為了減少研發(fā)團(tuán)隊(duì)在重復(fù)性軟件問(wèn)題上的資源浪費(fèi)并且減少測(cè)試團(tuán)隊(duì)報(bào)告問(wèn)題的偏差，我們運(yùn)用六西格瑪方法論來(lái)改善這個(gè)現(xiàn)象。

1 定義問(wèn)題

在六西格瑪DAMIC流程的定義階段，需要明確改善目標(biāo)；分析相關(guān)的流程步驟；分析增值服務(wù)項(xiàng)；明確客戶(hù)需求并建立相應(yīng)的改善項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)等。通過(guò)接收開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)對(duì)測(cè)試工作的反饋，我們了解到測(cè)試團(tuán)隊(duì)上報(bào)的重復(fù)問(wèn)題消耗了研發(fā)團(tuán)隊(duì)的人力資源，從而影響了項(xiàng)目的進(jìn)度。把此反饋轉(zhuǎn)化成測(cè)試團(tuán)隊(duì)的工作要求之一是要減少重復(fù)性軟件問(wèn)題的上報(bào)。經(jīng)過(guò)初步數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，測(cè)試團(tuán)隊(duì)上報(bào)的軟件問(wèn)題有超過(guò)15%的問(wèn)題具有重復(fù)性。據(jù)此，測(cè)試團(tuán)隊(duì)制定了下一年度關(guān)于此項(xiàng)的目標(biāo)---重復(fù)性問(wèn)題上報(bào)比例下降3%。

2 測(cè)量問(wèn)題

根據(jù)六西格瑪定義步驟明確改善目標(biāo)之后，進(jìn)入問(wèn)題測(cè)量階段。在這個(gè)階段，需要決定測(cè)量對(duì)象；制定數(shù)據(jù)測(cè)量方案；評(píng)估測(cè)量系統(tǒng)；了解測(cè)量系統(tǒng)的偏差以及測(cè)量的工作流程的有效性。由于工作中已建立成熟有效的測(cè)量系統(tǒng)，具體的測(cè)量基于此系統(tǒng)。根據(jù)測(cè)量計(jì)劃定義的測(cè)量?jī)?nèi)容，數(shù)據(jù)采集步驟，數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)采集人員，數(shù)據(jù)采集方式，數(shù)據(jù)采集周期等，我們收集了2012年度由測(cè)試團(tuán)隊(duì)上報(bào)的所有軟件問(wèn)題，作為分析問(wèn)題的輸入。同時(shí)，我們運(yùn)用DPMO（每百萬(wàn)出錯(cuò)機(jī)會(huì)）工具計(jì)算了當(dāng)前流程下的西格瑪水平。

3 分析問(wèn)題

六西格瑪分析階段的主要內(nèi)容有確認(rèn)流程的局限性；挖掘問(wèn)題的根本原因；確定問(wèn)題的主要原因；明確原因與結(jié)果之間的關(guān)系等。幫助分析的工具有魚(yú)骨圖分析（Fishbone），柏拉圖分析（PARETO），回歸分析（Regression），方差分析（ANOVA），失效模式和效果分析（FMEA）等。對(duì)于軟件測(cè)試重復(fù)性上報(bào)的問(wèn)題，要求報(bào)告人對(duì)每一個(gè)重復(fù)問(wèn)題做具體的根本原因分析。同時(shí)采用魚(yú)骨圖分析法依據(jù)流程、工具、人員、產(chǎn)品四個(gè)方面做了定性分析，發(fā)現(xiàn)2種分析方法得到了類(lèi)似的原因。根據(jù)原因的數(shù)據(jù)分布，采用柏拉圖分析法，明確了下面幾條主因：（1）由于產(chǎn)品的復(fù)雜性以及測(cè)試環(huán)境條件人員的不同，相同的問(wèn)題有不同的表現(xiàn)形式；（2）在軟件問(wèn)題報(bào)告流程中有確認(rèn)環(huán)節(jié)，但在實(shí)際操作中，測(cè)試人員疏忽了這一環(huán)節(jié)。（3）即使測(cè)試人員執(zhí)行了確認(rèn)環(huán)節(jié)，開(kāi)發(fā)人員也未必給予正確的信息。綜合來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)相關(guān)的工作流程定義并無(wú)大的疏漏，但是到了執(zhí)行環(huán)節(jié)，執(zhí)行的程度和結(jié)果出現(xiàn)了與預(yù)期的偏差。

4 改善問(wèn)題

六西格瑪理論在改善環(huán)節(jié)要制定相關(guān)問(wèn)題的解決方案。根據(jù)軟件重復(fù)報(bào)告問(wèn)題的原因分析，解決方案主要針對(duì)占80%比例的主因。對(duì)于產(chǎn)品以及測(cè)試的復(fù)雜性導(dǎo)致的重復(fù)上報(bào)，需要加強(qiáng)和提高測(cè)試人員的知識(shí)和技能來(lái)區(qū)分問(wèn)題，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)和交流以及經(jīng)驗(yàn)獲取和分享渠道等手段。對(duì)于問(wèn)題確認(rèn)環(huán)節(jié)和確認(rèn)質(zhì)量導(dǎo)致的問(wèn)題重復(fù)上報(bào)，需要加強(qiáng)測(cè)試和開(kāi)發(fā)人員嚴(yán)格執(zhí)行流程的意識(shí)；對(duì)團(tuán)隊(duì)設(shè)定年度指標(biāo)，建立團(tuán)隊(duì)測(cè)量系統(tǒng)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人以此監(jiān)督流程執(zhí)行的質(zhì)量，定期檢查執(zhí)行情況，對(duì)新出現(xiàn)的問(wèn)題做根本性原因分析并及時(shí)采取改進(jìn)行動(dòng)。按照六西格瑪方案選擇度量法，從方案實(shí)施的資源消耗、時(shí)間長(zhǎng)短、風(fēng)險(xiǎn)、有效性四個(gè)方面綜合衡量，改善重點(diǎn)著重于當(dāng)前流程執(zhí)行的監(jiān)管以及出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)分析原因并執(zhí)行改善方案。

5 控制問(wèn)題

六西格瑪理論在控制階段需要制定控制計(jì)劃，明確監(jiān)控手段和響應(yīng)措施。問(wèn)題監(jiān)控系統(tǒng)，階段性回溯會(huì)議以及持續(xù)改進(jìn)流程在控制軟件問(wèn)題重復(fù)報(bào)告上發(fā)揮了重要的作用。對(duì)比上一年度，經(jīng)過(guò)改善控制后的問(wèn)題重復(fù)率指標(biāo)有效下降超過(guò)3個(gè)百分點(diǎn)（由15.61%下降為12.343%），同時(shí)波動(dòng)的幅度也小于上一年度。