第4章節(jié) 流程管理中的組織建設(shè)與績效管理

4.1 建立并推行流程責任人制度

流程責任人制度是公司價值觀和政策層面的一項重要制度，通過該制度明確各部門對業(yè)務和職能管理目標承擔首要責任的總經(jīng)理對流程全壽命周期管理的全部責任，以此為依據(jù)，各部門有責任和義務投入適當?shù)馁Y源進行流程建設(shè)和管理，企業(yè)將依據(jù)該制度對各部門的流程建設(shè)和績效管理進行考核，考核結(jié)果與部門總經(jīng)理即流程責任人的年度績效掛鉤。

流程責任人的流程建設(shè)與管理的職責：

（1）組織方面

（2）建立并維護部門業(yè)務流程架構(gòu)

（3）流程擬制

（4）支持公司層面的跨部門流程建設(shè)工作

（5）流程的發(fā)布與宣傳

（6）員工流程能力建設(shè)

（7）流程的執(zhí)行和優(yōu)化

（8）支持流程審計工作

流程責任人的流程建設(shè)與管理的權(quán)利：

（1）對業(yè)務運行方式的決策權(quán)

（2）業(yè)務運作資源的使用和調(diào)配權(quán)

（3）員工激勵權(quán)

（4）預算支配權(quán)

4.2 建立流程建設(shè)與管理的組織體系

4.2.1 流程管理組織頂層設(shè)計

4.2.2 建立流程管理部

1. 業(yè)務流程的價值

（1）體現(xiàn)公司戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略目標的工具和手段；

（2）指導公司各部門及跨部門業(yè)務運作的行為規(guī)范；

（3）識別公司各部門和崗位職責的主要依據(jù)；

（4）業(yè)務歷程及體系架構(gòu)是IT平臺建設(shè)和企業(yè)架構(gòu)的基石。

2. 流程管理的價值

（1）對公司流程（知識）資產(chǎn)進行全生命周期管理并增值；

（2）建立流程的責任機制，確保流程被關(guān)注、執(zhí)行；

（3）形成統(tǒng)一的流程規(guī)范和語言，改進和強化組織溝通效率；

（4）維護企業(yè)流程架構(gòu)（層次性）和流程的組件性、可視性。

3. 流程優(yōu)化的價值

（1）發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程的問題和風險，改進運作的績效；

（2）縮短流程的周期，提升客戶響應速度和客戶滿意度；

（3）降低運作成本，提升股東回報率。

4.2.3 流程管理部的職責

1. 構(gòu)建并維護公司流程管理體系

（1）建立并維護公司流程管理的流程體系

①流程擬制與發(fā)布的流程；②處理會議紀要對流程影響的流程；

③流程定期審視和優(yōu)化的流程；④流程變革項目管理流程；

⑤流程變更流程；⑥角色任命與流程宣貫流程；

⑦流程審計流程；⑧流程責任人制度。

（2）建立并維護公司業(yè)務流程標準

①流程文件標準；②流程圖標準；③作業(yè)指導書標準；

④標準角色庫的建立與維護；⑤業(yè)務活動表單、報告文件模板標準。

（3）建立并維護流程管理組織體系

①流程管理員與流程工程師；②流程責任人；③流程專員；

④主題領(lǐng)域?qū)＜遥⊿ME）；⑤項目贊助人、項目經(jīng)理。

（4）流程管理IT平臺應用與實施

①IT平臺需求識別；②IT平臺采購；③IT平臺應用實施；④IT平臺維護。

（5）流程建設(shè)績效管理

①設(shè)計并維護公司流程建設(shè)績效指標；

②與各部門溝通并制定年度流程建設(shè)績效目標；

③監(jiān)督各部門年度流程建設(shè)績效目標完成；

④評估各部門年度流程建設(shè)績效目標。

2. 業(yè)務流程建立與維護

（1）組織建立并維護公司業(yè)務流程架構(gòu)

①業(yè)務流程架構(gòu)建立的原則；②業(yè)務流程規(guī)劃；③流程架構(gòu)方法論；

④流程架構(gòu)的建立；⑤流程架構(gòu)的維護；

⑥維護流程架構(gòu)與組織體系、IT平臺的對應關(guān)系。

（2）組織建立公司各部門的業(yè)務流程

①業(yè)務流程建立的原則；②業(yè)務流程的選擇；③流程設(shè)計方法與步驟；

④流程發(fā)布；⑤建立流程角色與崗位、員工的對應關(guān)系；

⑥處理流程與IT平臺的關(guān)系。

（3）組織維護公司各部門的業(yè)務流程

①流程變更管理；②處理會議紀要對流程的影響；

③維護流程角色與崗位、員工的關(guān)系；④維護流程變動與IT平臺的關(guān)系。

（4）組織公司業(yè)務流程的優(yōu)化

①流程定期審視與優(yōu)化；②事件驅(qū)動的部門內(nèi)流程優(yōu)化活動；

③事件驅(qū)動的跨部門流程優(yōu)化項目；④處理流程優(yōu)化與IT平臺的關(guān)系。

3. 業(yè)務流程變革管理

（1）變革宣傳

①編輯出版內(nèi)部刊物；②編寫發(fā)布流程管理案例；

③組織參與或協(xié)調(diào)流程管理與變革的培訓、研討會、知識競賽。

（2）跨部門業(yè)務流程變革項目實施與管理

①引導公司內(nèi)部跨部門流程優(yōu)化和需求梳理的提出；

②跨部門流程優(yōu)化和需求梳理的受理、項目立項、項目管理、項目驗收與后續(xù)執(zhí)行保障。

（3）流程型企業(yè)文化建設(shè)

①推動流程責任人制度落實；②動態(tài)維護組織、流程、考核與IT平臺關(guān)系；

③建立流程管理成熟度評估體系；④定期開展公司流程管理成熟度測評。

4.2.4 各部門流程建設(shè)相關(guān)角色和職責

1. 流程責任人職責

（1）組織方面；（2）建立并維護部門業(yè)務流程架構(gòu)；

（3）流程擬制；（4）支持公司層面的跨部門流程建設(shè)工作；

（5）流程的發(fā)布與宣傳；（6）員工流程能力建設(shè)；

（7）流程的執(zhí)行和優(yōu)化；（8）支持流程審計工作。

2. 流程管理員職責

公司流程管理部的角色

（1）站在公司角度對各部門流程建設(shè)項目實施進度、質(zhì)量進行監(jiān)控，定期匯報項目狀況；

（2）審核各部門“流程管理月報”數(shù)據(jù)（已發(fā)布、覆蓋率、審視優(yōu)化完成）；

（3）參與流程發(fā)布審核以及審視優(yōu)化后的再發(fā)布審核工作；

（4）負責流程管理IT平臺日常維護和實施管理工作；

（5）負責流程建設(shè)績效信息的收集、統(tǒng)計和分析。

3. 流程工程師職責

流程顧問，公司流程管理部角色

（1）負責對業(yè)務或職能部門的流程擬制人進行流程標準、流程擬制方法、流程審視與優(yōu)化方法等流程及其管理知識的培訓；

（2）對各部門流程擬制人的流程開發(fā)工作進行現(xiàn)場輔導和支持，確保其完成工作的效率和效果；

（3）參與流程思路研討、流程圖和流程文件評審，提供專業(yè)指導性意見，在可能的情況下提供業(yè)界標桿材料；

（4）協(xié)助各個部門之間流程邊界問題協(xié)調(diào)解決，確?？绮块T業(yè)務順利打通；

（5）在部門經(jīng)理指派時，擔任項目經(jīng)理負責完成由對本部門（流程管理部）主導承擔的跨部門流程建設(shè)項目的立項實施工作。

4. 主題領(lǐng)域?qū)＜遥⊿ME）職責

代表流程責任人對所分管業(yè)務的業(yè)務運作模式、業(yè)務規(guī)則、流程走向等負主導職責。

（1）對項目方向提供指導意見，項目經(jīng)理的求助對象；

（2）參加項目例會，對業(yè)務流程圖和文件評審和發(fā)布把關(guān)；

（3）對項目范圍和計劃變更提供審核意見；

（4）對業(yè)務流程架構(gòu)的建立、更新和維護提供指導；

（5）向項目團隊提供必要的資源保障；（6）監(jiān)控項目的進度與質(zhì)量。

5. 流程建設(shè)項目經(jīng)理職責

對項目贊助人負責，保證成功實施項目。

（1）與項目贊助人、主題領(lǐng)域?qū)＜覅f(xié)商，就項目目標范圍達成共識，申請項目所需資源；

（2）關(guān)注項目目標，領(lǐng)導并指導項目組共同努力順利取得項目成果；

（3）確保在項目內(nèi)部和利益相關(guān)者之間有良好的溝通機制；

（4）確保發(fā)現(xiàn)和解決影響項目正常進展的問題；

（5）關(guān)注項目的進程，確保項目按時間、計劃、高質(zhì)量完成交付。

6. 流程專員（項目助理）職責

（1）接受流程管理部關(guān)于流程標準化、擬制優(yōu)化審計方法等流程管理工作方法的培訓，完成在本部門內(nèi)的知識分享與宣導；

（2）項目例會日常管理工作（會議準備、會議紀要編寫發(fā)布落實跟蹤）、項目狀態(tài)監(jiān)控和計劃管理、項目文案的編寫和發(fā)布；

（3）組織部門流程評審，參與新流程發(fā)布或流程優(yōu)化后在部門內(nèi)部的發(fā)布和培訓宣導；

（4）與公司流程管理員工作接口對接，完成管理性材料編寫審核；

（5）負責部門流程建設(shè)項目變更申請的提出和變更決議執(zhí)行跟蹤；

（6）處理會議紀要對流程的影響；（7）本部門跨部門流程建設(shè)需求申請；

（8）協(xié)助審計部門開展流程審計和后續(xù)跟蹤改進。

7. 流程監(jiān)護人職責

日常具體業(yè)務的管理者，向流程責任人負責對流程全壽命周期管理。

（1）制定責任人或自己直接承擔流程擬制和開發(fā)工作；

（2）主導每一個細節(jié)流程的思路研討；（3）審核流程的發(fā)布；

（4）參與或主導流程的宣貫與執(zhí)行引導；

（5）確保員工按發(fā)布的流程執(zhí)行、監(jiān)督執(zhí)行、發(fā)現(xiàn)執(zhí)行問題并解決；

（6）參與或主導流程的定期審視與優(yōu)化工作。

4.3 流程建設(shè)績效管理

4.3.1 形成績效指標設(shè)計總體思路

4.3.2 流程建設(shè)績效指標設(shè)計

1. 流程管理符合度

評價各部門基于流程責任人制度的流程建設(shè)與管理工作符合公司總體要求的程度。對流程全壽命周期端到端管理的符合性程度，包括流程的開發(fā)、發(fā)布、宣貫、執(zhí)行、審計、優(yōu)化及廢止等流程管理行為。

流程管理符合度：流程架構(gòu)開發(fā)與維護質(zhì)量+基于流程架構(gòu)的流程建設(shè)覆蓋率+流程審計合格率+流程審視優(yōu)化完成率+跨部門流程建設(shè)項目完成質(zhì)量

2. 流程架構(gòu)開發(fā)與維護質(zhì)量

評價各部門建立并維護好相關(guān)業(yè)務流程架構(gòu)的工作質(zhì)量。

關(guān)鍵事件：流程架構(gòu)開發(fā)未經(jīng)過評審或未批準即發(fā)布；已批準發(fā)布的流程架構(gòu)未及時更新維護。

流程架構(gòu)開發(fā)與維護質(zhì)量：關(guān)鍵事件次數(shù)＞3視為不合格

3. 基于流程架構(gòu)的流程建設(shè)覆蓋率

評價各部門年度流程開發(fā)與發(fā)布工作的完成情況。

流程建設(shè)覆蓋率：已發(fā)布的流程數(shù)量/應發(fā)布的流程數(shù)量×100%

4. 流程執(zhí)行審計合格率

評價被考核對象所負責的全部已發(fā)布流程的執(zhí)行情況。

流程執(zhí)行不合格判定尺度：

（1）角色是否對應到具體地崗位的員工；

（2）角色員工是否學習過該流程；

（3）觸發(fā)條件及出發(fā)點是否符合流程要求；

（4）關(guān)鍵活動和關(guān)鍵成功因素是否得到有效執(zhí)行；

（5）流程活動的輸入要素是否符合流程要求；

（6）輸出格式和內(nèi)容是否符合流程要求；

（7）如果有作業(yè)指導書，是否按照作業(yè)指導書要求操作；

（8）如果有估算時間，是否嚴重超出估算的時間范圍。

上述尺度如有2項及以上不符合，則不合格。

流程審計合格率：執(zhí)行合格的流程數(shù)量/抽樣流程的數(shù)量×100%

不合格率≥20%，則部門年度流程執(zhí)行不合格

5. 關(guān)鍵流程審視優(yōu)化完成率

評價各部門對所有已發(fā)布流程的持續(xù)改進情況。

是否定期審視優(yōu)化的判定尺度：

（1）是否制定了定期審視優(yōu)化計劃；

（2）是否按時間開始流程的定期審視優(yōu)化工作；

（3）是否有流程關(guān)鍵角色人員參加；

（4）是否記錄并提供審視記錄跟蹤表；

（5）如果流程需要優(yōu)化，是否及時更新并完成發(fā)布

上述尺度兩項及以上不合格，則關(guān)鍵流程審視優(yōu)化不合格。

關(guān)鍵流程審視優(yōu)化完成率：合格進行流程審視優(yōu)化的流程數(shù)量/所抽樣的業(yè)務流程總數(shù)×100%

6. 跨部門流程建設(shè)項目完成質(zhì)量

評價跨部門流程相關(guān)的各個部門投入適當資源參與項目并完成相關(guān)的交付情況。

關(guān)鍵事件：

（1）無故缺席項目組會議，會議無故遲到半小時以上；

（2）嚴重滯后完成項目組安排的工作任務（兩周）；

（3）交付件質(zhì)量存在嚴重缺陷；

（4）其他嚴重影響項目目標達成的事件

允許發(fā)生關(guān)鍵事件次數(shù)=參與的跨部門項目數(shù)量×2

超過允許發(fā)生關(guān)鍵事件次數(shù)則視為跨部門流程建設(shè)項目完成質(zhì)量不合格

4.3.3 績效指標年度目標制定與考核

4.3.4 開展部門流程建設(shè)質(zhì)量季度評估

評估內(nèi)容：

（1）流程架構(gòu)更新維護情況；

（2）項目計劃更新和執(zhí)行情況；

（3）項目例會議題的計劃、準備與執(zhí)行計劃；

（4）項目例會的參會情況；

（5）流程SME參與例會的情況；

（6）新流程思路探討工作的效率和效果；

（7）流程圖評審的效率與效果；

（8）流程文件評審的效率與效果；

（9）流程審視優(yōu)化工作開展的效率與效果；

（10）跨部門流程工作完成的效率與效果

4.4 加強流程建設(shè)專業(yè)隊伍能力建設(shè)

流程工程師評估內(nèi)容：

（1）宣傳公司的流程管理體系：在學習理解公司流程與體系管理要素的基礎(chǔ)上，在所服務的業(yè)務領(lǐng)域持續(xù)有效地開展宣傳和變革松土工作；

（2）流程建設(shè)規(guī)范性指導：積極參與各業(yè)務領(lǐng)域流程建設(shè)過程，對流程架構(gòu)、流程圖、流程文件、流程審視優(yōu)化等建設(shè)過程進行培訓、指導和評審；

（3）項目跟蹤監(jiān)控：對各業(yè)務領(lǐng)域的流程與體系建設(shè)項目進行跟蹤、發(fā)現(xiàn)問題并及時提出有效建議；

（4）顧問增值服務：不斷學習業(yè)務領(lǐng)域業(yè)務知識，收集業(yè)界最佳實踐案例，對業(yè)務改進或業(yè)務模式選擇與優(yōu)化提出有價值的建議；

（5）跨業(yè)務域問題協(xié)調(diào)：從業(yè)務架構(gòu)的層面學習、了解公司各業(yè)務領(lǐng)域之間的關(guān)系，善于發(fā)現(xiàn)各業(yè)務領(lǐng)域之間在流程層級和上下游接口關(guān)系上存在的問題，并及時協(xié)調(diào)解決或提出解決建議；

（6）跨部門流程項目的建設(shè)與實施：善于從公司整體運營的維度收集、分析和受理各種業(yè)務痛點問題，按照確定的流程發(fā)起跨部門流程項目的立項與項目實施；

（7）工具應用服務：對業(yè)務部門的流程與體系專員及廣大員工提供EPROS應用與維護方面的培訓指導；

（8）體系管理顧問服務：指導業(yè)務部門在流程建設(shè)過程中，納入內(nèi)控管理、ISO等體系管理要求，提供評審意見；

（9）工作態(tài)度 ???（10）溝通協(xié)調(diào)能力