近年來，南方電網(wǎng)公司全力推進(jìn)客戶服務(wù)工作，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。南方電網(wǎng)廣東珠海供電公司客服中心副主任胡志輝介紹說：“我們不斷優(yōu)化服務(wù)模式，線上線下融合發(fā)展，客戶通過‘網(wǎng)上國網(wǎng)’ APP、微信公眾號(hào)、南網(wǎng)在線等渠道可及時(shí)獲取電力服務(wù)信息，切實(shí)感受到‘獲得電力’帶來的便利?！?/p>

近年來，南方電網(wǎng)公司持續(xù)不斷推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)效率再升級(jí)，努力實(shí)現(xiàn)線上、線下一體化的高效服務(wù)，為人民群眾提供更加智能便捷、高效貼心的用電服務(wù)。

全渠道客服系統(tǒng)給中國南方電網(wǎng)公司帶來了什么

科技的進(jìn)步衍生出了很多AI產(chǎn)品促進(jìn)著各大產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在能源公司的運(yùn)營過程中，全渠道客服系統(tǒng)嶄露頭角，使用率直線上升，那什么是全渠道客服系統(tǒng)呢？

什么是全渠道客服系統(tǒng)？

全渠道客服系統(tǒng)，指的是融合了線上線下服務(wù)的統(tǒng)一的客服管理系統(tǒng)。當(dāng)客戶進(jìn)入到任何渠道（包括網(wǎng)站、 APP、微信、小程序等）時(shí)，都可以通過這套系統(tǒng)為其提供服務(wù)。這一套系統(tǒng)，不僅可以將客戶引流到網(wǎng)站上，還可以通過后臺(tái)的管理，將客戶留在自己的網(wǎng)站上。

全渠道客服系統(tǒng)能為能源公司帶來什么呢？

第一，可以提升客戶滿意度：基于 AI、 NLP等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能在線客服應(yīng)用，有效提升用戶的滿意度。另外，利用系統(tǒng)中的語音識(shí)別、語義理解等能力，通過智能判斷語義類型和場景，進(jìn)行智能分類和提示。

第二，提高運(yùn)維效率：基于語音識(shí)別、語義理解等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對知識(shí)庫的智能檢索和查詢，能夠?qū)崿F(xiàn)快速響應(yīng)工單、實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)、提升運(yùn)維效率。

第三，降低運(yùn)營成本：通過全渠道客服系統(tǒng)，能夠?yàn)橛脩籼峁└鼮楸憬莸姆?wù)體驗(yàn)，減少人工投入及客服系統(tǒng)維護(hù)成本。

第四，打造智能化服務(wù)：整合所有渠道，實(shí)現(xiàn)客戶信息一鍵觸達(dá)。

越來越多的電力公司選擇智能機(jī)器人

隨著智能語音技術(shù)的發(fā)展，智能客服機(jī)器人將成為未來智能客服的主流。智能客服機(jī)器人的發(fā)展是以人工智能為基礎(chǔ)，以自然語言處理和知識(shí)圖譜技術(shù)為核心，通過機(jī)器人與人工相結(jié)合，將人工坐席從重復(fù)性、機(jī)械性、高強(qiáng)度的工作中解放出來，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作。

智能客服機(jī)器人可以有效提高電網(wǎng)企業(yè)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，通過全渠道對接和7×24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。在未來，機(jī)器人將與人工坐席一起協(xié)同工作，共同為客戶提供更高效的服務(wù)。

沃豐科技將繼續(xù)積極推進(jìn)南方電網(wǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略實(shí)施，打造智能化在線客服，讓客戶足不出戶就能享受到高質(zhì)量、高效率的電力服務(wù)，不斷提升用戶獲得感、幸福感、安全感。

同時(shí)，南方電網(wǎng)公司將繼續(xù)與沃豐科技Udesk合作，不斷完善客戶服務(wù)功能，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”，持續(xù)提升客戶獲得感和滿意度。希望廣大電力用戶通過“網(wǎng)上國網(wǎng)” APP等渠道積極參與電力公共事務(wù)，實(shí)現(xiàn)對能源資源的高效配置和高效利用，促進(jìn)能源生產(chǎn)、輸送和消費(fèi)全流程綠色低碳發(fā)展。