在更高的起點創(chuàng)業(yè)！專訪Aqara重慶服務(wù)商，探問「經(jīng)營秘籍」！
從小眾產(chǎn)品到大眾選擇，智能家居在短短幾年內(nèi)迅速崛起，成為各大Shopping Mall的引流神器。而作為一種新消費，智能家居產(chǎn)品也為品牌和渠道在獲客方面提出了新的考驗。相比傳統(tǒng)建材，智能家居如何快速引流，促進成交，提高客單件，是品牌和渠道共同關(guān)注的課題。
本期「智哪兒」專訪，我們采訪了Aqara在重慶的一家服務(wù)商總經(jīng)理雷婷，就「引流獲客」進行了請教，與讀者共享。
1堅定入局無線智能
雷婷團隊曾在2017年加盟某個總線智能家居品牌，在行業(yè)內(nèi)也已經(jīng)有較深的資歷。在2018年左右轉(zhuǎn)向無線方案，就是因為雷婷看到了Aqara的全屋智能產(chǎn)品所創(chuàng)造的無限可能。在她的眼中，無線就等于「無限」。雷婷堅定認為，未來的市場一定是屬于無線解決方案的。
“一方面，無線方案在前期規(guī)劃和后期落地的過程中，操作起來會比較靈活一些；另一方面，Aqara在技術(shù)上有比較明顯的優(yōu)勢，是目前屈指可數(shù)的實現(xiàn)真正智能化的品牌。” 雷婷向「智哪兒」表示。
而后續(xù)的Mars-Tech、方舟技術(shù)等，對于單品、點對點和全局系統(tǒng)的穩(wěn)定性Aqara又帶來了多重保障。近期，Aqara又推出了FP2人體場景傳感器，通過毫米波雷達來偵測用戶動態(tài)，在老幼看護、智能安防和無感聯(lián)動等方面進一步提升了全屋智能體驗感。
在雷婷眼中，F(xiàn)P2相比第一代產(chǎn)品增加了「殺手锏」級別的AI能力，尤其是支持多目標檢測，讓智能家居的玩法更加多元化。雷婷表示表示，產(chǎn)品剛剛上市時，就有不少客戶因為FP2入店咨詢。從目前的客戶反饋來看，AI算法的升級讓整個全屋智能系統(tǒng)更加智能，設(shè)定也更加人性化。而基于OTA，后續(xù)還會持續(xù)迭代優(yōu)化，不斷創(chuàng)新。
“結(jié)合FP2等產(chǎn)品來看，我認為Aqara是業(yè)內(nèi)少數(shù)的技術(shù)驅(qū)動型公司。每一個新品，每一次迭代，都會給整體的系統(tǒng)帶來質(zhì)的飛躍，將客戶體驗帶到新的高度?！?雷婷補充道。
而基于無線方案，Aqara不僅形成了技術(shù)上的優(yōu)勢地位，同時也積累了豐富的生態(tài)產(chǎn)品SKU庫，這對于形成完善且可拓展性強的智能家居系統(tǒng)至關(guān)重要。此前有客戶曾向雷婷反饋，自己想要支持HomeKit的智能家居系統(tǒng)，苦于單品選擇面太窄，后來了解了Aqara的產(chǎn)品之后，這一顧慮被徹底打消，因為客戶發(fā)現(xiàn)Aqara的SKU中竟然連浴霸都有，甚至還支持Apple Home。
雷婷講述道，這位客戶最終以較高的單值成交，并對Aqara的全屋智能調(diào)光產(chǎn)品盛贊有加。而這一系列產(chǎn)品，主打的就是真正的無線燈光調(diào)節(jié)，其中AI手勢識別的特性讓客戶印象深刻。這也讓雷婷看到，Aqara在無線控制方面的技術(shù)功底之深厚。
2不一樣的起點
早期在門店還在建設(shè)時，雷婷團隊就迫不及待開始了業(yè)務(wù)推廣。為了盡早步入正軌，他們在僅有70多平的躍層辦公室中搭建了一個完整的智能家居系統(tǒng)，邀約來的客戶就在辦公室就地體驗。雷婷團隊根據(jù)辦公室格局，模擬出客廳、玄關(guān)、衛(wèi)生間、陽臺等多個場景，并將Aqara當(dāng)時全部的感知和控制技術(shù)融入其中。某天，一位客戶來體驗后，被整套系統(tǒng)營造的「無感智能」所觸動，當(dāng)即就簽下了合約。
據(jù)雷婷介紹，當(dāng)時Aqara在行業(yè)內(nèi)的技術(shù)儲備已經(jīng)很豐富，但現(xiàn)在的很多亮點產(chǎn)品，比如AI助手「小喬」等在當(dāng)時還未推出。即便如此，客戶也被Aqara的綜合產(chǎn)品力所捕獲。在把辦公室當(dāng)做體驗間的這段時期內(nèi)，雷婷團隊每個月都能簽下非常不錯的訂單。從這一點，足以看出Aqara品牌的渲染力和產(chǎn)品的征服力。
“我們剛開始還有點擔(dān)心，但事實證明，只要產(chǎn)品力有保障，客戶依然會買單。” 雷婷表示，“相比我們的上一次創(chuàng)業(yè)，加盟Aqara可以說是一次起點比較高的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。”
在門店建成后，團隊滿血進入狀態(tài)，干勁更足。對于雷婷來說，這可能是她最「輕松」的一次創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，因為相比此前加盟的項目，Aqara對于服務(wù)商的輸出可以說是「保姆級」扶持。這不僅讓團隊能否更專注于做好業(yè)務(wù)，也能夠在相對有限的基礎(chǔ)條件下快速成長。
“我們的業(yè)務(wù)自從開展起來，還是比較順利的。一方面是因為Aqara會給服務(wù)商引流，提供了一個基本的客源保障。另一方面是，Aqara給到服務(wù)商的業(yè)務(wù)工具非常豐富且實用，我們基本上就是「伸手黨」?！?雷婷調(diào)侃道。
迄今為止，「智哪兒」也采訪過多家Aqara服務(wù)商。而每一位服務(wù)商，都會對Aqara所提供的無微不至的扶持大加贊賞，雷婷也不例外?！甘⌒摹梗撬o到Aqara的第一個評價。這也讓團隊在業(yè)務(wù)推廣中更加高效。
比如雷婷也遇到過一個難題，那就是團隊的年輕化問題。據(jù)她介紹，目前團隊中00后的占比很大。雖然年輕人對于新鮮事物的接受程度更高，也更感興趣，但大部分人對于智能家居的了解知之甚少。尤其是對于產(chǎn)品的底層技術(shù)和業(yè)務(wù)邏輯存在認知不足。這在很大程度上對于促進成交、提高客單價來說，是個弱點。而智能家居又是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及到多個技術(shù)領(lǐng)域，甚至橫跨多個行業(yè)，一個新手在缺乏工作經(jīng)驗的前提下，要想快速成長起來獨當(dāng)一面是很難的。
在了解到雷婷的困惑后，Aqara的大區(qū)經(jīng)理主動聯(lián)系到她，并提出了解決辦法。當(dāng)時Aqara推出了「智裝學(xué)苑」線上平臺，雷婷便組織店內(nèi)的年輕店員統(tǒng)一學(xué)習(xí)?！钢茄b學(xué)苑」當(dāng)時在很大程度上解決了雷婷的問題，因為這個平臺不僅可以讓新人更快速的掌握智能家居的前端服務(wù)與后端技術(shù)的要點，還具備考核功能，提高了人員培訓(xùn)效率。
“Aqara把大量繁復(fù)、冗雜的知識點梳理成了具備極高實戰(zhàn)價值的體系，對于新員工是非常友好的?！?雷婷表示，“這樣我們在擴充人力，以及面對流動性較高的崗位招聘時，也可以做到游刃有余?！?/p>
對于雷婷團隊來說，相比此前的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，Aqara為他們帶來了更高的起點，能專注于市場的開拓，而不必擔(dān)心各類瑣碎的事情。
3獨家秘籍
不過，00后作為團隊主力，也為雷婷帶來了驚喜，那就是他們對于營銷通常會摸索出自己的一套辦法。也許00后不擅長在線下與客戶「唇槍舌劍」，但在線上，他們卻發(fā)揮了重要作用，甚至成為了門店重要的引流戰(zhàn)術(shù)。雷婷介紹，目前店內(nèi)所有的年輕店員，都開通了帶有智能家居身份標簽的社交媒體賬號。而在同城流量的抓取上，也摸索出了自己的一套心得。
首先，團隊經(jīng)過實戰(zhàn)摸索，在社交媒體的選擇上，雷婷重點推薦了小紅書和美團這兩個平臺。其中小紅書的「意外收獲」最大。在前兩年的特殊時期，很多店員封閉在家，于是便拍起了短視頻，介紹自家的智能家居產(chǎn)品，為大家分享使用妙招和選品攻略。很快，一位員工就獲得了較高的關(guān)注度，并在后期為門店引流了不少客戶。
有趣的是，這名店員先前對于智能家居并不了解，在通過「智裝學(xué)苑」的學(xué)習(xí)后，逐步產(chǎn)生了更加濃厚的興趣。于是在自己家也安裝了一套Aqara的智能家居。一開始，抱著分享日常的心態(tài)開通了小紅書賬號，在沉淀了一段時間后，他發(fā)現(xiàn)大家對于Aqara的關(guān)注度非常高，而貼近生活、有沉浸感的視頻分享，也直接帶動了一部分讀者的購買欲。原本在實體店有些沉默寡言的他，通過線上平臺成為了大家眼中的重量級KOC。留言和私信蜂擁而至，極其真實的個人分享，也促成了更高轉(zhuǎn)化。
但雷婷也強調(diào)，一定要在內(nèi)容上多下功夫。不僅要把內(nèi)容做的更精細更貼近生活，同時還要堅持更新，保持一個固定的頻率。目前，她已經(jīng)鼓勵全員打造個人IP，通過個性化的內(nèi)容輸出和一致性的價值觀，來獲得同城流量的更大關(guān)注。
而與此同時，Aqara官方也會給服務(wù)商分發(fā)訂單和銷售線索。這對于服務(wù)商來說是一個基本的營業(yè)保障。雷婷表示，作為服務(wù)商要善于利用來自總部的訂單支持。比如客戶從Aqara的線上平臺購買的產(chǎn)品，會由各地區(qū)服務(wù)商承接安裝。而在與客戶打交道時，銷售與工程師通常會同時到場，根據(jù)客戶的認知和需求，會引導(dǎo)客戶更進一步深入研究，獲得更完整的智能體驗，以此促成更高的客單價。
而無論單值大小，Aqara品牌都會要求服務(wù)商無差別對待。雷婷對此深感認同。不論是大客戶小客戶，不論是全屋智能還是局部套裝，雷婷團隊都在用心服務(wù)，從細節(jié)見證品牌高度。這一點，便是雷婷團隊運營的秘籍。她向「智哪兒」透露，對于任何客戶都要站在對方立場考慮問題，通過與對方的攀談快速掌握其興趣愛好、生活習(xí)慣、職業(yè)特點等，并從中抓取細節(jié)之處，深化到設(shè)計方案中去。因此，有不少客戶都表示，“這一點我都沒想到呢！”
此外，雷婷認為智能家居產(chǎn)品交付完成后，真正的服務(wù)其實才剛剛開始。所以團隊內(nèi)部有專人定期回訪客戶，詢問其在使用中是否存在不懂的、不會用的地方。只要客戶有疑問，團隊都會在最短時間內(nèi)給出詳細的解答，必要時登門拜訪。在重大節(jié)日和客戶生日時，團隊也會向客戶發(fā)去祝福，甚至送上一份貼心的小禮品?？瓷先ゼ毸榈年P(guān)懷，卻讓客戶感受到來自品牌的溫度。讓他們覺得，智能家居不是「一錘子買賣」。如此般精細運營，雷婷團隊自然也收獲了來自客戶的回報：截止目前，門店內(nèi)有接近一半的業(yè)務(wù)，都是來自老客戶的引薦。一方面Aqara的產(chǎn)品力征服了客戶的體驗，另一方面雷婷團隊作為服務(wù)商，給到客戶的點滴關(guān)懷，也最終轉(zhuǎn)化為了可見的銷售力。
小結(jié)
雷婷對于Aqara的第二個評價是，“不將就、不浮夸、不跟風(fēng)”。這九個字，其實也很好的概括了這個品牌在行業(yè)內(nèi)的調(diào)性。堅持長期主義和用戶導(dǎo)向，也是眾多服務(wù)商選擇Aqara的原因之一。
隨著智能家居的滲透加深，團隊也感受了市場的發(fā)展曲線正在變化，從「能用」到「好用」，客戶的心態(tài)也正在轉(zhuǎn)變。據(jù)雷婷透露，門店的自來客與引流客，基本上對半分，這意味著智能家居的群眾基礎(chǔ)已經(jīng)很大，消費者的認知也已經(jīng)今非昔比。
而背后的原因，一方面在于整個行業(yè)的推動下，市場教育效果顯著；另一方面大家對于Aqara的品牌好感也在加深。這些，是讓雷婷團隊堅定在智能家居道路上走下去的定心丸?！钢悄膬骸挂沧Ｔ咐祖脠F隊能堅持用優(yōu)秀的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在智能家居賽道開足馬力，創(chuàng)造出令人驕傲的成績。
