在競爭激烈的市場中，了解客戶對您的服務(wù)的看法非常重要?？蛻魸M意度調(diào)查包含大量有價值的信息，可讓您報告您的福利和服務(wù)。

公司為這些調(diào)查投入了大量資源。根據(jù)全球市場研究報告，客戶滿意度調(diào)查約占所有市場研究的 7%。

您通過這些調(diào)查收集的數(shù)據(jù)越多，您就可以采取更多行動來改善您的業(yè)務(wù)并鼓勵其他潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶。

因此，向客戶提問以了解他們的期望和看法是合乎邏輯的，以便準(zhǔn)確衡量客戶滿意度。為了在此過程中為您提供幫助，我們將研究滿意度調(diào)查的良好做法。

為什么要進行客戶滿意度調(diào)查

產(chǎn)品和服務(wù)改進

今天，客戶的期望從未如此之高。在 MyCustomer 最近進行的一項研究中，近四分之一的受訪者表示，他們會在一次負(fù)面的在線體驗后更換供應(yīng)商。

許多公司看到他們的客戶離開競爭，盡管他們盡了最大的努力。在這種情況下，最好的策略是部署客戶滿意度調(diào)查，以幫助營銷部門了解薄弱環(huán)節(jié)。

這涉及通過定期的客戶調(diào)查，確定可能影響您為他們提供的體驗的任何問題。

客戶滿意度和忠誠度

客戶不再像以前那樣忠誠于企業(yè)。這種趨勢在年輕一代中尤為普遍——因此還沒有準(zhǔn)備好改變，這也讓品牌感到擔(dān)憂。

傾聽客戶的聲音是滿足他們需求的關(guān)鍵第一步。調(diào)查您的客戶對于了解他們對您的公司、您的產(chǎn)品、您的服務(wù)和您的價格的看法是必要的。這是適應(yīng)他們的期望并確定可以改進的領(lǐng)域的有效方法。

用戶體驗效率

您可以調(diào)查您的客戶，以了解您的業(yè)務(wù)在用戶體驗 (UX) 方面的表現(xiàn)。

您可以詢問有關(guān)可訪問性、內(nèi)容、導(dǎo)航、加載時間等方面的問題。了解您的網(wǎng)站或平臺是否滿足用戶的需求。

客戶資料

調(diào)查您的客戶群也是收集人口統(tǒng)計信息的好方法。您可以添加一些問題來獲取有關(guān)客戶性別、年齡和地理位置的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，從而更好地了解您的目標(biāo)受眾。

如何進行客戶滿意度調(diào)查？

確定調(diào)查目的

您必須首先明確定義調(diào)查的目標(biāo)。你想學(xué)什么？您打算如何分析收集的數(shù)據(jù)以改變您的業(yè)務(wù)決策？

確定目標(biāo)人群

首先定義您的目標(biāo)人群及其特征。您還可以根據(jù)性別、語言或年齡等不同標(biāo)準(zhǔn)來劃分目標(biāo)。

如果您的客戶群特別大，您還應(yīng)該考慮對目標(biāo)人群進行細(xì)分。

確保足夠的樣本量

要計算樣本量，必須考慮以下概念：

• 樣本量（n）：

樣本量是您的人口統(tǒng)計組中的目標(biāo)人數(shù)。例如，如果您想要有關(guān)居住在法國的建筑師的信息，那么您的人口規(guī)模就是法國的建筑師總數(shù)。

• 置信水平（t）：

置信水平告訴您您對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的把握程度。它以百分比表示，并與置信區(qū)間對齊。例如，如果您的置信水平為 90%，那么您的結(jié)果可能準(zhǔn)確率為 90%。

• 標(biāo)準(zhǔn)偏差 (p)：

標(biāo)準(zhǔn)偏差是數(shù)據(jù)集與其平均值的離散度的度量。離散度越高，標(biāo)準(zhǔn)偏差越大，偏差的幅度也越大。

• 誤差幅度（米）：

統(tǒng)計誤差范圍是您測量的結(jié)果與現(xiàn)實之間的最大可能差異。

樣本量使用以下公式計算：

n = t2 × p × (1-p) / m2

調(diào)查設(shè)計和問題寫作

讓我們看一些創(chuàng)建問卷的最佳實踐。

寫容易理解的問題：使用簡單的語言。您的讀者應(yīng)該能夠輕松理解您的問題，而無需再次閱讀。使用通用語言是實現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳方式。

控制你的認(rèn)知偏見：認(rèn)知偏見可能會成為收集客戶反饋的障礙。避免提出會在特定方向上影響讀者的引導(dǎo)性問題。保持中立并保持開放的心態(tài)。

保持簡短：保持簡短，只問相關(guān)的問題。尊重受訪者的時間和耐心。

為未回答的問題提供“出路”：一些受訪者無法或不愿意回答某些問題。您應(yīng)該向他們提供“不適用”或“我不知道”等選項。

包括“是/否”問題：您還可以包括簡單的“是/否”問題，以鼓勵時間有限的客戶快速完成您的調(diào)查。

例如，您可以包括以下問題：

• 您會向您的朋友推薦我們的產(chǎn)品嗎？

• 我們的服務(wù)是否滿足您的期望，如果沒有，您能描述一下您的體驗嗎？

• 您會再次使用我們的服務(wù)嗎？

• 你有沒有找到你要找的東西？

您應(yīng)該多久進行一次客戶滿意度調(diào)查？

這個問題并不總是有一個簡單的答案。根據(jù)您所在的行業(yè)，每四個月或每年進行一次調(diào)查可能是有意義的。

您進行客戶滿意度調(diào)查的頻率還取決于您與客戶互動的頻率。例如，如果您每五年改進或更換一次產(chǎn)品，那么每六個月進行一次調(diào)查就顯得多余了。另一方面，如果您不斷改進您的產(chǎn)品和服務(wù)，那么盡可能頻繁地進行調(diào)查也很重要。

文章來源：沃豐科技