優(yōu)思學(xué)院｜質(zhì)量大師的那些名言（一）【質(zhì)量是免費(fèi)的】
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名言是一種短小精悍、言簡意賅的語言表達(dá)方式，它們通常包含著深刻的哲理和智慧，可以為我們提供指導(dǎo)和啟示。
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優(yōu)思學(xué)院會(huì)在這個(gè)《質(zhì)量大師的那些名言》系列中讓大家透過那些名言，用最簡單、直接，和深刻的方法來學(xué)習(xí)質(zhì)量和六西格瑪管理。
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克勞士比（Philip Crosby）是一位以品質(zhì)管理為主的管理學(xué)家，他曾經(jīng)提出過一句廣為人知的名言：“質(zhì)量是免費(fèi)的”。這句話的意思是說，追求高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)并不需要花費(fèi)更多的金錢，相反，如果不注重品質(zhì)，就會(huì)帶來更高的成本。
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Crosby（1926-2001）是美國著名的質(zhì)量管理專家和作家，也是20世紀(jì)80年代和90年代全球最著名的質(zhì)量大師之一。他是質(zhì)量管理領(lǐng)域的重要人物之一，被譽(yù)為“零缺陷運(yùn)動(dòng)”的奠基人之一。Crosby的理念是“零缺陷”，他認(rèn)為質(zhì)量問題的根源在于管理系統(tǒng)中存在的缺陷，每個(gè)人都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量，追求零缺陷的目標(biāo)。他的工作重點(diǎn)是教育和培訓(xùn)，他的《質(zhì)量免費(fèi)》（Quality Is Free）一書成為了一本暢銷書，影響了全球的質(zhì)量管理實(shí)踐。
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回說這句名言，許多人可能會(huì)認(rèn)為，生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品或提供高品質(zhì)的服務(wù)會(huì)增加成本，因?yàn)樾枰嗟牟牧稀⒏叩募夹g(shù)和更多的勞動(dòng)力。但是，Crosby認(rèn)為，在制定和實(shí)施質(zhì)量控制計(jì)劃的過程中，所需的成本實(shí)際上比在不考慮質(zhì)量的情況下更低。
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首先，如果一個(gè)公司注重產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，那么它需要更少的回收或修理，這會(huì)降低不良品的成本。其次，高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)往往會(huì)使客戶更加滿意，這會(huì)帶來更多的業(yè)務(wù)和更高的客戶保留率。最后，在公司內(nèi)部，注重質(zhì)量的企業(yè)文化將激發(fā)員工的工作熱情和責(zé)任感，這將有助于提高生產(chǎn)效率和減少員工的流失率。
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但是，Crosby的這句話并不是說質(zhì)量不需要付出任何成本，而是強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的重要性。不過，相對(duì)于質(zhì)量不足所帶來的后果，為了生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品或提供高品質(zhì)的服務(wù)所需的成本是微不足道的。
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控制質(zhì)量成本的重要性
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在今天的競爭日益激烈的市場中，企業(yè)必須注重產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，以保持競爭優(yōu)勢。Crosby的這句名言提醒我們，如果我們注重質(zhì)量，那么我們實(shí)際上是在降低成本，而不是增加成本。因此，我們應(yīng)該在產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量上下更多的功夫，以提高客戶的滿意度和忠誠度，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期穩(wěn)健發(fā)展。
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據(jù)Crosby估計(jì)，一般企業(yè)的質(zhì)量成本約占營業(yè)額的20~40%。
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而另一位質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡(A.V. Feigenbaum) 則認(rèn)為在10~40%之間。
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美國質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）在1987年進(jìn)行了兩方面的研究調(diào)查，一是以企業(yè)為對(duì)象作意見調(diào)查，發(fā)現(xiàn)70%的行政人員認(rèn)為質(zhì)量成本低于營業(yè)額的10%；但另一研究卻顯示，大部分的企業(yè)的質(zhì)量成本高達(dá)營業(yè)額的40%。
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在英國，根據(jù)國際精益六西格瑪協(xié)會(huì)（ILSSI）的一項(xiàng)研究顯示，質(zhì)量成本約占營業(yè)額20~35%的企業(yè)比比皆是。所以管控好質(zhì)量成本，將可有效高公司獲利能力，優(yōu)思學(xué)院估計(jì)，當(dāng)企業(yè)能夠提升過程的能力，從三個(gè)西格瑪提升至六西格瑪之后，公司的質(zhì)量成本有望減少至營業(yè)額至少于1%。
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有些質(zhì)量成本是難以觀察或者容易被忽略的，所單去看最終產(chǎn)品的不合格率或者客戶的退貨是不夠的。因此，由Armand Feigenbaum博士創(chuàng)建的“無形工廠” (Hidden Factory)一詞，常用于描述解決問題和返工零件所花費(fèi)的性能之間的差異。很多質(zhì)量差劣、庫存不足等類似情況造成的銷售損失是傳統(tǒng)會(huì)計(jì)方法無法解釋的。低效的過程，同樣可以生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，但沒有達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)，也是資源的浪費(fèi)(Waste)。
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如何使用六西格瑪方法來降低質(zhì)量成本？
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假設(shè)一個(gè)制造公司生產(chǎn)的產(chǎn)品存在著過高的缺陷率，導(dǎo)致了高昂的不良品率和修理成本。該公司決定采用六西格瑪方法來解決這個(gè)問題。
定義階段：首先，該公司需要明確其目標(biāo)，即降低產(chǎn)品的缺陷率和不良品率。然后，該公司需要定義關(guān)鍵的流程，并確定影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素。
測量階段：該公司需要收集相關(guān)數(shù)據(jù)，以了解當(dāng)前的缺陷率和不良品率，并確定其影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。該公司可以使用統(tǒng)計(jì)工具和數(shù)據(jù)分析技術(shù)來分析數(shù)據(jù)并識(shí)別潛在的問題。
分析階段：該公司需要深入研究數(shù)據(jù)，以找出導(dǎo)致產(chǎn)品缺陷的根本原因，并確定可行的解決方案。該公司可以使用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，并分析其相互之間的關(guān)系。
改進(jìn)階段：該公司需要采取措施來解決潛在的問題，從而降低產(chǎn)品的缺陷率和不良品率。這可能包括改進(jìn)生產(chǎn)流程，改進(jìn)生產(chǎn)工藝和材料，或者改進(jìn)員工培訓(xùn)和工作流程等。
控制階段：該公司需要確保它的改進(jìn)措施得到實(shí)施，并獲得預(yù)期的結(jié)果。它需要建立控制機(jī)制來監(jiān)控生產(chǎn)過程，并確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和持續(xù)的改進(jìn)。
通過使用六西格瑪方法，該公司可以找到并消除導(dǎo)致產(chǎn)品缺陷的根本原因，從而降低產(chǎn)品的缺陷率和不良品率。這將有助于減少產(chǎn)品退回和修理成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度，進(jìn)而降低質(zhì)量成本并實(shí)現(xiàn)商業(yè)利潤的提升。
