簡單說一下危機(jī)公關(guān)的一點(diǎn)淺見（鐘薛高、張小泉）。
每次品牌爆發(fā)輿論危機(jī)，大眾都可以變身大軍師，可以給品牌說出1、2、3條可以使輿論轉(zhuǎn)向的“好點(diǎn)子”，那我只想說：能具有轉(zhuǎn)危為機(jī)神能力的PR不在阿里，就在騰訊，要不然就在宣傳部。
懶得錄視頻了，簡單說幾句我覺得比較本質(zhì)的東西。
我堅(jiān)信，經(jīng)營不夠正直、誠信或者一心創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)/品牌，處理不好任何一次危機(jī)。處理好了，也不存在轉(zhuǎn)危為機(jī)的可能性。就如同一個(gè)人一直雞賊，讓人沒有信任感，你認(rèn)為他被抓包了之后，道個(gè)歉就完了嗎？
我堅(jiān)信，好的企業(yè)，即使發(fā)生危機(jī)（非價(jià)值觀和紅線），這個(gè)危機(jī)也不會對企業(yè)造成致命傷，可以修復(fù)。
危機(jī)發(fā)生，第一件事情是研判，不是研判輿論走勢，不是研判有沒有競爭對手在黑。而是研判這個(gè)事情最壞壞到什么程度，研判這個(gè)危機(jī)是否觸及企業(yè)命脈。你要找對癥結(jié)才行。比如，張小泉，拍蒜刀斷，根本無所謂。比如，鐘薛高，天價(jià)雪糕并不是重點(diǎn)（后面詳說）。
為什么鐘薛高的重點(diǎn)不是貴，稍微有點(diǎn)腦子就知道，雪糕刺客，重在刺客。輿論發(fā)酵當(dāng)天，我就跟行業(yè)朋友說，鐘薛高的解決方案只有獨(dú)立冰柜，或者退出便利條系，回到網(wǎng)上兩條路。貴不是原罪，騙才是原罪。
為什么張小泉拍蒜斷刀無所謂，因?yàn)檫@是一個(gè)客觀的、科學(xué)的事實(shí)，材質(zhì)越硬越脆。就跟卡拉膠就是完全無害的食品添加劑一樣，王麻子的吃相也是真難看。張小泉的輿論高峰在其總經(jīng)理的后續(xù)視頻被挖上。
危機(jī)處理的時(shí)候，大家要相信，最麻煩的不是解決方案。而是誰對這個(gè)解決方案兜底。比如我看見網(wǎng)上有人指點(diǎn)江山說張小泉第一時(shí)間出來，用可以拍蒜的刀在直播間拍蒜，拍一晚上就好了。聽起來有道理，但是，當(dāng)小A給領(lǐng)導(dǎo)提出這個(gè)方案時(shí)，誰為這個(gè)動作兜底？領(lǐng)導(dǎo)說拍吧，又拍斷了，責(zé)任在誰？小A還是領(lǐng)導(dǎo)？
每一次在流量上時(shí)，輿論是不可預(yù)測的，網(wǎng)友們都在馬后炮而已。你看見的時(shí)候，事情已經(jīng)這樣了，但是時(shí)間拉回到發(fā)生這個(gè)事情的時(shí)候，你不知道媒體會怎么跟進(jìn)，你不知道競爭對手在怎么關(guān)注，你不知道還有多少料在外面。企業(yè)的每一次動作，只會繼續(xù)激發(fā)輿論，而不是你以為我這么做了，事情就一定會往某個(gè)方向發(fā)展，（所以，結(jié)合第5點(diǎn)，誰敢兜底？）
一切的葷招，大多數(shù)不是人蠢，而是人太自信所導(dǎo)致的。以為我這么回應(yīng)了，就一定可以怎么樣。
處理危機(jī)時(shí)，很多網(wǎng)友或者業(yè)內(nèi)人士，都會忽略一個(gè)問題——就是品牌調(diào)性&人格。自以為我想個(gè)idea一定可以讓品牌輿論轉(zhuǎn)向，想多了好嗎。為什么很多奢侈品牌，在發(fā)生負(fù)面輿論時(shí)的道歉很高高在上，看起來沒有誠意，因?yàn)檫@是他的脾性。他給大眾道歉，但是不能丟棄了一直以來在自己用戶心目中的形象。就像一個(gè)陽光男孩，不小心撞了你一下咖啡灑了你一身，笑笑咧咧的跟你說對不起，鞠躬90度，實(shí)在抱歉，我買杯咖啡賠給你。另一個(gè)霸道總裁撞了你，冷眼看你一下，然后說，不好意思。轉(zhuǎn)身走了，結(jié)果下午你在座位上發(fā)現(xiàn)一件新衣服。 不同的人有不同的處理方式。你接不接受是你的事情，他就是他。
蜜雪冰城可以跟你跳舞黑化，躺在地上跟你說我錯(cuò)了。星巴克不可能。畢竟消費(fèi)者也不是一波。罵巴黎世家的，不一定買。
鐘薛高的處理其實(shí)不錯(cuò)了， 不管輿論量多大，已經(jīng)是我見到的很不錯(cuò)的一輪應(yīng)對了。不少科普大號跟上，講了食品添加劑的內(nèi)容，平時(shí)媒體關(guān)系也看得出來維護(hù)得不錯(cuò)。后續(xù)也開始推進(jìn)線下冰柜。品牌修復(fù)需要時(shí)間，但這一趴已經(jīng)過了，不會更壞了（雖然我不喜歡他們，但是還是點(diǎn)贊）
張小泉的處理比較拉垮，媒體關(guān)系看得出來幾乎為0啊，視頻被惡意剪輯后，品牌價(jià)值觀也歪掉了。如果是我，針對張小泉，我官方會回復(fù)兩條：1. 關(guān)于刀具材質(zhì)的問題，做一個(gè)簡單聲明及科普。2. 關(guān)于視頻惡意剪輯問題，發(fā)個(gè)文字聲明。然后無限度閉麥。著手長期規(guī)劃品牌修復(fù)的問題。
回歸開頭說的，企業(yè)價(jià)值觀問題。如果你真的沒錯(cuò)，你沒有害人，這里面有誤會，你要有信心，網(wǎng)民只是嘴炮，沒有真的恨你。你要有耐心，也別瞎認(rèn)錯(cuò)，道歉。道歉就是我錯(cuò)了。那你道歉說了怎么改了嗎？
如果你真的錯(cuò)了，你真的害人了，你真的騙人了，我建議別想什么公關(guān)了，自己活該被罵吧。還有，有的企業(yè)竟然給品牌/公關(guān)定kpi，處理危機(jī)公關(guān)要怎么處理得當(dāng)。扯，危機(jī)處理一把手，從來都是企業(yè)一把手。真有危機(jī)了，就是企業(yè)長期積累的某些事情爆出來了，不可能是扔給公關(guān)部就能處理的，開什么國際大玩笑呢。
祝天下所有有愿景、有理想、有使命的企業(yè)/老板，都能找到一個(gè)好的PR，找到會說話的總經(jīng)理。
