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作者：張久英

產(chǎn)品是開拓市場(chǎng)的重要抓手，服務(wù)則是維護(hù)市場(chǎng)的根基。濰柴的發(fā)展是堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)心無旁騖攻主業(yè)的結(jié)果，也是持續(xù)提升服務(wù)，充分滿足客戶實(shí)際需求及訴求的必然。

12月11日，在山東重工?濰柴動(dòng)力2022年商務(wù)大會(huì)的后市場(chǎng)服務(wù)分會(huì)上，濰柴“智多星4.0”智能診斷應(yīng)用APP發(fā)布，從而進(jìn)一步為渠道和終端服務(wù)賦能。

在傳統(tǒng)認(rèn)知中，卡車行業(yè)的服務(wù)無外乎維修、救援+配件供應(yīng)。隨著產(chǎn)品性能的全面大幅提升，以及服務(wù)渠道的建設(shè)和升級(jí)，售后服務(wù)已經(jīng)與營(yíng)銷形成緊密互動(dòng)，同時(shí)給予前端營(yíng)銷工作極大支撐。

濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)，在國(guó)內(nèi)卡車行業(yè)用戶心目中不僅僅是民族自主品牌動(dòng)力的首選，更是可靠性高、值得信賴的創(chuàng)富好幫手。2020年，濰柴集團(tuán)累計(jì)產(chǎn)銷各類發(fā)動(dòng)機(jī)超過100萬臺(tái)，同比增長(zhǎng)33%，發(fā)動(dòng)機(jī)總銷量首次邁入全球第一；2021年，雖然繼續(xù)受到疫情的嚴(yán)重影響，濰柴集團(tuán)累計(jì)產(chǎn)銷各類發(fā)動(dòng)機(jī)依然逆勢(shì)增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)再次突破100萬臺(tái)。

一直以來，濰柴強(qiáng)調(diào)“客戶滿意是我們的宗旨”，那么面對(duì)全新形勢(shì)，面對(duì)全新需求，在服務(wù)方面又將如何應(yīng)對(duì)？

有道是“順勢(shì)而為做英雄，迎難而上真豪杰”，濰柴沒有受客觀環(huán)境的影響，而是積極進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，全面聽取客戶和渠道心聲，以“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”為出發(fā)點(diǎn)，加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，全面且快速提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，濰柴道路市場(chǎng)有效渠道已達(dá)7504家，其中核心渠道1491家；一般區(qū)域服務(wù)半徑50公里。為最大程度保障國(guó)六產(chǎn)品服務(wù)，濰柴在專業(yè)培訓(xùn)方面通過線上和線下相結(jié)合的形式，在2021年開展培訓(xùn)391場(chǎng)次，培訓(xùn)人員123308人次。

面對(duì)客戶需求進(jìn)一步升級(jí)，特別是國(guó)六產(chǎn)品服務(wù)的緊迫性，濰柴分別從政策、標(biāo)準(zhǔn)化制度、專業(yè)技術(shù)及人力、數(shù)字化升級(jí)和專屬服務(wù)等方面提出了2022年的“護(hù)航”新要求。其中，“智多星4.0”智能診斷應(yīng)用APP的發(fā)布不僅助力服務(wù)全面提速，更有利于客戶與濰柴服務(wù)渠道的溝通交流。

基于AI算法、云計(jì)算和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，智多星4.0智能診斷應(yīng)用為廣大客戶提供了發(fā)動(dòng)機(jī)全生命周期智能診斷服務(wù)，包括：維護(hù)提醒、故障碼預(yù)警、“國(guó)六”大師、智能授權(quán)、智能引導(dǎo)式機(jī)械故障診斷、遠(yuǎn)程協(xié)助、故障指示、高發(fā)故障診斷等十項(xiàng)功能，其中可靠維修時(shí)效提升30%以上。

北京綦齒機(jī)電有限公司總經(jīng)理劉永強(qiáng)

“有了智多星4.0智能診斷應(yīng)用，我們服務(wù)站對(duì)進(jìn)站車輛故障的處理效率肯定會(huì)大幅提升，同時(shí)有助于進(jìn)一步提升客戶的體驗(yàn)感，以及對(duì)濰柴動(dòng)力的信任?！北本臊X機(jī)電有限公司總經(jīng)理劉永強(qiáng)介紹，自從1999年成為濰柴第一批服務(wù)站以來，北京綦齒與濰柴攜手為客戶提供最優(yōu)服務(wù)。

“我們與濰柴一樣，在服務(wù)中不斷地追求客戶滿意度，因?yàn)橹挥锌蛻舻臐M意才能體驗(yàn)我們服務(wù)的價(jià)值。在服務(wù)方面，北京綦齒一方面強(qiáng)調(diào)提升客戶體驗(yàn)；一方面持續(xù)提升服務(wù)效率，最大程度保證客戶運(yùn)營(yíng)車輛的高出勤率；再就是強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的輸出，從形象到技術(shù)，向客戶展現(xiàn)濰柴動(dòng)力的專業(yè)水準(zhǔn)?！?/p>

遵化市寶成汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理孫雁

遵化市寶成汽車銷售服務(wù)有限公司與濰柴合作已經(jīng)8年，總經(jīng)理孫雁坦言，盡管進(jìn)入國(guó)六時(shí)代以來，在服務(wù)領(lǐng)域面臨更加激烈的保外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，但是從濰柴推出的全新平臺(tái)產(chǎn)品，以及相關(guān)的服務(wù)政策，能夠真切感受到濰柴對(duì)客戶的真誠(chéng)，對(duì)社會(huì)的責(zé)任。“作為濰柴服務(wù)渠道‘旗艦店’，我們更有責(zé)任服務(wù)好區(qū)域內(nèi)的客戶，實(shí)現(xiàn)共贏?！?/p>

區(qū)域內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)可以借助制度有效提升，然而有效服務(wù)的效率則需要技能和配件供應(yīng)的全面保障。

天津潤(rùn)澤濰宏汽車備件銷售有限公司總經(jīng)理宋東蘭

“隨著服務(wù)渠道的建設(shè)和完善，以及濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)性能和品質(zhì)的不斷提升，備件中心庫(kù)的角色定位和所發(fā)揮的作用也在發(fā)生著變化?！碧旖驖?rùn)澤濰宏汽車備件銷售有限公司總經(jīng)理宋東蘭介紹，得益于大數(shù)據(jù)支持，備件中心庫(kù)對(duì)零配件的儲(chǔ)備和供應(yīng)有了更清晰把控。

例如針對(duì)國(guó)六產(chǎn)品，在增大產(chǎn)品儲(chǔ)備結(jié)構(gòu)的同時(shí)，還要適當(dāng)調(diào)整配件結(jié)構(gòu)，在保證易損件供應(yīng)的同時(shí)，根據(jù)產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)周期提供關(guān)鍵零部件的儲(chǔ)備。

風(fēng)雨同舟攜手繪藍(lán)圖，休戚與共砥礪贏未來。

針對(duì)京津區(qū)域調(diào)研顯示，濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)市占率處于絕對(duì)領(lǐng)先地位，是廣大卡友心目中的第一動(dòng)力選擇。進(jìn)入國(guó)六時(shí)代，服務(wù)渠道全面升級(jí)勢(shì)必進(jìn)一步鞏固濰柴的優(yōu)勢(shì)地位，續(xù)寫傳奇，全擎助力卡友們實(shí)現(xiàn)創(chuàng)富夢(mèng)想。