【藍(lán)科技觀察】當(dāng)人們逐漸淡忘百度過(guò)去幾年因廣告等事件引發(fā)的誠(chéng)信危機(jī)時(shí),百度教育出現(xiàn)的問(wèn)題,似乎又引發(fā)了人們對(duì)百度的擔(dān)憂。

在新浪黑貓投訴平臺(tái)上,截止11月15日,共有5953條針對(duì)百度教育的投訴。投訴關(guān)鍵詞是惡意扣費(fèi)、惡意誘導(dǎo)、未經(jīng)同意私自扣款等。

不搜不知道，一搜嚇一跳。當(dāng)來(lái)自北京的李先生因支付百度教育月費(fèi)但卻無(wú)法找到訂單信息時(shí)，在黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)搜索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)類似的問(wèn)題被很多網(wǎng)友集中投訴。

這讓李先生對(duì)百度教育產(chǎn)生了疑慮。隨后，想盡各種方法尋找百度教育客服電話，無(wú)果而終。最終撥打百度400-800-8888電話，給出的回復(fù)是針對(duì)百度教育反饋或投訴，需要通過(guò)郵件聯(lián)系。

事情起源幾天前，李先生幫助孩子在百度搜索中學(xué)生的相關(guān)學(xué)科內(nèi)容，當(dāng)打開相關(guān)鏈接時(shí)，直接進(jìn)入百度教育板塊。根據(jù)網(wǎng)頁(yè)提示，如果想進(jìn)一步獲得詳細(xì)內(nèi)容需要支付費(fèi)用，分別為年付/月付/季付。李先生選擇了25元的月付。根據(jù)網(wǎng)頁(yè)顯示的收款二維碼，李先生沒(méi)有多想，第一時(shí)間支付了這筆費(fèi)用。

但支付結(jié)束后，查不到李先生相關(guān)的訂單記錄，用百度二維碼掃描登陸，也同樣沒(méi)有任何記錄。百度客服詢問(wèn)李先生是否把這筆費(fèi)用支付到別人的賬戶，但李先生說(shuō)，家里的電腦平時(shí)只是自己使用，不存在別人在自己的電腦上登陸百度教育。

在李先生看來(lái)，如果在百度教育掃碼支付，結(jié)果為別人的訂單買單時(shí)，那就更加說(shuō)明有問(wèn)題。尤其是看到黑貓投訴有近6000條百度教育的投訴時(shí)，李先生對(duì)百度教育深感失望。

投訴眾多，百度教育把好牌打爛?

提到“百度教育”，即便擁有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，百度教育的發(fā)展歷程始終說(shuō)不上順利。

根據(jù)官方介紹顯示，百度教育是百度旗下專注做教育的知識(shí)內(nèi)容平臺(tái)，匯集超5億份內(nèi)容資源，涵蓋試題、作文、課程、字、詞、詩(shī)、句等內(nèi)容，能夠滿足教育用戶的各類學(xué)習(xí)需求。

百度教育囊括了課程、機(jī)構(gòu)、留學(xué)、考試、資料等細(xì)分分類信息，還為學(xué)校、機(jī)構(gòu)提供AI賦能的教育行業(yè)解決方案。

可以看出，在網(wǎng)絡(luò)在線教育這件事上，百度教育依托自己的影響力已經(jīng)做得很“大”，但它做得好嗎？遺憾的是，從用戶的反饋上來(lái)看，答案似乎是否定的。

一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是，盡管在2019年之后，百度教育開啟了“AI+教育”的全新發(fā)展方向，試圖將教育與教育消費(fèi)、人工智能以及大數(shù)據(jù)緊密整合在一起，但這樣的宏大愿景并沒(méi)有讓用戶忽略百度教育的基本使用體驗(yàn)。

而從用戶使用體驗(yàn)這一微觀維度來(lái)看，百度教育在網(wǎng)絡(luò)上可謂是被詬病良多。在具體的投訴內(nèi)容上來(lái)看，可以發(fā)現(xiàn)大量用戶集中投訴百度教育存在誘導(dǎo)性消費(fèi)的情況，低價(jià)購(gòu)買體驗(yàn)后被自動(dòng)扣款、使用會(huì)員未到期的情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款…如果說(shuō)個(gè)別被扣款的用戶可能存在自身不注意的情況，但大量用戶針對(duì)此問(wèn)題的投訴，或許說(shuō)明了百度教育的確在續(xù)費(fèi)告知上存在著很大的問(wèn)題。

值得注意的是，針對(duì)一些“試用期沒(méi)到自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣錢”的投訴，此類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)扣款情況此前曾經(jīng)被相關(guān)監(jiān)管部門和媒體嚴(yán)厲批評(píng)整治過(guò)，而百度教育作為一家背靠百度的平臺(tái)，發(fā)生這種情況顯然不太應(yīng)該。

此外，虛假宣傳、無(wú)法搜題、搜到的與實(shí)際不符這類投訴也不少，甚至有用戶表示百度教育“沒(méi)有任何用處”。這說(shuō)明百度教育在內(nèi)容、互動(dòng)體系構(gòu)建上也存在著問(wèn)題。作為一個(gè)AI賦能的在線教育平臺(tái)，它可能并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)讓用戶滿意。

2016年魏澤西事件，將百度推上了風(fēng)口浪尖受到了口誅筆伐。幾年過(guò)去了，百度也在不斷整改，人們對(duì)百度的信任度也逐漸回升，但同時(shí)各種小問(wèn)題不絕于耳。

近年來(lái)的百度不斷創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，通過(guò)立足AI，它扭轉(zhuǎn)了一部分負(fù)面印象。但是，考慮到百度教育現(xiàn)在所存在的一些問(wèn)題，我們更希望百度教育的創(chuàng)新別走老路，別讓好不容易建立起來(lái)的信任再次坍塌。

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?百度教育不能因“掙快錢”而給用戶挖“坑”

可以看出，盡管目前百度教育并未在內(nèi)容體系構(gòu)建、產(chǎn)品體驗(yàn)上獲得用戶的一致認(rèn)可，但其還是推出了各種各樣的促銷活動(dòng)刺激用戶購(gòu)買。很多投訴百度教育的用戶也都是因?yàn)轭愃瀑?gòu)買0.1元體驗(yàn)后才入了自動(dòng)續(xù)費(fèi)的“坑”。

這種行為不免會(huì)讓人聯(lián)想到“掙快錢”而欺騙消費(fèi)者。事實(shí)上，包括百度自己過(guò)去無(wú)數(shù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都表明掙快錢等于自掘墳?zāi)埂?/p>

其實(shí)百度一直都想做好教育，并不斷完善平臺(tái)。自從2013年8月百度正式上線課程平臺(tái)“百度教育”開始，百度為百度教育進(jìn)行了大量的整合布局動(dòng)作。

2014年高價(jià)收購(gòu)“傳課網(wǎng)”、改名為“百度傳課”；2015年底以百度傳課為核心成立百度教育事業(yè)部，號(hào)稱要打造“中國(guó)最好的教育生態(tài)平臺(tái)”；2018年百度傳課公告停止；2019年百度上線“百度小課”。似乎過(guò)去幾年，動(dòng)蕩與調(diào)整是百度教育的主旋律。

甚至在2019年5月，百度宣布?xì)w屬于百度新興業(yè)務(wù)事業(yè)群組的百度教育事業(yè)部直接被撤銷，旗下業(yè)務(wù)被百度各事業(yè)群瓜分接管。

從行業(yè)看，盡管市場(chǎng)上教育培訓(xùn)被取締，但實(shí)際上需求并未減少。相反，在線教育仍有很多的機(jī)會(huì)。理論上，百度上憑借資源和搜索優(yōu)勢(shì)，能夠把百度教育做得更好一些，然而，百度教育卻引發(fā)了消費(fèi)者的諸多不滿。

尤其是在消費(fèi)者不知情的情況下，自動(dòng)扣費(fèi)，這種現(xiàn)象比沒(méi)有誠(chéng)信更可怕。如果不能很好地解決這個(gè)問(wèn)題，百度教育或?qū)⒚媾R百度曾經(jīng)的信任危機(jī)。