質(zhì)量體系審核：確定質(zhì)量體系的活動(dòng)和結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)的安排以及質(zhì)量體系的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的、系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。

A 符合性：對(duì)質(zhì)量體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件）是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

B 有效性：質(zhì)量體系活動(dòng)與文件要求是否一致，即文件要求是否有效實(shí)施。

C 適宜性：質(zhì)量體系的實(shí)施結(jié)果是否適合達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求。

D 系統(tǒng)性：審核工作本身要求正規(guī)化，有程序可以遵循。

E 獨(dú)立性：審核應(yīng)由與被審對(duì)象無直接責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行。

質(zhì)量體系審核的分類

1 第一方審核：一個(gè)企業(yè)對(duì)其自身的質(zhì)量體系所進(jìn)行的審核。

2 第二方審核：需方派出審核員按合同規(guī)定的要求對(duì)它的供方的質(zhì)量體系進(jìn)行審核。

3 第三方審核：公正的第三方對(duì)申請(qǐng)的企業(yè)進(jìn)行的獨(dú)立的質(zhì)量體系審核。

內(nèi)?審?員

內(nèi)審員的評(píng)選

內(nèi)審員由企業(yè)（組織）自己評(píng)選或任命，但需經(jīng)培訓(xùn)合格對(duì)本企業(yè)（組織）較了解。

內(nèi)審員的作用

1 對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用。

2 對(duì)質(zhì)量體系的保持和改進(jìn)起參謀作用。

3 在質(zhì)量管理方面聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)和員工。

4 在質(zhì)量體系的有效實(shí)施方面起帶頭作用。

5 在外部審核時(shí)，起內(nèi)外接口作用。

內(nèi)審員必須具備的能力：工作能力和基本能力

1 基本能力：

A 交流 B 合作 C 分析判斷 D 應(yīng)變 E學(xué)習(xí) F 獨(dú)立

2 工作能力：

A 審核計(jì)劃及準(zhǔn)備 B 現(xiàn)場(chǎng)審核

C 編寫審核報(bào)告 D 跟蹤與監(jiān)督改善

3 審核員道德、修養(yǎng)

A 正直、誠(chéng)實(shí) 　　　　　

B 客觀、公正

C 尊重對(duì)方、尊重別人 D 冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神

審核的策劃和準(zhǔn)備

1.質(zhì)量體系審核安排的注意事項(xiàng)：

1-1領(lǐng)導(dǎo)重視是內(nèi)部質(zhì)量體系審核的關(guān)鍵

1-2管理者代表要親自抓內(nèi)部質(zhì)量體系審核的工作

1-3內(nèi)部質(zhì)量體系審核的具體工作需要有一個(gè)職能部門來管理

1-4要組建一支合格的質(zhì)量體系內(nèi)部審核隊(duì)伍

1-5內(nèi)部質(zhì)量體系審核需要有一套正規(guī)的程序

1-6建立質(zhì)量體系時(shí)應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作

2 擬定年度審核計(jì)劃

一般一年編制一份年計(jì)劃，一年內(nèi)將所有部門、要素都至少覆蓋一次，最好是覆蓋兩次或以上，對(duì)重要的和問題較多的部門可適當(dāng)增加。

編制內(nèi)審計(jì)劃注意集中審核和滾動(dòng)審核相結(jié)合。

3組成審核組

設(shè)組長(zhǎng)一名，組員若干名，由管理者代表任命，需注意審核的獨(dú)立性。

4安排實(shí)施計(jì)劃

明確部門還是條款要求為審核順序，明確具體安排。

5 收集有關(guān)文件并審核

5-1 質(zhì)量體系文件是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求

5-2 文件間是否有矛盾和沖突

6 編寫檢查表

6-1編制前掌握組織各部門質(zhì)量職能分配表和各過程的先后順序

6-2以文件為主要依據(jù)，參考條款編制

6-3著重考慮典型的、關(guān)鍵的質(zhì)量問題，適當(dāng)照顧一般問題

6-4根據(jù)平時(shí)掌握的情況，選擇有代表性的項(xiàng)目、客觀證據(jù)和確定樣本

6-5有可操作性，項(xiàng)目具體、實(shí)用，時(shí)間要留有余地

6-6詳略得當(dāng)（檢查表主要是為了控制審核進(jìn)度、防止審核遺漏）

6-7按部門審核要包括涉及的要素，按要素審核要包括涉及的部門

審核的實(shí)施

1. 首次會(huì)議

1-1首次會(huì)議的目的：

A說明審核的范圍和目的　　　

B 介紹實(shí)施審核所采用的方法和程序

C 澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容　

D 說明審核的重要性和抽樣風(fēng)險(xiǎn)

1-2首次會(huì)議應(yīng)正規(guī)進(jìn)行，出席人員要簽到，并做好記錄。

2現(xiàn)場(chǎng)審核

2-1現(xiàn)場(chǎng)審核的正確方法：醫(yī)者診斷：望、聞、問、切。

審核也一樣，少講、多看、多問、多聽。

2-1-1 面談時(shí)注意：選擇正確的面談對(duì)象，提問應(yīng)向相關(guān)及主要人員提出，而不是無關(guān)人員。

2-1-2 正確提問：單刀直入，直截了當(dāng)地明確提問，不要含糊其詞，正確掌握提問的一般技巧，5W1H：WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY、HOW。

2-1-3 封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合，盡量多提開啟式問題：

開啟式問題分：

1、主題式問題?

2、擴(kuò)展式問題

3、征求意見式問題?

4、設(shè)想式問題

2-1-4 聽的技巧：

聽的時(shí)間應(yīng)最多，審核員應(yīng)真誠(chéng)、耐心、專心地聆聽受審者談話，同時(shí)使用鼓勵(lì)語言或點(diǎn)頭等體態(tài)語言給予反饋，鼓勵(lì)對(duì)方談下去。

2-1-5 觀察：

審核員在現(xiàn)場(chǎng)要細(xì)入觀察，并且帶著問題去觀察，對(duì)于有懷疑的地方，不要輕意放過。

2-1-6查閱文件和記錄：

審核員要細(xì)心查閱文件，特別對(duì)質(zhì)量記錄要細(xì)心查看，是否按文件要求去做。

2-1-7 聯(lián)想和追溯：

質(zhì)量體系本身就是一個(gè)整體，各要素及部門之間有內(nèi)在聯(lián)系。

2-1-8 創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛。

2-2現(xiàn)場(chǎng)審核中的注意事項(xiàng)：

2-2-1 控制審核進(jìn)度：

按計(jì)劃及檢查表進(jìn)行，不要拖延，如有意外發(fā)生，設(shè)法補(bǔ)救。

2-2-2 控制審核氣氛及紀(jì)律。

2-2-3 要相信樣本，審核員尋找的是客觀證據(jù)。而不是不合格。

2-2-4 樣品有代表性，隨機(jī)抽樣。

2-2-5 從問題的表面，去找真實(shí)的不合格項(xiàng)。

2-2-6 發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，要深入追究，可加大抽樣數(shù)。

2-2-7 與被審核方負(fù)責(zé)人，共同確認(rèn)事實(shí)。

2-3審核的路徑和方法：

2-3-1 自上而下和自下而上的方法：

A 自上而下：先到信息比較集中的部門了解總的情況，然后分散到各部門調(diào)查。

B 自下而上：先到各部門調(diào)查、抽樣，然后到集中管理部門去審核確認(rèn)。

2-3-2 正向和逆向的審核方法：

A 正向：按產(chǎn)品形成過程，從開始到結(jié)束。如：合同評(píng)審-生產(chǎn)-出貨等。

B 逆向：與正向相反，從售后服務(wù)開始，步步追溯到合同評(píng)審。

2-3-3 按部門和按要素審核：一般集中審核按部門，分散審核按要素。

2-4客觀證據(jù)：

建立在通過觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所獲事實(shí)的基礎(chǔ)上，證明是真實(shí)的信息。

2-4-1 存在的客觀事實(shí)可以成為客觀證據(jù)，而不是主觀臆測(cè)。

2-4-2 與質(zhì)量活動(dòng)負(fù)有責(zé)任的相關(guān)人員的談話，可以作為客觀證據(jù)，而其他無關(guān)人員談話，不能作為客觀證據(jù)，但必要時(shí)，可以去追究證明。

2-4-3 質(zhì)量記錄和現(xiàn)行有效文件可以作為客觀證據(jù)。

不合格項(xiàng)報(bào)告

1 不合格項(xiàng)的確定：

沒有滿足某個(gè)規(guī)定的要求，指有關(guān)法律、法規(guī)、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、有關(guān)工作文件等。

2 不合格之類型：

2-1按嚴(yán)重程度分類：嚴(yán)重不合格 輕微不合格 觀察項(xiàng)

2-2按不合格性質(zhì)分類：體系性不合格 實(shí)施性不合格 效果性不合格

3 不合格項(xiàng)描述

A 事實(shí)的描述力求具體，但盡量不寫人名，而寫職務(wù)，代號(hào)。

如：時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、文件或記錄名，保證有追溯性。

B 問題的性質(zhì)要明確點(diǎn)明。

C 違反標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量手冊(cè)的哪個(gè)具體條款應(yīng)力求判定得比較確切。

末次會(huì)議

1 簽到。

2 總結(jié)審核過程。

3總結(jié)不合格項(xiàng)的數(shù)量和分類。

4 宣讀不合格報(bào)告，并要求各部門提出改善措施。

5 澄清和回答各部門提出的問題。

6說明審核是一個(gè)抽樣過程，內(nèi)審員僅對(duì)看到的證據(jù)負(fù)責(zé)，其他地方可能還有不合格項(xiàng)。

內(nèi)審報(bào)告糾正措施跟蹤

1. 審核報(bào)告內(nèi)容

A、審核目的和范圍

B、審核組成員和受審核部門名稱及其負(fù)責(zé)人

C、審核的日期

D、審核依據(jù)文件

E、不合格項(xiàng)的分布綜述

F、質(zhì)量體系運(yùn)行適宜性、有效性的結(jié)論

2、糾正措施跟蹤

A、計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成？

B、計(jì)劃中各項(xiàng)措施是否都已完成？

C、完成效果如何？是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生？

D、實(shí)施情況是否有記錄？

內(nèi)審常見的缺陷

最高管理層對(duì)環(huán)境管理體系的關(guān)心程度直接影響內(nèi)部管理體系審核。對(duì)不符合不采取糾正、預(yù)防措施就沒有意義，而在內(nèi)部管理體系審核中，由于最高管理層沒有給予足夠的關(guān)心，常常會(huì)僅僅指出不符合而告結(jié)束。內(nèi)審中常見的缺陷有：

a) 沒有受過培訓(xùn)的、無經(jīng)驗(yàn)的人進(jìn)行內(nèi)部管理體系審核；

b) 內(nèi)部管理體系審核有時(shí)得不到實(shí)施；

c) 流于形式，純粹為了應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核或相關(guān)方的審核；

d) 即使按照文件規(guī)定進(jìn)行審核，但每次審核都是匆匆結(jié)束；

e) 沒有將內(nèi)審納入到日常的工作計(jì)劃中；

f) 沒有對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證；

g) 內(nèi)審結(jié)果沒有納入管理評(píng)審內(nèi)容之中；

h) 計(jì)劃不合理，沒有突出重點(diǎn)，抽樣不合理。

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