?用戶體驗(yàn)是我們經(jīng)常聽到和說出的一個(gè)詞。但怎么測量它，有沒有想過？

“讓產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)更好”，無論是普通用戶，產(chǎn)品經(jīng)理還是公司CEO都對產(chǎn)品有這樣的期望。

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用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品過程中的主觀感受。不同的人在不同的場景中有不同的體驗(yàn)。

這時(shí)，問題來了，感覺是主觀的。產(chǎn)品價(jià)值是基于用戶的需要標(biāo)準(zhǔn)來衡量的。那么，如何量化用戶體驗(yàn)，或者如何說明用戶體驗(yàn)是什么樣，體現(xiàn)在哪里？

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使用產(chǎn)品時(shí)，好的感受是否多于不好的體驗(yàn)就是用戶體驗(yàn)的基本衡量標(biāo)準(zhǔn)。差異越大，用戶體驗(yàn)好壞越明顯。

曾經(jīng)花了很長時(shí)間思考用戶體驗(yàn)。因?yàn)槭冀K在嘗試尋找一種標(biāo)準(zhǔn)，可以一句話定義用戶體驗(yàn)并解釋清楚用戶體驗(yàn)到底是什么。

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你為什么這么做？當(dāng)大多數(shù)人看產(chǎn)品設(shè)計(jì)稿時(shí)都會(huì)這么問，同時(shí)會(huì)說一些主觀的話：要簡單、大氣，就像蘋果。

這時(shí)如果你問他，簡單，大氣要如何體現(xiàn)？他往往說不出來，也說不出為什么。而專業(yè)人士通常會(huì)從元素，布局和顏色的各個(gè)方面告訴你用戶體驗(yàn)應(yīng)該這樣做。

但不管別人說什么，做為產(chǎn)品經(jīng)理。都應(yīng)該能夠解釋用戶體驗(yàn)和它的優(yōu)劣。如果自己都說不清楚，也就無法解決相關(guān)用戶體驗(yàn)的問題。

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用戶體驗(yàn)，最初由唐納德.諾曼提出。后來，由于計(jì)算機(jī)圖形技術(shù)的發(fā)展，人們開始關(guān)注人機(jī)交互領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)。從產(chǎn)品角度來看，用戶體驗(yàn)不僅僅是人機(jī)交互。

用尼爾森原則測量用戶體驗(yàn)優(yōu)劣時(shí)，要測量的是使用產(chǎn)品的整個(gè)過程的體驗(yàn)和感覺。是用戶需求是否得到滿足的測量。

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人機(jī)交互角度，用戶體驗(yàn)內(nèi)容并不多。但從產(chǎn)品角度考慮用戶體驗(yàn)，則可以從兩個(gè)方面來看用戶體驗(yàn)：

全面的用戶體驗(yàn)感受

用戶場景設(shè)計(jì)

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1.全面的用戶感受體驗(yàn)

嘗試思考下面的問題

拼多多和小紅書，哪個(gè)用戶體驗(yàn)更好？

哪個(gè)對你有用？

好在哪里？

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用戶在電商平臺購物，如果基本需求是購買高性價(jià)比的商品。也就是用最低的價(jià)格購買到自己想要的東西。這時(shí)你關(guān)心的是：

我要在網(wǎng)站上買什么東西？

價(jià)格合理嗎？

能快速找到你想要的物品嗎？

商品質(zhì)量可靠嗎？

支付方便嗎？安全嗎？

產(chǎn)品售后服務(wù)有保證嗎？

產(chǎn)品出現(xiàn)問題，可以解決嗎？

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實(shí)際上，這些用戶關(guān)心的內(nèi)容處處都體現(xiàn)著用戶體驗(yàn)。更具體的，用戶在使用產(chǎn)品的過程中，任何一個(gè)用戶點(diǎn)擊的產(chǎn)品鏈接都有可能影響用戶體驗(yàn)。

這些影響因素，有些涉及產(chǎn)品服務(wù)，有些與設(shè)計(jì)相關(guān)。但不論怎樣，設(shè)計(jì)僅僅是用戶體驗(yàn)的一部分，并不能取代其他影響因素帶給用戶的體驗(yàn)。

同樣的，改善產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，必須通過優(yōu)化用戶使用產(chǎn)品時(shí)，所有將影響用戶體驗(yàn)的因素來全面提升產(chǎn)品體驗(yàn)。

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2.用戶場景

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用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)依賴于特定的用戶場景。離開用戶場景的設(shè)計(jì)沒有生命，也無法進(jìn)入用戶的心中。

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例如在Apple iOS 8的操作系統(tǒng)中，有一個(gè)新的快捷功能：雙擊主頁按鈕可以調(diào)用后臺的應(yīng)用程序，同時(shí)，常用的聯(lián)系人顯示在屏幕頂部。

對于這個(gè)功能，有的用戶會(huì)感覺很好，因?yàn)榭梢苑奖?、快速的給常用聯(lián)系人撥打電話而不需要在通話記錄中翻看查找。

然而，這個(gè)功能對于另外一部分用戶并沒有產(chǎn)生好的用戶體驗(yàn)：

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對于沒有習(xí)慣雙擊“主頁”按鈕查看后臺程序的用戶。

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查看后臺程序時(shí)，查看常用聯(lián)系人，與用戶的后臺程序查看場景有密切關(guān)系。如果用戶沒有養(yǎng)成雙擊主頁按鈕以查看后臺程序的習(xí)慣，或查更喜歡通過查看聯(lián)系人目錄來查看常用聯(lián)系人，那么，這個(gè)功能對于用戶并不存在體驗(yàn)的提升。

相反的，還有一部分更關(guān)注個(gè)人隱私的用戶，可能還會(huì)對于在查看后臺程序時(shí)，常用聯(lián)系人被曝光而有所怨言。

他們會(huì)覺得查看后臺程序是一種相對頻繁的操作，用戶在各種用戶場景中使用此功能。在公共場所中，沒有達(dá)到保護(hù)用戶隱私的基本設(shè)計(jì)，給他們增加了使用時(shí)的心理負(fù)擔(dān)。

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自助照片打印機(jī)。

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這些年，市場上逐漸出現(xiàn)很多能夠自助打印照片的機(jī)器。尤其在電影院附近十分多。

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產(chǎn)品的操作過程通常是：

用戶關(guān)注機(jī)器上的微信公眾號-使用微信上傳照片-付款-機(jī)器打印照片

這樣的機(jī)器就像是網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)。

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通常這種機(jī)器非常大，像銀行營業(yè)大廳中的取號機(jī)一樣。機(jī)器放在商場大廳內(nèi)，全天24小時(shí)開放，無人值守。對于這個(gè)機(jī)器我一直不可理解的是，是什么吸引用戶使用照片打印機(jī)？我們可以聯(lián)網(wǎng)，使用電子照片打印，這樣操作并不需要花錢？

多數(shù)時(shí)侯，打印照片的機(jī)器是沒有人光臨的，因?yàn)楫a(chǎn)品注定是一個(gè)無法范地的機(jī)器。沒有用戶使用場景的支撐。

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可是當(dāng)產(chǎn)品調(diào)轉(zhuǎn)思路，把自助打印變成產(chǎn)品推廣吸粉的工具，關(guān)注微信自助免費(fèi)打印，就給了用戶使用產(chǎn)品的場景需求，同時(shí)產(chǎn)品也能快速獲得大量粉絲。

場景體驗(yàn)，與用戶場景密切相關(guān)，產(chǎn)品要設(shè)計(jì)好的體驗(yàn)給用戶，就要在用戶場景中適當(dāng)?shù)姆湃氘a(chǎn)品，收獲應(yīng)有的用戶贊許。