SCRM是由CRM演化而來，CRM也就是客戶關系管理系統(tǒng)，簡單說就是給公司銷售人員使用的工具，幫助銷售人員規(guī)范跟進客戶的流程、記錄客戶資料、管理客戶訂單合同，定期客戶回訪等日常工作流程，同時能讓管理者清晰地了解到公司銷售工作進展，并對短期業(yè)績做好預測。

而SCRM加上了S，這里的S是social，英文中social的意思是社交、社會，包含了兩層核心意義，一層是社交媒體，另一層是社會化協(xié)作。SCRM也就是在CRM的基礎上延伸了社交化的特點。

傳統(tǒng)的CRM是將了解用戶需求作為實現(xiàn)企業(yè)目標的手段之一，著重于讓用戶直接消費以達成銷售目的。但這種鏈接在當下的社會環(huán)境中顯得異常脆弱，用戶已經對單向輸出式的“強制消費”產生免疫，維系客戶的效果遠不如前。所以說，CRM的管理對象只是單一的消費者，用戶在交易過程中更像是一個只會掏錢的“工具人”。

對比而言，SCRM就更以用戶本身為核心，側重的是用戶背后的社交網絡價值，它能根據用戶的交易數(shù)據和畫像進行自動化分析，并貼上具體社會化標簽，從而在今后能推送更精準的營銷內容，實現(xiàn)營銷的自動化和精細化。

換句話說：SCRM相較于傳統(tǒng)CRM，是順應現(xiàn)代人際交流方式的一次工具升級。隨著80、90、00后這批數(shù)字化原住民成為消費市場的中流砥柱，這些年輕人聚集在各個具有社交屬性的平臺里，基于社交平臺完成用戶信息數(shù)據搜集，再進行清洗和整理，梳理關系網絡，掌握用戶行為軌跡，輕輕松松就能抓取到他們的喜好、心理、興趣、品味、流行熱點等數(shù)據，這些真實而全面的數(shù)據能有效幫助企業(yè)提高營銷效率。

SCRM的三大特點

1、抓取用戶數(shù)據，積累用戶畫像
SCRM基于大數(shù)據技術，將不同渠道來源的用戶數(shù)據進行分析，再通過數(shù)據整合，就能實現(xiàn)對不同渠道的同一客戶身份的識別，從而積累大量且精準的用戶畫像。

2、深挖用戶圈層，提供個性化服務
SCRM通過為客戶打標簽、畫像以及細分群組后，可以進一步實現(xiàn)對高價值客戶深挖的效果，從而根據其圈子特點進行更準確的客戶個性化建模，實現(xiàn)個性化服務甚至1V1的單向互動。

3、對用戶分級管理，逐層轉化
SCRM體系可以幫助企業(yè)以意向度、消費能力等來將客戶區(qū)隔為潛在客戶、一般客戶、高意向客戶、成交客戶等不同的客戶群體，以實現(xiàn)客戶的逐級轉化的效果。并且通過對客戶公開的內容和互動記錄，對客戶進行多維度畫像，智能劃分出客戶所處的生命周期階段，制定相應的營銷動作，實現(xiàn)精準篩選、更快轉化和成交。

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