客戶之聲（Voice of the Customer，簡稱VoC）是客戶體驗時代不可或缺的組成部分，也是談?wù)摬恍莸脑掝}之一。

對于那些致力于“以客戶為中心”的企業(yè)來說，VoC一直是它們主要的戰(zhàn)略資產(chǎn)。VoC指標(biāo)已經(jīng)成為企業(yè)了解客戶體驗的一種重要方式，且具有很大的影響力，因為反饋直接來自客戶。

那么，我們該如何評估客戶之聲（VOC）項目的有效性？

說起客戶之聲（VoC），你通常會想到反饋調(diào)研。你在瀏覽官網(wǎng)或郵件的時候肯定收到過關(guān)于某一產(chǎn)品或服務(wù)的打分問卷（評分范圍在1~5或1~10）。這些調(diào)研構(gòu)成了大部分VoC項目的核心。

反饋調(diào)研的目的有兩個：一是評估客戶體驗水平；二是（對于更成熟的企業(yè)而言）采取措施進(jìn)一步提升客戶體驗。常見的客戶反饋調(diào)研類型有以下幾種：

客戶滿意度（CSAT）：請客戶對生命旅程中某些關(guān)鍵點（例如結(jié)帳或致電服務(wù)后）的體驗進(jìn)行滿意度評分，衡量用戶對一款產(chǎn)品服務(wù)的整體滿意程度。

客戶費力度（CES）：詢問客戶執(zhí)行某個操作的難易程度——是否得到了呼叫中心或其他服務(wù)渠道的幫助，是否購買了一個產(chǎn)品或者留下了一個評論。

凈推薦值（NPS）：詢問客戶根據(jù)自己的經(jīng)驗向朋友推薦產(chǎn)品或服務(wù)的可能性有多大。

以上調(diào)研方法各自的評估維度不同，實際工作中可以結(jié)合使用，幫助企業(yè)綜合了解當(dāng)下的客戶體驗。