為了更好地理解如何充分利用VOC數(shù)據(jù)并將其應(yīng)用在在不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，天行健六西格瑪顧問把VOC數(shù)據(jù)分為三類：顯性反饋、隱性反饋、間接反饋，每一類都有其獨(dú)特的屬性和價(jià)值。

1顯性反饋（Explicit Feedback）

這類信息是組織從客戶那里直接收集來的能明確反映客戶喜好的反饋數(shù)據(jù)。常見的數(shù)據(jù)收集方式有調(diào)研問卷或通過客服渠道獲取的投訴信息?？蛻魞敉扑]值（NPS）可能是這種顯性反饋機(jī)制最常見的實(shí)現(xiàn)方式。

這類反饋數(shù)據(jù)的價(jià)值是，你可以直接從客戶那里獲取信息，并且也是最容易掌控的一種類型。掌控性越大，你就越容易接觸到你想聯(lián)系的特定客戶。

通過顯性反饋數(shù)據(jù)分析（如NPS），你可以很好地評(píng)估客戶體驗(yàn)工作質(zhì)量，從而更科學(xué)地制定客戶體驗(yàn)提升策略、計(jì)劃乃至員工的培訓(xùn)方式。除了NPS，還有一些顯性反饋可以讓企業(yè)獲得更直接的結(jié)果，例如在網(wǎng)站內(nèi)設(shè)置調(diào)研問卷，可以收集有關(guān)用戶購物體驗(yàn)的直接反饋，從而幫助品牌了解新的變化對(duì)于人們購物態(tài)度的影響。

2隱性反饋（Implicit Feedback）

與顯性反饋（數(shù)據(jù)指標(biāo)非常明確）不同，隱性反饋不能明確反映用戶的喜好，需要結(jié)合可衡量的指標(biāo)綜合判斷。隱性反饋通常是與客戶旅程或歷史相關(guān)的數(shù)據(jù)，并且往往與系統(tǒng)或流程在一段時(shí)間內(nèi)的進(jìn)展情況有關(guān)。常見的隱性反饋表現(xiàn)形式有客戶購物流程花費(fèi)的時(shí)間，或者完成電子結(jié)賬需要的步驟數(shù)。分析隱性反饋，我們需要考慮用戶在完成任務(wù)流程的過程中經(jīng)歷的步驟，以及跨越的渠道等。

隱性反饋可以幫助我們從宏觀視角審視客戶體驗(yàn)存在的問題并著重優(yōu)化。例如，如果你發(fā)現(xiàn)用戶在電子結(jié)賬的中途取消結(jié)賬的比例隨著時(shí)間的推移不斷攀升，那說明用戶肯定遇到了什么問題，這個(gè)時(shí)候企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取一些優(yōu)化措施，比如，縮減任務(wù)表單中不必要的字段，減少結(jié)賬的步驟數(shù)，觀察哪些措施能讓結(jié)賬問題得到改善。

3間接反饋（Indirect Feedback）

這類反饋是客戶提供或者從各種第三方平臺(tái)/渠道收集來的信息，包括社交媒體的留言互動(dòng)，亦或是客服通話或聊天過程產(chǎn)生的會(huì)話內(nèi)容。

這類反饋數(shù)據(jù)的價(jià)值非常大，因?yàn)橄M(fèi)者在相對(duì)中立的場(chǎng)合發(fā)表的見解往往與受訪時(shí)會(huì)有不同。這種場(chǎng)合下他們會(huì)表現(xiàn)得更加開放、誠懇。例如，他們可能不會(huì)在與客服代表的溝通中表達(dá)強(qiáng)烈不滿，因?yàn)樗麄儞?dān)心這可能會(huì)影響他們之間的關(guān)系。然而，他們可能會(huì)在社交媒體或在線論壇上與朋友和家人分享這些信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為那里可以有更多自由的討論，更容易產(chǎn)生共鳴。盡管這期間會(huì)有很多消極的反饋，但通常也會(huì)有很多積極的討論。