàn)惡意投訴的情況。此前滴滴曾披露，有乘客投訴上癮，短短幾個月時間投訴司機達到178次，直接讓上百名司機被錯誤處罰。

近日，滴滴在佛山、惠州、大連等城市針對乘客主觀投訴的處理方式進行了全新的調整，以遏制虛假惡意投訴對網(wǎng)約車司機的影響。

以往，滴滴平臺對乘客主觀投訴的處理方式是計入500單滾動，如果近500單內司機收到3次主觀投訴，才會扣除相應服務分，否則不會對司機作出處罰。然而，這種處理方式并不能很好地區(qū)分虛假和真實的投訴。

新規(guī)則調整后，滴滴將采取“向后續(xù)多名乘客進行核實”的方法。平臺將針對該場景對司機開啟“7天考核期”，期間后續(xù)乘客將被邀請為評價官，對行程進行評價。只有超過50%且至少兩名乘客認為服務有瑕疵，才會扣分。這樣，一方面，對于確有問題的司機，可以給予改進的機會；另一方面，也為那些遭受虛假惡意投訴的司機提供了一定的保護。

網(wǎng)約車司機面臨的問題不止是虛假惡意投訴。乘客的一些不合理行為，如加價、繞路、遲到、車內異味和服務不好等，都會對司機的服務評分和口碑造成影響，進而影響司機的收入。加入考核期是對虛假惡意投訴的改進，但對于經(jīng)常性惡意投訴的乘客，建議平臺可以錄入黑名單并全網(wǎng)拉黑，或建立乘客打分系統(tǒng)，讓司機可以自由選擇拒絕低分乘客，這樣才能從根本上杜絕惡意投訴的發(fā)生。

總之，針對網(wǎng)約車行業(yè)中存在的問題，滴滴等平臺需要不斷探索和改進相應的機制和規(guī)則，從而保護乘客和司機的權益，促進行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。