工單系統(tǒng)的出現(xiàn)給企業(yè)帶來很多好處，它部署方便，成本低，使用方便。工單系統(tǒng)有網(wǎng)頁版和移動(dòng)工單。移動(dòng)終端更適合戶外或出差處理和跟蹤工單，也可以結(jié)合兩種方式提高工作效率。下面一起來看一看什么是工單系統(tǒng)以及有哪些功能。

一、工單系統(tǒng)是什么

客戶服務(wù)工單系統(tǒng)是客戶服務(wù)場景的應(yīng)用支持，如售前咨詢、售后處理和投訴建議。一方面，客戶服務(wù)在與用戶溝通過程中遇到無法解決的問題或其他投訴可以創(chuàng)建工單；另一方面，座位也可以根據(jù)用戶需求創(chuàng)建相應(yīng)的工單，及時(shí)分配給銷售。工單系統(tǒng)在客服工作中比較常見，一般的在線客服系統(tǒng)都集成了工單系統(tǒng)，解決客戶需求，提高企業(yè)協(xié)同辦公效率。

二、工單系統(tǒng)有哪些功能

客服工單系統(tǒng)逐漸的出現(xiàn)在了人們的視野中，它的功能非常強(qiáng)大，可以對工單進(jìn)行合理的分配、對工單進(jìn)行跟蹤的功能等。

1、工單分配

工單分配是指將提交的工單分配給相應(yīng)的解決部門或相關(guān)的銷售人員。一般來說，工單分配可以分為兩類，一類是手動(dòng)分配，工單的創(chuàng)建者直接分配給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，或者創(chuàng)建的工單全部分配給專人，然后由該人統(tǒng)一分配；二是根據(jù)管理者預(yù)設(shè)的規(guī)則，系統(tǒng)自動(dòng)分配，即需求人創(chuàng)建工單后，客戶服務(wù)系統(tǒng)會(huì)按照預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)分配工單，如類型或關(guān)鍵詞，分配人員會(huì)收到工單提醒，有利于及時(shí)解決問題，提高協(xié)作辦公效率。

2、工單跟蹤

工單跟蹤是對工單的解決狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。工單的跟進(jìn)可分為已完成、正在跟進(jìn)、待分配等狀態(tài)。工單的創(chuàng)建者可以看到待分配的工單。除創(chuàng)建者信息外，有跟進(jìn)信息的工單還包括工單流的跟進(jìn)歷史、最終完成工單的負(fù)責(zé)人等信息，方便后期管理者檢查，節(jié)省時(shí)間和溝通成本。

3、工單配置

普通工單有相應(yīng)的工單模板，需要提前配置。根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則，創(chuàng)建工單、流通工單、跟蹤工單?？蛻舴?wù)工單系統(tǒng)配置實(shí)際上是個(gè)性化客戶服務(wù)的表現(xiàn)之一。每個(gè)公司的實(shí)際需求都不一樣。有的公司需要根據(jù)工單的類型來劃分，有的需要根據(jù)工單的區(qū)域來劃分，有的公司需要根據(jù)工單的流通規(guī)則來設(shè)置特殊的分配，這就涉及到工單的定制配置。網(wǎng)上客服系統(tǒng)版本不同，工單的定制配置類型也不同。公司要根據(jù)自身情況進(jìn)行選擇，提高工單流通效率和解決問題的效率。