展會(huì)見面時(shí)我與客戶相見甚歡，客戶也表示了對(duì)我們公司和產(chǎn)品的興趣。

但是展會(huì)之后我給客戶發(fā)信息，對(duì)方卻突然不理我了。

郵件沒消息，whatsapp也從來(lái)都是已讀但不回，出現(xiàn)這種情況的原因是什么？我們到底應(yīng)該怎么辦？

01問題分析

總的來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)這種情況有四種可能：

1.客戶的采購(gòu)流程僅僅處于初級(jí)階段，對(duì)方還沒到推進(jìn)項(xiàng)目或訂單的時(shí)候。更別提會(huì)促使行動(dòng)的“痛”了。

2.所謂“相見甚歡”可能只是我們單方面的錯(cuò)覺。

3.我們對(duì)這個(gè)客戶實(shí)在太在乎了，患得患失心理嚴(yán)重。

4.我們的客戶跟進(jìn)手段太“硬”了。

想象一下，我們跟進(jìn)客戶的時(shí)候，往往都會(huì)說(shuō)什么？

"how do you think of my product/price?"

"which model you prefer?"

"do you have order plan recently?"

但這些問題對(duì)于客戶的實(shí)際價(jià)值在哪里？沒有的，因此我們的郵件、信息甚至電話，唯一的效果只會(huì)是對(duì)客戶的打擾。

客戶不回復(fù)，自然就是一件很正常的事情了。

那到底應(yīng)該怎么辦？

最關(guān)鍵的點(diǎn)是：每一次接觸客戶，一定要給對(duì)方帶去價(jià)值，比如信息價(jià)值與情緒價(jià)值。

02信息價(jià)值

什么樣的信息能夠給客戶帶來(lái)價(jià)值？

曾經(jīng)有一家獵頭公司教過(guò)我，當(dāng)他們的sourcing人員在打cold call的時(shí)候，開場(chǎng)白都會(huì)是“你好李先生，假如有一個(gè)更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，請(qǐng)問你感興趣嗎？”。

我想大多數(shù)人都會(huì)選擇“你先說(shuō)說(shuō)是個(gè)什么樣的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)”，因?yàn)檫@是和自身利益相關(guān)的事情。

在外貿(mào)領(lǐng)域其實(shí)也是一樣的：

“您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最近有一些新的動(dòng)作，不知道您感興趣了解一下嗎？”

“中國(guó)的供應(yīng)鏈近期發(fā)生一些變化，我想和您分享一下?！?/p>

“政府出臺(tái)了一些新規(guī)定，我這邊接觸的品牌比較多因此了解也多一些，不知道您有沒有時(shí)間探討一下?！?/p>

總而言之，不要埋怨客戶為什么不回復(fù)我們的郵件，或者拉黑了我們的電話，換位思考一下，客戶為什么要花時(shí)間和精力回復(fù)你？回復(fù)你對(duì)他有什么好處？

想清楚了這一點(diǎn)，你自然就會(huì)知道在接觸客戶時(shí)，到底應(yīng)該傳遞什么信息了。

譬如，在采購(gòu)流程早期（譬如剛剛發(fā)起需求），我們接觸客戶時(shí)可以選擇每一次都提供一定的信息給對(duì)方參考，包括市場(chǎng)信息、行業(yè)信息、產(chǎn)品信息。

譬如，客戶之前沒怎么跟中國(guó)工廠直接做生意，那我們?cè)诮佑|客戶時(shí)，就可以分享我們過(guò)往遇到的坑，我們?cè)谲囬g驗(yàn)貨的照片，客戶的認(rèn)知與實(shí)際情況的差異。

譬如，客戶一直以為貨期是30天，所以優(yōu)哉游哉不著急。但你知道新訂單往往需要50天，并不是客戶認(rèn)知中那樣，我們就需要將這個(gè)信息準(zhǔn)確傳達(dá)給對(duì)方。

歸根結(jié)底：人最關(guān)心的永遠(yuǎn)只有自己，客戶也是一樣。

我相信許多人在跟進(jìn)客戶的時(shí)候，都會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是在客戶面前像一只孔雀一樣拼命地展示自己，卻沒有考慮過(guò)客戶對(duì)于這樣的展示方式以及展示內(nèi)容到底接不接受。

當(dāng)你在聯(lián)系客戶的時(shí)候，你關(guān)心的是：我到底有沒有把公司的產(chǎn)品向客戶展示好；

而客戶關(guān)心則是：在目前整個(gè)供應(yīng)鏈當(dāng)中，我是否已經(jīng)獲取了足夠多的信息來(lái)做判斷？

• A供應(yīng)商跟B供應(yīng)商相比，到底好在哪兒？

• A的價(jià)格更加貴，到底是為什么？

• 我是否能夠在A的身上提煉出足夠的賣點(diǎn)來(lái)吸引客戶？

• 高出來(lái)的這部分成本，我又是否能夠通過(guò)提高售價(jià)來(lái)覆蓋？

• B的價(jià)格更加便宜是因?yàn)橘|(zhì)量更加差一點(diǎn)的原因嗎？

• ......

當(dāng)我們知道了客戶的這些關(guān)心點(diǎn)之后，在跟進(jìn)客戶時(shí)就千萬(wàn)不要自嗨，而是要去感知客戶的關(guān)注點(diǎn)到底是什么。

至于如何去感知？

至于如何感知，最簡(jiǎn)單不過(guò)的方法就是直接問客戶：

例如，除了價(jià)格，現(xiàn)在您有哪些因素是最關(guān)心的嗎？還有其他什么地方我可以幫助您的嗎？

03情緒價(jià)值

情緒價(jià)值也是價(jià)值。

跟進(jìn)客戶時(shí)，不要永遠(yuǎn)只在談工作，要做一個(gè)立體的有溫度的人。

假如我們跟客戶之間的談話只有工作的話，那真的是非常冷冰冰的一件事情。

從過(guò)往到現(xiàn)在，整個(gè)社會(huì)的溝通渠道已經(jīng)發(fā)生了很多的變化，例如過(guò)去我們傳真和郵件，自然沒辦法說(shuō)太多生活化的內(nèi)容。

但現(xiàn)在各大社交媒體平臺(tái)崛起，尤其whatsapp更是成為外貿(mào)人與客戶交流的主要渠道之一，假如開口閉口就是工作，怎么培養(yǎng)客情關(guān)系？

譬如ASG-BD小隊(duì)的小霞，在跟進(jìn)廣交會(huì)開發(fā)的客戶時(shí)，她就沒有硬邦邦地發(fā)廣告說(shuō)產(chǎn)品談生意，而是說(shuō)：

“聽說(shuō)你們國(guó)家的人周六也要工作半天，您也是這樣的嗎？這樣以后我周六能不能給你發(fā)郵件”云云。

然后客戶回答說(shuō)“大部分是的，但他不是”，巴拉巴拉，說(shuō)得開心了，拍了一張食物的照片，說(shuō)他正在吃漢堡，你喜不喜歡漢堡諸如此類。

沒有人喜歡被推銷，沒有人喜歡廣告。

譬如我們朋友圈里隨處可見的微商，他們現(xiàn)在每天的工作就是在朋友圈里面刷屏，更有甚者還會(huì)直接給你私信他的廣告......

你看到這些垃圾信息的第一個(gè)反應(yīng)，大概率會(huì)是拉黑。

原因就在于這個(gè)動(dòng)作，是對(duì)接收方的打擾。

他們只關(guān)心自己的廣告有沒有通知到位，而從來(lái)不關(guān)心正在忙碌工作中的信息接收方，突然被手機(jī)叮一聲響打斷，拿起手機(jī)一看卻是垃圾信息時(shí)的感受。

反思一下，許多朋友每天在facebook跟linkedin上不停地發(fā)廣告，發(fā)圖片，發(fā)你們自家的產(chǎn)品多好多棒（包括whatsapp里最近兩年開始頻繁出現(xiàn)的群發(fā)廣告）。

這些難道不是跟微商的行為是一模一樣的嗎？客戶真的會(huì)關(guān)心你發(fā)的這些東西嗎？

總而言之，對(duì)于客戶的跟進(jìn)，關(guān)鍵點(diǎn)還是在一個(gè)聊字，以及我們一定要確保給客戶提供對(duì)他來(lái)說(shuō)有價(jià)值的信息。

04如何用好社交平臺(tái)？

要想用好社交平臺(tái)這個(gè)工具，應(yīng)該掌握好以下的三種方式：

1.發(fā)廣告

我們不要只發(fā)自己公司的產(chǎn)品信息，而是盡可能多地發(fā)一下產(chǎn)品的趨勢(shì)、行業(yè)的動(dòng)態(tài)這些對(duì)客戶來(lái)說(shuō)有價(jià)值的信息。

2發(fā)動(dòng)態(tài)

我們不要單純只發(fā)工作的動(dòng)態(tài)，可以多發(fā)一下自己的生活動(dòng)態(tài)。

例如，周末去哪兒玩了，公司舉辦了什么活動(dòng)，或者發(fā)一下你家孩子、父母甚至你養(yǎng)的貓咪和小狗的照片等諸如此類。

這樣在客戶面前作為一個(gè)活生生的人存在，而不單純只是一個(gè)發(fā)廣告的機(jī)器人。

3.互動(dòng)

世界上最遙遠(yuǎn)的距離，就是明明你在我的社交網(wǎng)絡(luò)圈里，可我每天能看到的卻只有你的廣告。

互動(dòng)是非常重要的，而且并不是對(duì)方給你發(fā)一個(gè)“give me the best price”，你說(shuō)“okay”這種互動(dòng)。

基于我們剛提到的“人只關(guān)心自己”的原則，我們跟客戶或者跟潛在客戶互動(dòng)的時(shí)候，一定要盡量去贊，或者直接評(píng)論對(duì)方在社交媒體發(fā)布的動(dòng)態(tài)。

這不僅能夠讓我們更好地了解客戶，更大的作用是能夠使我們介入到對(duì)方的工作跟生活當(dāng)中，與對(duì)方逐漸建立起朋友關(guān)系。

其實(shí)所謂的社交平臺(tái)，前綴是社交，后面才有做生意的可能性。

這就注定了在這種方式上，我們的目的性千萬(wàn)不能夠太強(qiáng)，千萬(wàn)不要抱著我加你為好友就是想拿你訂單的這么一個(gè)目的。

人和人的交往之間往往是對(duì)方認(rèn)可了你這個(gè)人之后，慢慢地才有可能認(rèn)可你的其他東西，譬如你的公司，你的產(chǎn)品。

這也是為什么我經(jīng)常說(shuō)，人是中小采購(gòu)的第一賣點(diǎn)的原因。

客戶跟進(jìn)，關(guān)鍵點(diǎn)始終還是讓客戶先意識(shí)到你這個(gè)人的存在，以及認(rèn)可你這個(gè)人在他后續(xù)人生和事業(yè)中的價(jià)值。

所以，請(qǐng)大家記住“利他”這個(gè)詞，并且在以后每次接觸客戶時(shí)，先想想這一次接觸可能給客戶帶去的價(jià)值是什么，無(wú)論實(shí)際價(jià)值，信息價(jià)值還是情緒價(jià)值。

假如評(píng)估過(guò)發(fā)現(xiàn)并沒有什么價(jià)值，那索性就還是暫時(shí)不要聯(lián)系了吧。

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