傳統(tǒng)電商依托于線上流量產(chǎn)生消費(fèi)者，新零售則是通過網(wǎng)上商城、小程序以及其他應(yīng)用程序相結(jié)合形成網(wǎng)店，同時(shí)與線下實(shí)體門店和現(xiàn)代物流進(jìn)行深度整合，最終形成了新的銷售模式。

訂單管理系統(tǒng)上下游對(duì)接系統(tǒng)繁雜，包括：商品中心、客戶中心、營銷中心、支付中心、庫存中心、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等。

通過訂單中心，可以實(shí)現(xiàn)線上定單、線下定單、外部定單的統(tǒng)一管理。并完成訂單收錄，實(shí)現(xiàn)訂單合并和分拆，門店/倉庫匹配等。

本文從 “訂單管理”實(shí)際運(yùn)用場景出發(fā)，深度解析新零售訂單的設(shè)計(jì)思路。

訂單管理系統(tǒng)總體框架

訂單管理以信息、資金、物流為基礎(chǔ)，貫穿于整個(gè)訂單生成到完結(jié)的運(yùn)作過程。

信息是指在訂單中由各種系統(tǒng)組合而成的交易信息，同時(shí)又通過完整的交易鏈，從商品交易到付款，再到結(jié)算。以成本、效率、體驗(yàn)為維度，通過線上線下的深度融合，為用戶提供最佳的服務(wù)，而配送方式和支付方式是服務(wù)的基礎(chǔ)。

同一時(shí)間的訂單中包含著多種信息，因?yàn)橛辛诉@些數(shù)據(jù)，訂單才真正形成。根據(jù)訂單類型對(duì)訂單來源進(jìn)行識(shí)別、標(biāo)記處理，以提高訂單查詢效率，幫助運(yùn)營統(tǒng)計(jì)不同維度的成交。

資金指用戶通過交易形成的資金流，通過賬戶余額，或其他支付渠道，形成未結(jié)算/已結(jié)算資金的。

物流代表形成訂單后商家對(duì)用戶形成的服務(wù)實(shí)體，同時(shí)結(jié)合渠道、類型、服務(wù)、信息，從而形成一個(gè)完整的訂單系統(tǒng)。

訂單管理系統(tǒng)主要流程

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新零售是線上+線下相結(jié)合的方式，在數(shù)據(jù)方面必須同步，包括了商品的售價(jià)、商品的庫存、商品的SKU，同時(shí)會(huì)員信息也要保持同步，已經(jīng)在線上注冊的會(huì)員，在線下同樣也能享受到會(huì)員帶來的權(quán)益，另外無論是線上訂單還是線下訂單都需要統(tǒng)一放在訂單中心進(jìn)行管理。

一、線上訂單處理

網(wǎng)上訂單涉及系統(tǒng)模塊較多，包括：商品、顧客、訂單、支付、結(jié)算、庫存等系統(tǒng)，還存在客服、 WMS等系統(tǒng)。

訂單管理過程環(huán)節(jié)更多，包括售中、售后、客戶維權(quán)、投訴等環(huán)節(jié)。

線上訂單的方式包括三種：

ü后臺(tái)處理：找到對(duì)應(yīng)的銷售訂單進(jìn)行處理（發(fā)貨、提交總部改派、退款/退貨）；

ü收銀機(jī)處理：收到網(wǎng)店的銷售訂單后，收銀機(jī)出現(xiàn)預(yù)警提示，找到銷售訂單模塊進(jìn)行處理；

ü商家端APP：為了提高商家處理訂單的效率，在商家端APP同樣配備了銷售訂單處理功能。

二、線下門店訂單

正向下單流程：基于線下門店購物場景

到門店選擇商品——收銀臺(tái)結(jié)賬——通過收銀機(jī)掃碼進(jìn)入訂單——計(jì)算優(yōu)惠信息——選擇付款方式——成交形成訂單信息——商品出庫處理。

反向取消訂單流程：可以通過流程取消訂單，以覆蓋更多的特殊消費(fèi)場景。

收銀機(jī)選擇退款，退貨，換貨等方式來處理，

門店在處理線下訂單時(shí)直接通過人工收銀機(jī)或自助收銀機(jī)進(jìn)行處理，收銀機(jī)的功能包括：

ü掃碼識(shí)別會(huì)員身份（或手機(jī)號(hào)碼識(shí)別）、識(shí)別商品信息、辦理會(huì)員；

ü處理線上銷售訂單和門店訂單；

ü掃碼核銷到店自提訂單、電子卡券、虛擬商品等；

ü會(huì)員儲(chǔ)值（儲(chǔ)值余額/儲(chǔ)值卡）；

ü基本收銀功能（交班、收銀、查詢）；

ü活動(dòng)促銷打折（限時(shí)折扣、滿減送、打包價(jià)、加購價(jià)、第二件半價(jià)、贈(zèng)品）跟營銷系統(tǒng)相關(guān)。

訂單管理系統(tǒng)模塊

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顧客管理：根據(jù)顧客信息匹配會(huì)員權(quán)益，同時(shí)檢測虛擬資產(chǎn)信息，如紅包、卡券、積分等；活動(dòng)管理：獲取促銷信息，通過實(shí)例判斷用戶現(xiàn)有的優(yōu)惠券是否滿足減免條件，以此計(jì)算優(yōu)惠信息；

商品管理：查詢網(wǎng)店/門店商品，包括 SKU，價(jià)格，規(guī)格等信息；

訂單管理：通過顧客中心，市場中心，商品中心，顧客中心等計(jì)算出支付訂單的最終數(shù)量，生成訂單后系統(tǒng)進(jìn)行拆分邏輯，包括優(yōu)惠信息拆分，訂單拆分，最后進(jìn)入 WMS和財(cái)務(wù)系統(tǒng)；

資產(chǎn)管理：顧客完成下單后形成未結(jié)清/已結(jié)清的資金，并對(duì)各門店/倉庫進(jìn)行資金核對(duì)；

財(cái)務(wù)管理：當(dāng)各門店產(chǎn)生銷售訂單時(shí)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)將其拆分，并將銷售訂單拆分，將訂單拆分，將訂單拆分到 WMS和財(cái)務(wù)系統(tǒng)。

報(bào)表管理：對(duì)用戶生成的一系列數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總處理，從頁面瀏覽，到訂單成交，通過數(shù)據(jù)分析，幫助商家做出判斷，從而做出更加明智的決策。

1)經(jīng)過數(shù)據(jù)收集和分析，分析出商品推廣量、商品深度、商品淘汰率、商品暢銷度、季節(jié)商品等多項(xiàng)指標(biāo)，指導(dǎo)商家調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。

2)對(duì)不同倉庫/門店的商品、品類的銷售排行和付款情況進(jìn)行分析，針對(duì)重點(diǎn)指標(biāo)和異常指標(biāo)進(jìn)行趨勢分析，幫助商品挖掘出新的增長點(diǎn)，查找出異常原因。

3)利用顧客信息資料了解顧客需要，分析顧客特點(diǎn)，評(píng)估顧客價(jià)值，為顧客制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略和資源配置計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)潛在顧客，以進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

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訂單管理系統(tǒng)原型

一、下單流程

買家在商城選擇要購買商品，下單，商家收到訂單生成通知后在后臺(tái)確認(rèn)付款，或買家在前端確認(rèn)付款：

后臺(tái)訂單詳情頁：

前端訂單詳情頁：

?當(dāng)買家下單未付款時(shí)，商家可以在“訂單管理-待支付訂單”進(jìn)行訂單改價(jià)操作。

后臺(tái) “修改價(jià)格”功能：

前端改后顯示新價(jià)格：

?買家付款后，商家收到訂單付款通知并備貨后進(jìn)行處理。

前端界面：

?商家查看確保信息無誤，則可回到待發(fā)貨列表中或在訂單詳情中點(diǎn)擊【確認(rèn)發(fā)貨】。

后臺(tái)界面：

?商家發(fā)貨之后，訂單變成“待收貨狀態(tài)”

后臺(tái)界面：

前端界面：

?等待商品到達(dá)買家手中，買家確認(rèn)收貨或因買家不確認(rèn)收貨，商家可以在后臺(tái)確認(rèn)收貨。

后臺(tái)界面：

?確認(rèn)收貨之后訂單狀態(tài)會(huì)變?yōu)椤耙淹瓿伞睜顟B(tài)

后臺(tái)界面：

前端界面：

在“已完成”狀態(tài)下，買家可對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，商家在扣臺(tái)查看評(píng)價(jià)的商品信息及會(huì)員信息、評(píng)價(jià)等級(jí)、評(píng)價(jià)時(shí)間。

?買家在商城選擇購買商品，提交訂單且未付款并取消，訂單變?yōu)椤耙殃P(guān)閉”狀態(tài)，商家可查看相應(yīng)訂單。

后臺(tái)界面：

二、退貨退款流程

?“已收貨”狀態(tài)下的退貨退款流程

?買家收到貨后申請(qǐng)退貨退款時(shí)，前端申請(qǐng)流程如下。

前端界面：

?商家可查看到買家申請(qǐng)售后的訂單，點(diǎn)擊查看詳情。

后臺(tái)界面：

處理退貨申請(qǐng)，通常有三種處理結(jié)果：

ü一駁回

ü二通過申請(qǐng)（需要客戶寄回退件）

ü三同意退款（無需客戶寄回商品）--該處理結(jié)果的前提條件是買家寄回退件，商家收到退件，確認(rèn)商品后，方可退款給買家。

駁回：退款退貨信息有誤，商家駁回讓買家重新申請(qǐng)。

前端審核詳情顯示已駁回，如下界面

?商家通過申請(qǐng)后，買家會(huì)收到審核通過的通知，“退款中”的訂單狀態(tài)變成“待退貨”狀態(tài)，可查看詳情填寫退貨的快遞單。

商家后臺(tái)界面：

前端審核后界面：

?商家收到買家寄回的退件，確認(rèn)無誤后可在退貨申請(qǐng)?zhí)幫馔丝罨蛘呤謩?dòng)退款

后端界面：

前端界面：

手動(dòng)退款后臺(tái)訂單處理結(jié)果顯示界面：

?商家同意退款后，常見退款通道規(guī)則：

買家如果選擇微信支付方式則會(huì)退款到買家的微信零錢或銀行卡中，

買家選擇的是余額抵扣則退款的金額會(huì)到買家的商城用戶余額中，

買家選擇的是其它方式的支付（比如支付寶支付），退款金額則會(huì)到買家的微信錢包中（需商戶平臺(tái)中的確保余額），

買家選擇的是積分抵扣的話，則退款的金額就會(huì)到買家的商城積分中。

?商家如果選擇的處理結(jié)果為“手動(dòng)退款”，則需要商家與買家進(jìn)行線下溝通進(jìn)行其他方式的退款，則此申請(qǐng)的售后訂單會(huì)完成退款處理。

如果商家收到貨后，商品因買家個(gè)人原因有損壞，可選擇“駁回”，需要寫明原因，確認(rèn)后，買家會(huì)收到駁回通知。則由雙方協(xié)議

?“待收貨”狀態(tài)下的退貨退款流程

?當(dāng)賣家已發(fā)貨且買家未收到貨時(shí)，提交申請(qǐng)后。

前端界面：

?商家查看買家申請(qǐng)售后訂單，理退款申請(qǐng)。

1)買家申請(qǐng)售后時(shí)選擇“僅退款不退貨”處理方式

買方和賣方協(xié)議好退款不退貨即為商家已聯(lián)系快遞員并攔截派送，物件會(huì)被派回到賣家那邊。則后臺(tái)處理退款申請(qǐng)需按“同意退款，無需客戶寄回商品”為處理結(jié)果

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前端界面：

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2） ? 買家申請(qǐng)售后時(shí)選擇“退款退貨”處理方式有兩種情形：

一若賣家無法攔截快遞，則會(huì)跟買方協(xié)議讓買方拒收商品，物件即會(huì)被派送回賣方。

二買方收到貨物卻未點(diǎn)擊確認(rèn)收貨按鈕，則后臺(tái)處理退款申請(qǐng)需要按“通過申請(qǐng)，需要客戶寄回商品”為處理結(jié)果。

?商家收到買家寄回的退件，確認(rèn)無誤后可在退貨申請(qǐng)?zhí)幫馔丝罨蛘呤謩?dòng)退款，

如下以同意退款為例

商家同意退款后，前端訂單顯示“已退款”

?僅退款流程

?如買家支付訂單且未發(fā)貨的狀態(tài)下，可申請(qǐng)退款。選擇“僅退款不退貨”，一般沒有填寫/選擇退款理由，無法提交成功。

前端界面：

?提交申請(qǐng)后，商家查看相應(yīng)訂單，處理退款申請(qǐng)。

后臺(tái)界面：

四、換貨流程（針對(duì)已完成訂單）

?買家若已確認(rèn)收到貨，買家申請(qǐng)售后進(jìn)行換貨，提交申請(qǐng)后，訂單會(huì)顯示“退款中”狀態(tài)

前端界面

?商家可看買家換貨訂單，處理退款申請(qǐng)。

處理結(jié)果有三種：

ü一駁回，

ü二通過申請(qǐng)（需客戶寄回商品），

ü三確認(rèn)發(fā)貨（無需客戶寄回商品）

處理換貨訂單，首先需要買家先寄回商品，商家收到貨后確認(rèn)無誤方可發(fā)換貨商品給買家。

處理換貨申請(qǐng)，選擇通過買家的換貨申請(qǐng)，收件地址選擇默認(rèn)，也可自定義地址。

?買家的換貨申請(qǐng)審核通過后會(huì)收到審核通過的通知，可在已完成訂單、待退款訂單中查看訂單審核詳情。

前臺(tái)界面：

?商家收到買家寄回的商品，確認(rèn)無誤后在換貨訂單確認(rèn)發(fā)貨，即直接發(fā)送換貨的商品。

買家訂單狀態(tài)為“待買家收貨”界面