社交媒體對企業(yè)來說意義重大，但這并不是什么開創(chuàng)性的新聞，咨詢師和戰(zhàn)略家多年來一直在談?wù)撋缃淮嬖诤蜕缃粻I銷的重要性。這很容易說得通，74%的成年人使用社交網(wǎng)站，每天大約有5億條微博發(fā)送。如果你的企業(yè)不是還沒在社交媒體上進(jìn)行投入，那么這就意味著你將錯(cuò)失很多機(jī)會(huì)。

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一項(xiàng)研究顯示，超過80%的小企業(yè)試圖利用社交媒體來實(shí)現(xiàn)增長，并增加了相應(yīng)的支出。但根據(jù)最近的一項(xiàng)調(diào)查，許多企業(yè)很難衡量其投資回報(bào)率（ROI），只有44%的企業(yè)試圖衡量它。

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采用率和投資回報(bào)率之間的這種脫節(jié)反映了社交戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程之間更大的脫節(jié)。許多組織依舊將社交視為與銷售、客戶服務(wù)甚至營銷分離的東西。他們在孤立的系統(tǒng)中管理和跟蹤，或者根本沒有正式的管理系統(tǒng)。

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傳統(tǒng)上，社交媒體管理屬于市場營銷和公共關(guān)系部門——這是一項(xiàng)由少數(shù)精選團(tuán)隊(duì)成員承擔(dān)的副業(yè)。雖然這些人通常有能力管理公司的公共形象，但他們并不總能訪問相關(guān)的數(shù)據(jù)和后臺(tái)系統(tǒng)。這意味著社交媒體策略將僅限于宣傳管理。

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在過去的幾年中，IT界的一個(gè)日益發(fā)展的趨勢試圖將社交洞察力和業(yè)務(wù)流程的力量結(jié)合起來，將社交元素引入現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，因此命名為“scrm”。這一變革及其產(chǎn)生的解決方案是為了在不同的接觸點(diǎn)上與客戶接觸并了解客戶，以增加價(jià)值并加強(qiáng)關(guān)系。scrm通常需要：

- 使用社交數(shù)據(jù)增強(qiáng)客戶檔案

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- 社交傾聽工具

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- 情緒分析

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- 社交營銷洞察

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- 社交線索和銷售

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- 社交客戶服務(wù)與支持

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scrm出現(xiàn)的幾年間，就已成為一個(gè)價(jià)值數(shù)十億美元的行業(yè)。除了一些軟件巨頭外，規(guī)模較小、利基型的公司也在對scrm進(jìn)行研究（如批量處理功能）。社交整合很可能馬上就會(huì)有一套自己的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)你比較CRM軟件或準(zhǔn)備啟用一個(gè)新系統(tǒng)時(shí)，請確保咨詢相關(guān)信息。

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許多決策者心中的問題是：“scrm比以往做的更好嗎？”這是一個(gè)值得思考問題。專門的社交媒體經(jīng)理/團(tuán)隊(duì)是任何企業(yè)的寶貴資產(chǎn)，但如果不插入更大的工作流，這些團(tuán)隊(duì)將永遠(yuǎn)無法獲得清晰、可測量的結(jié)果。

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scrm的優(yōu)勢

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scrm與手動(dòng)監(jiān)督社交媒體的獨(dú)立團(tuán)隊(duì)相比，有幾個(gè)優(yōu)勢：

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建立更強(qiáng)大的客戶檔案：scrm使所有部門的人員都能發(fā)表個(gè)人見解和發(fā)現(xiàn)。這意味著他們可以在捕獲點(diǎn)提取社交數(shù)據(jù)，并使用它為每個(gè)參與互動(dòng)的用戶增加價(jià)值，而不必每次打電話詢問客戶。

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直接管理服務(wù)和支持：當(dāng)你的社交監(jiān)聽工具直接連接到后臺(tái)系統(tǒng)時(shí)，你的服務(wù)部門可以直接從其來源地收集案例并解決它們?？蛻舨槐卦谛虑溃绰?lián)系中心）上單獨(dú)提出請求，并重新解釋他們的問題。

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更好的目標(biāo)營銷：對于許多組織來說，CRM和營銷自動(dòng)化已經(jīng)有了共生關(guān)系。scrm工具可以幫助營銷人員識(shí)別趨勢、獲取新的潛在客戶，并以最有可能增加價(jià)值的方式進(jìn)行情境化營銷。例如，一些企業(yè)會(huì)向參與某些社交活動(dòng)（分享帖子、點(diǎn)贊等）的客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)。這在很大程度上是一種營銷策略，但它允許企業(yè)使用scrm來跟蹤和管理獎(jiǎng)勵(lì)，從而消除不必要的時(shí)間和精力。

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隨著“千禧一代”越來越占據(jù)市場，更多的消費(fèi)者將在網(wǎng)上尋求簡潔、高效的幫助，而不是在電話隊(duì)列中等待20分鐘。scrm幫助你的支持代理加快對話速度并提供快速服務(wù)。不僅如此，隨著其他客戶和潛在客戶見證了這些有效的交流，他們對你的品牌的看法也提高了。在這個(gè)過程中，你甚至可能收獲一些品牌擁護(hù)者。

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不是你的公關(guān)代表或營銷專家不擅長社交媒體。事實(shí)上，他們應(yīng)該繼續(xù)做他們正在做的事情，在監(jiān)督宣傳和品牌情緒方面。但是，如果沒有合適的工具，社交媒體管理者就只能充當(dāng)傳遞知識(shí)給企業(yè)其他部門的信使。必要的改變是讓所有部門的社交意識(shí)與你的公司保持同步，讓那些能用它做些事情的人得到正確的信息。scrm正是如此，它是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳方法之一。