12月22日下午兩點(diǎn)左右，武漢市南湖佰港城二樓的Miniso店內(nèi)。

渾身是血的美團(tuán)外賣(mài)騎手坐在貨架上，身旁有一人倒在血泊中，停止了呼吸。

他看上去就像一具行尸走肉一般，迷茫、絕望、無(wú)助充斥在他的每一個(gè)肢體語(yǔ)言上。

他行兇的刀銹跡斑斑，他曾多次想舉刀自殺，可惜下不來(lái)狠手。

他還試圖攀越欄桿跳樓，可是被民警和保安合力阻止。

他終究還是放下了刀，周?chē)拿窬粨矶?，將其抓獲。

外賣(mài)小哥殺人的原因，眾說(shuō)紛紜。

有人說(shuō)：是名創(chuàng)優(yōu)品的女店員叫了外賣(mài)，陳某遲到了幾分鐘，女店員說(shuō)要給陳某差評(píng)，因此引起爭(zhēng)論。

可美團(tuán)的聲明則是：無(wú)差評(píng)，只是雙方口角。

詳細(xì)結(jié)果需等警方公布才知道。

一直以來(lái)，用戶與外賣(mài)小哥的矛盾，就沒(méi)有停止過(guò)。

你隔三差五就能看到諸如“外賣(mài)小哥被用戶辱罵”、“外賣(mài)小哥因差評(píng)打人”等新聞。

用戶會(huì)說(shuō)：

“你不按約定時(shí)間送餐過(guò)來(lái)，送過(guò)來(lái)湯都灑了，我憑什么不能給差評(píng)？”

而外賣(mài)小哥則會(huì)說(shuō)：

“你給我一個(gè)差評(píng)，我就要罰錢(qián)，我不罵你我罵誰(shuí)？”

正是用戶的需求與外賣(mài)小哥的難處相互沖突，導(dǎo)致了兩者產(chǎn)生了不可避免的矛盾。

那么，錯(cuò)誤在誰(shuí)身上？用戶還是外賣(mài)小哥？

我先給大家捋一捋這件事。

假如你是一名外賣(mài)小哥：

1. 如果你想要多賺錢(qián)，你就得多接單，或者被系統(tǒng)強(qiáng)行派送多筆訂單

2. 但接單多了，配送時(shí)效就會(huì)降低，顧客體驗(yàn)會(huì)變差；

3. 顧客體驗(yàn)差可以給差評(píng)，而配送員被差評(píng)就會(huì)扣錢(qián)。

發(fā)現(xiàn)了嗎？其實(shí)在整個(gè)矛盾當(dāng)中，用戶和外賣(mài)小哥都是輸家：

用戶吃不到最好的食物，外賣(mài)小哥也隨時(shí)面臨著差評(píng)罰款的風(fēng)險(xiǎn)。

所以，誰(shuí)是贏家？

就在我們和外賣(mài)小哥爭(zhēng)個(gè)你死我活之時(shí)，有人卻在好像置身事外。

那就是外賣(mài)平臺(tái)方。

外賣(mài)平臺(tái)永遠(yuǎn)是既得利益者。無(wú)論誰(shuí)倒霉，反正平臺(tái)都不會(huì)受損失。

剝削者把【剝削方和被剝削方】的矛盾，轉(zhuǎn)化成【被剝削方互相之間】的矛盾。

這便是此次惡性事件的本質(zhì)。

是誰(shuí)賦予了差評(píng)如此大的權(quán)力？

外賣(mài)平臺(tái)轉(zhuǎn)嫁矛盾給消費(fèi)者與外賣(mài)小哥，其中的核心方法就是：差評(píng)。

眾所周知：我們點(diǎn)外賣(mài)后，如果不爽，可以給外賣(mài)小哥一個(gè)差評(píng)。

如圖所示：

針對(duì)外賣(mài)小哥的差評(píng)按鈕足足有9個(gè)，這意味著如果你要故意找茬，無(wú)論如何你都可以挑出外賣(mài)小哥身上不足的地方。

這個(gè)差評(píng)，只要顧客點(diǎn)了。很有可能扣騎手錢(qián)，還沒(méi)有申訴渠道，有也要費(fèi)很大一番功夫那種。

而這一切，都是平臺(tái)賦予用戶的權(quán)力。

我并不是說(shuō)用戶不能打差評(píng)，我相信絕大部分人，不會(huì)素質(zhì)低到【隨便打差評(píng)】這個(gè)地步。

可問(wèn)題是，有的人就是這么沒(méi)素質(zhì)。

要外賣(mài)小哥陪睡，不然差評(píng)：

要外賣(mài)小哥做苦力，倒垃圾，不然差評(píng)：

要外賣(mài)小哥帶包姨媽巾，不然差評(píng)：

更何況，用戶給了差評(píng)，頂多能免單，而外賣(mài)小哥交的罰款，你猜猜流到了誰(shuí)手中？

我并不是反對(duì)差評(píng)的設(shè)立，問(wèn)題是：以罰代管能提高服務(wù)質(zhì)量嗎？

表面上有一點(diǎn)效果，肯定比不罰也不管強(qiáng)。

但這樣提升服務(wù)的背后，是不斷積攢的戾氣，總有一天會(huì)爆發(fā)傷人。

慘重的差評(píng)代價(jià)以及小部分低素質(zhì)的用戶，造成了外賣(mài)小哥的脾氣愈加暴躁，雙方的矛盾愈加對(duì)立。

這時(shí)，真正想要維權(quán)打差評(píng)的用戶，卻極容易遭到不公對(duì)待：

1.

2.

3.可問(wèn)題是：是外賣(mài)平臺(tái)設(shè)置“差評(píng)罰款”的這條規(guī)則啊，你打顧客干嘛啊？

這就是這些外賣(mài)平臺(tái)的精明之處：

它們成功把資方和勞方關(guān)于「工資分配」的矛盾，轉(zhuǎn)化成顧客和配送員關(guān)于「服務(wù)體驗(yàn)」的矛盾。

是誰(shuí)讓有問(wèn)題的人成為騎手？

在2017年底，中國(guó)外賣(mài)從業(yè)人員達(dá)到近700萬(wàn)，彼時(shí)外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模剛剛突破3000億元。

而2019年，外賣(mài)行業(yè)全年交易額將超過(guò)6000億元，相比2017年翻了一倍。而據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，外賣(mài)從業(yè)者早在2018年就超過(guò)千萬(wàn)。

中國(guó)目前超過(guò)千萬(wàn)的外賣(mài)小哥，只有一半多一點(diǎn)是平臺(tái)直管，還有近一半來(lái)自第三方外包公司。

平臺(tái)專(zhuān)職騎手和兼職騎手的收入差異較大，因此受到的管控力度也不同。

如此龐大的群體，出幾顆老鼠屎那是再正常不過(guò)的事情。

問(wèn)題是：平臺(tái)有加強(qiáng)外賣(mài)小哥的【準(zhǔn)入機(jī)制】嗎？

紅星新聞就曾報(bào)道過(guò)：給150元就可以偽造一張健康證，完全不用體檢：

外賣(mài)小哥素質(zhì)不高，亂象叢生，早已不是什么新聞了。

有偷吃的：

有闖紅燈的：

更別說(shuō)這次武漢的持刀殺人事件了，簡(jiǎn)直就是人面獸心。

問(wèn)題是誰(shuí)讓他成為外賣(mài)小哥的？

還不是你平臺(tái)方嗎？

平臺(tái)方有采取措施嗎，當(dāng)然是有的，

2019年10月，美團(tuán)成立美團(tuán)大學(xué)，試圖為服務(wù)行業(yè)和服務(wù)人員技能制定標(biāo)準(zhǔn)。

但對(duì)一線服務(wù)從業(yè)者來(lái)說(shuō)，巨頭們場(chǎng)景擴(kuò)充的速度，遠(yuǎn)快于職業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)建立的速度。

從建立標(biāo)準(zhǔn)到實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定，仍需很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)驗(yàn)證。

更何況：目前美團(tuán)可以培訓(xùn)全中國(guó)千萬(wàn)的騎手嗎？這并不現(xiàn)實(shí)。

這也意味著，外賣(mài)騎手這一職業(yè)所需要的更具體的技能與健康要求標(biāo)準(zhǔn)，在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)會(huì)維持現(xiàn)狀。

當(dāng)你明白用戶與外賣(mài)小哥最終是雙輸時(shí)，你就會(huì)悟到：無(wú)產(chǎn)階級(jí)何苦難為無(wú)產(chǎn)階級(jí)？

平臺(tái)方卷走大量利益，靜觀用戶與外賣(mài)小哥互相爭(zhēng)斗，坐收漁翁之利。

無(wú)論如何，平臺(tái)都會(huì)置身事外，無(wú)論損害誰(shuí)的利益，和他們都無(wú)關(guān)。

這實(shí)在是一個(gè)無(wú)解的局面。

外賣(mài)小哥，快遞員，其實(shí)都是普通人。

普通人的人品有高有低，脾氣有急有緩，所以他們身上發(fā)生某些事情的概率，應(yīng)當(dāng)和我們消費(fèi)者是一樣的。

但在如今這個(gè)越來(lái)越焦慮、越來(lái)越急躁的環(huán)境下，越來(lái)越多的人開(kāi)始失控。

如何讓用戶安全準(zhǔn)時(shí)地收到外賣(mài)；

如何保障外賣(mài)小哥的基本權(quán)益不受侵犯；

這是平臺(tái)方，甚至我們每個(gè)人都要思考的問(wèn)題。

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