數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，隨著行業(yè)技術(shù)邁向新階段，行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)新態(tài)勢，用戶需求演變出新特點，競爭態(tài)勢出現(xiàn)新格局，伴隨著服務(wù)定位的轉(zhuǎn)變、服務(wù)運營方式的轉(zhuǎn)變 呈現(xiàn)智能化、在線化、集成化、定制化、股權(quán)化、產(chǎn)品化、生態(tài)化、品牌化。

? 運營商服務(wù)不是銷售的下游環(huán)節(jié)，而是銷售和服務(wù)的一體化，服務(wù)是產(chǎn)品，服務(wù)是渠道，服務(wù)是平臺。 構(gòu)建服務(wù)生態(tài)圈是一個新的方向。 服務(wù)運營模式的轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在以下八個方面：

? 1、智能服務(wù)

? 基于360度全方位用戶行為視圖畫像，運營商可以為個人用戶和企業(yè)用戶提供差異化、個性化的定制化產(chǎn)品，充分滿足用戶多樣化的需求。 基于用戶行為大數(shù)據(jù)，運營商需要不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品購買、業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)等流程，為用戶提供極簡的服務(wù)體驗。 基于實時的用戶行為數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)，自動觸發(fā)的服務(wù)流程適時向用戶推薦個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)自動化。

? 此外，在渠道建設(shè)與規(guī)劃、人員調(diào)度與分配、營銷資源等通用生產(chǎn)經(jīng)營資源方面，也將實現(xiàn)智能化布局與管理。

? 2.在線服務(wù)

? 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和語音渠道的衰落，更多以用戶為中心的語音渠道服務(wù)正在萎縮，而非語音渠道服務(wù)的比重不斷增加。 在互聯(lián)網(wǎng)特征明顯的用戶中心，線上渠道成為與用戶互動服務(wù)的主要渠道。 在交互方式上，正在向全媒體發(fā)展，除了傳統(tǒng)的語音和文字，還向視頻等方向發(fā)展，創(chuàng)新用戶與全媒體的交互方式。

? 3、服務(wù)整合

? 一是場景融合。 銷售與服務(wù)通過場景串聯(lián)整合。 在端到端的提供和交付過程中，銷售和服務(wù)不是分開的，銷售和服務(wù)是集成的。 比如在服務(wù)臺座次或數(shù)字產(chǎn)品體驗的二次營銷推薦中有銷售和服務(wù)。 二是功能整合。 線上線下融合，帶來了線上觸點承載的服務(wù)功能和線下觸點承載的服務(wù)功能的融合。 對于服務(wù)動作來說，一個是在線，一個是離線，但是把它們聯(lián)系在一起，就是一個完整的端到端的服務(wù)完成流程。 三是客戶群體的整合。 隨著智能家居產(chǎn)品和個人云化產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用，單一用戶很難被明確定義為個人用戶、家庭用戶，還是政企用戶。

4、服務(wù)體驗

? 越來越多的運營商提供的產(chǎn)品是非標(biāo)、小眾、細(xì)分的定制產(chǎn)品，而不是基礎(chǔ)的、標(biāo)準(zhǔn)化的、統(tǒng)一的剛需產(chǎn)品。 用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，已經(jīng)從被動接受人人都一樣的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐蛉硕?、因人而異的定制化?shù)字服務(wù)。 用戶對企業(yè)提供的服務(wù)的關(guān)注點已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)移到所有服務(wù)、流程、場景的優(yōu)質(zhì)體驗。 需要依靠大數(shù)據(jù)分析，為用戶群體提供個性化服務(wù)。 定制服務(wù)淺層是提供服務(wù)產(chǎn)品運營的各種組合，深層次定制服務(wù)是通過大數(shù)據(jù)分析預(yù)測用戶群體的需求。

? 5、股權(quán)服務(wù)

? 服務(wù)不僅僅是解決問題、處理投訴，而是要激發(fā)活躍用戶，刺激活躍消費，保持粘性，延長用戶生命周期。 對運營商而言，將傳統(tǒng)的積分兌換、預(yù)存贈送活動、網(wǎng)絡(luò)年齡回饋、離網(wǎng)關(guān)愛等服務(wù)活動轉(zhuǎn)化為權(quán)益，做積分優(yōu)惠券權(quán)益，盤活服務(wù)積累資源，做積分 成為次年消費收入為高質(zhì)量發(fā)展提供動力。

? 6、服務(wù)產(chǎn)品化

? 服務(wù)產(chǎn)生用戶商業(yè)價值，如智能網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)與信息安全服務(wù)等，為高質(zhì)量發(fā)展提供驅(qū)動變革。 從本質(zhì)上講，服務(wù)是一種可以增加產(chǎn)品本身價值的體驗。 未來，業(yè)務(wù)需要借助運營商的獨特優(yōu)勢，提出解決方案，將業(yè)務(wù)自身產(chǎn)品化，從而創(chuàng)造價值，增加收入。 通過全要素集成捆綁和解決方案規(guī)劃，一站式服務(wù)滿足用戶剛需、低頻、大范圍通信需求，以及小眾、細(xì)分、高頻定制化需求， 真正擴(kuò)大各類用戶的觸及范圍。 商業(yè)價值。

? 7、服務(wù)生態(tài)

? 現(xiàn)在越來越多的服務(wù)是一體化的解決方案，需要依賴生態(tài)合作伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)能力。 運營商逐步拓展服務(wù)觸角，豐富服務(wù)場景，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)，將通信產(chǎn)品和服務(wù)無縫嵌入到用戶的生產(chǎn)生活場景中，通過線上場景和線下服務(wù)的深度融合，為用戶提供便捷服務(wù)。

? 生態(tài)服務(wù)布局圍繞自身核心領(lǐng)域，著力打造數(shù)字服務(wù)生態(tài)圈。 重點產(chǎn)業(yè)布局體現(xiàn)“全面、精準(zhǔn)”的特點，形成綜合服務(wù)布局； 對于非重點行業(yè)，主要通過開放平臺提供部分標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，形成開放共贏的生態(tài)圈。

? 8. 服務(wù)品牌

? 運營商應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 如果將服務(wù)品牌傳播的功能簡單地委托給用戶，依靠用戶感知來進(jìn)行口碑傳播是不負(fù)責(zé)任和不切實際的。 尤其是不少用戶在服務(wù)感知方面對三大運營商存在投訴。 在這種情況下，好的服務(wù)必須用恰當(dāng)?shù)姆绞健罢f出來”，才能形成品牌認(rèn)知度。

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