客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的智能化嚴(yán)重影響智能機(jī)器人在客服工作中的呈現(xiàn)，絕大多數(shù)公司企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)時(shí)都非常重視智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的選擇。那么，市面上的人工智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)有哪些種類，不同客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的智能化程度又有哪些差異呢？語(yǔ)鷺詳細(xì)介紹了智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的種類，幫助您解決以上問(wèn)題。

目前市場(chǎng)上的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)主要有自然語(yǔ)言理解知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、自動(dòng)回復(fù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)三種，不同的客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)采用不同的智能技術(shù)，在接受實(shí)際客服時(shí)呈現(xiàn)差異很大.也有區(qū)別。當(dāng)前客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的發(fā)展方向是結(jié)合自然語(yǔ)義處理技術(shù)和其他機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，進(jìn)一步提高知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的智能化程度。以下是三種類型的人工智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。

自然語(yǔ)言理解知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

自然語(yǔ)言理解分析使用自然語(yǔ)言在人與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之中做好合理溝通交流的各種理論和方法。自然語(yǔ)言理解知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)采用自然語(yǔ)言理解（NLP）技術(shù)，可以通過(guò)客戶輸入的文字或語(yǔ)音在一定程度上理解客戶。它是現(xiàn)如今絕大部分領(lǐng)先的智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)所采用的解決方法。經(jīng)過(guò)適度的配置和優(yōu)化，機(jī)器人的客戶問(wèn)題解決率可以達(dá)到80%以上，可以減少商家的客服工作。這種效率提升提供了明顯的幫助。當(dāng)然，它的價(jià)格也比較貴，適合查詢量大或者查詢高峰期的大中型公司。

自動(dòng)回復(fù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

智能自動(dòng)回復(fù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)采用最簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞搜索和組合技術(shù)。配備自動(dòng)回復(fù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的智能機(jī)器人通常只能回答相對(duì)準(zhǔn)確的客戶問(wèn)題，解決率一般不到30%。自動(dòng)回復(fù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)客戶體驗(yàn)相對(duì)較差。目前普遍存在于傳統(tǒng)在線客服廠商的客服系統(tǒng)中。一般只用于公司人工客服不在線時(shí)的客戶接待。響應(yīng)式知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)一般不收費(fèi)，但一般和服務(wù)商在線客服系統(tǒng)一起銷售，適合預(yù)算少、客戶詢盤量少的中小企業(yè)。自動(dòng)回復(fù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)匹配與檢索技術(shù)相對(duì)傳統(tǒng)、落后，可能會(huì)隨著人工智能的發(fā)展而被淘汰。

語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

語(yǔ)義智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是指采用解析等技術(shù)的客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。目前，很少有服務(wù)提供商采用這種知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。最有名的有歡欣和一創(chuàng)云。它的能力在于自然語(yǔ)言理解和關(guān)鍵字匹配。實(shí)際上，解析是自然語(yǔ)言理解技術(shù)功能的一部分，語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)通過(guò)解析等技術(shù)做好初步的語(yǔ)義分析。與自然語(yǔ)言理解知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)相比，語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的問(wèn)題識(shí)別和匹配能力還有很大差距，適用于對(duì)智能響應(yīng)要求不高的公司企業(yè)。

在某些情況下，可以解決絕大多數(shù)客戶問(wèn)題，價(jià)格相對(duì)昂貴，適用于查詢量大或高峰期明顯的大中型企業(yè)；自動(dòng)回復(fù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)只能根據(jù)關(guān)鍵字搜索，常見(jiàn)于在線客服廠商的傳統(tǒng)產(chǎn)品中。中，產(chǎn)品適合預(yù)算不多，咨詢量不大的中小商家；匹配準(zhǔn)確率比自動(dòng)回復(fù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)有所提高，也適用于對(duì)智能回復(fù)要求不高的公司企業(yè)。值得注意的是，市場(chǎng)上很多服務(wù)商都在宣傳自己的智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和智能機(jī)器人的概念，公司企業(yè)應(yīng)該通過(guò)產(chǎn)品實(shí)際采用的技術(shù)來(lái)判斷自己是否智能。

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