俗話說，外貿(mào)商家三大難：沒詢盤、沒轉(zhuǎn)化、沒復購。

最最難過的是，引流投放各種花錢，一頓操作猛如虎，客戶也聯(lián)系上了，產(chǎn)品也介紹了，但卻最終沒有轉(zhuǎn)化。是價格太貴，還是質(zhì)量不行，還是業(yè)務員能力有問題？

No！詢盤內(nèi)耗沒轉(zhuǎn)化，別著急甩鍋給業(yè)務員！

詢盤內(nèi)耗一：徒勞寫跟進，客戶信息不能及時洞悉查閱

?在溝通聯(lián)系的時候，是不是總有寫不完的跟進記錄，但是在和客戶溝通的時候，依然是茫然不知所措?？蛻舾M寫在CRM內(nèi)，但是客戶的聯(lián)系在WhatsApp之內(nèi)，如此一來，客戶需求和個人信息很難一一對應，更有甚者對著CRM系統(tǒng)或者自建表單一個個查找，耗時耗力不說，客戶溝通效率也很低下。

詢盤內(nèi)耗二：內(nèi)部協(xié)作不同步，客戶體驗差

外貿(mào)屬于典型的B2B，或者是與超級大C客戶進行溝通。這類的客戶溝通會有一個典型特征：長鏈路多角色。很多時候多個角色多個人員服務一個客戶?？蛻粽伊藰I(yè)務員聊，又想找經(jīng)理聊，經(jīng)理聊完又要找公司負責人聊，聊完之后內(nèi)部還沒來得及相互同步，客戶發(fā)現(xiàn)信息不對稱前后說法不統(tǒng)一，自然體驗差，詢盤轉(zhuǎn)化效果也不好。

詢盤內(nèi)耗、資源內(nèi)耗，很多時候不是業(yè)務員能力不行、也不是產(chǎn)品不行、更不是價格太貴，而是信息不及時、不協(xié)同的坑。這些不起眼的問題，小而言之影響了單個客戶的服務效率，大而言之，不知不覺中影響了公司的經(jīng)營效果。

究竟還有多少詢盤損失在無端的內(nèi)耗中？我們難以估量，但，是時候停止這件事了！

在Social CRM（SCRM）系統(tǒng)內(nèi)，這一問題可以輕松解決：

因為SCRM將客戶管理與客戶服務溝通整合，左邊溝通會話，右側(cè)信息欄寫跟進，為你破除信息里的墻。

在SCRM時代之前，客戶跟進記錄相對來說是滯后的、分散的。很多業(yè)務員通過郵件、電話、IM工具等各種形式聯(lián)系客戶，而后在CRM之內(nèi)完成跟進記錄。一來客戶信息相對滯后，二來有信息有隔閡。

在WhatsApp SCRM時代，這些問題不復存在。將客戶加到WhatsApp這樣的IM工具，可以輕松實現(xiàn)業(yè)務運營的在線化社交化數(shù)字化。

一來，IM決定了在線即時溝通的前提；二來，SCRM基于原生研發(fā)設(shè)計，在線即時溝通的前提下，實現(xiàn)了客戶信息跟進記錄的在線化。

打開WhatsApp SCRM，業(yè)務員可以與客戶一邊溝通一邊寫跟進，足不出WhatsApp也可寫跟進。這些跟進記錄包括但不限于姓名、性別、職業(yè)、郵箱、地址、備注等用戶基礎(chǔ)信息、標簽信息、客戶階段、客戶來源等，還可以自由編輯客戶跟進記錄及添加圖片。左側(cè)聊天溝通右側(cè)跟進記錄，及時高效真實，提高業(yè)務員的跟進效率。

寫要高效，查看更要高效。在WhatsApp SCRM之內(nèi)，點擊會話框可直接查看每個客戶的跟進信息?？蛻羟闆r了然于胸，自然能冷靜應對客戶需求了。所謂千人千面的個性化精準營銷，不正是這樣的嗎？

前文也提及，B2B外貿(mào)的特點是長鏈路多角色，面對這些超級用戶，深度的 1V1 精細化運營決定了客戶體驗，也決定了客戶是否成交、復購甚至轉(zhuǎn)介紹。在SCRM系統(tǒng)內(nèi)，將客戶信息和標簽直觀呈現(xiàn)，可高效賦能一線服務溝通。用信息化工具減輕一線業(yè)務員的工作量，提高效率和客戶體驗，減少詢盤內(nèi)耗。

一對一的信息壁壘已破除，如果是多對一的情況呢？當然也有解決方法：協(xié)同！

打開WhatsApp SCRM客戶會話框，在右側(cè)客戶信息欄都有增加協(xié)作人的功能，通過添加協(xié)作人，可以實現(xiàn)：

1、被添加的協(xié)作人可以在客戶端直接與客戶發(fā)起會話；

2、客戶信息更新，所有協(xié)作人都能得到同步展現(xiàn)；

3、任意一位協(xié)作人與客戶溝通后，只需及時寫下跟進記錄，其他協(xié)作人可直接查閱客戶新動態(tài)信息。

通過內(nèi)部協(xié)作功能，消除內(nèi)部信息差，輕松同步客戶動態(tài)信息。一個協(xié)同動作，讓內(nèi)部的溝通效率更高，對外也能保持高度的一致與統(tǒng)一，給客戶留下專業(yè)統(tǒng)一的良好印象。

WhatsApp SCRM，通過客戶會話框右側(cè)的信息欄功能，幫助工作人員及時高效地記錄客戶信息，直觀地查閱洞悉客戶情況，消除信息滯后、孤島、不同步等問題，提高內(nèi)部信息溝通流轉(zhuǎn)效率，用在線化數(shù)字化的信息協(xié)同消除無端內(nèi)耗。

在B2B客戶這種一對一精聊的客戶溝通場景中，賦能一線人員、賦能內(nèi)部協(xié)同、賦能信息互通。

下期預告：在外貿(mào)這樣一對一精聊的業(yè)務場景中，除了用戶信息畫像的精準把握，溝通內(nèi)容的專業(yè)性、及時性、準確性是不是也是影響成交復購的關(guān)鍵。下一期，我們就從客戶溝通內(nèi)容的這三個角度，談談如何提升客戶體驗、減少無端內(nèi)耗。