一、服務(wù)背景

案主楊阿姨，女，79歲，在年少時(shí)因其兄長(zhǎng)工作調(diào)動(dòng)一同從重慶來(lái)到蘭州定居。

楊阿姨自己是一名退休數(shù)學(xué)教師，早年在職期間曾擔(dān)任教務(wù)主任，其愛(ài)人生前是甘肅蘭州本地一名人民教師。

案主三歲時(shí)喪母后與兄長(zhǎng)一起生活，成家后與愛(ài)人相濡以沫，夫妻感情較好，育有一子一女。老伴十年前因病去世，兒子四年前不幸也因病去世，兒媳婦帶著孫子改嫁，女兒遠(yuǎn)嫁上海。

案主本身患有糖尿病、高血壓、腿和腰部等多種疾病，接連發(fā)生的人生重大變故給其帶來(lái)巨大的打擊，在郁郁寡歡的日子里案主迷戀上了抽煙，煙癮較大。

其女兒時(shí)隔一兩年來(lái)才能來(lái)蘭州探望案主，長(zhǎng)期不在案主身邊，孫子幾乎與案主沒(méi)有聯(lián)系?，F(xiàn)在居住的房子為單位分配的兩居室，房屋采光一般，整個(gè)房間充滿著濃重的煙塵味道。

案主有一份不錯(cuò)的退休工資，去年還清了因兒子生病治療而產(chǎn)生的債務(wù)，自述沒(méi)有經(jīng)濟(jì)壓力，較為寬裕，但是由于獨(dú)自一個(gè)人居住，所以不注重三餐飲食，生活質(zhì)量不高。

案主因腿腳不便，也不能提重物，加之多年的壓抑，與鄰里互動(dòng)較少，平時(shí)大部分時(shí)間獨(dú)自在家中看電視，只有下樓買(mǎi)一些生活必需品的時(shí)候和鄰居簡(jiǎn)單地打個(gè)招呼，基本沒(méi)有走出過(guò)小區(qū)，也從未參加過(guò)任何社交活動(dòng)。

二、分析預(yù)估

1.情緒疏導(dǎo)的需求分析

案主承受了喪母、喪偶、喪子之痛，對(duì)其打擊非常大，覺(jué)得自己是一個(gè)不幸的人，整日郁郁寡歡，情緒一直非常低落，通過(guò)抽煙來(lái)緩解自己心中的痛苦和壓抑，一個(gè)人居住，更沒(méi)有人來(lái)陪伴和訴說(shuō)，需要進(jìn)行心理疏導(dǎo)服務(wù)。

2.生活照料的需求分析

案主有一份較為不錯(cuò)的退休金，但是一日三餐經(jīng)常湊合，舍不得進(jìn)行食材的購(gòu)買(mǎi)，卻經(jīng)常為購(gòu)買(mǎi)香煙花去大量的工資，自己本身腿腳也不便利，常年氣色不好，需要進(jìn)行生活方面的照顧。

3.社會(huì)參與的需求分析

案主因腿腳不方便，加之生活變故，常年基本待在家中，不愿意走出家門(mén)，很少與鄰里等進(jìn)行互動(dòng)，與老朋友們聯(lián)系也較少，交際范圍較窄，需要外面的“陽(yáng)光”照耀進(jìn)來(lái)，照亮案主的生活，激活和搭建其社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。

三、理論依據(jù)

1.心理社會(huì)治療模式

心理社會(huì)治療模式強(qiáng)調(diào)“人在情境中”。將影響人的因素劃分為個(gè)人、環(huán)境以及個(gè)人與環(huán)境相互影響。三者之間相互依存、相互作用的關(guān)系。

引入系統(tǒng)論的概念，強(qiáng)調(diào)個(gè)人生活環(huán)境包括多個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)之間相互作用，個(gè)人的行為發(fā)生在交互作用過(guò)程中。

2.社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)

社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)指的是一組個(gè)人之間的接觸，通過(guò)這些接觸，個(gè)人得以維持社會(huì)身份并且獲得情緒支持、物質(zhì)援助和服務(wù)、信息與新的社會(huì)接觸。

依據(jù)社會(huì)支持理論的觀點(diǎn)，一個(gè)人所擁有的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)越強(qiáng)大，就能夠越好地應(yīng)對(duì)各種來(lái)自環(huán)境的挑戰(zhàn)。

社會(huì)工作者致力于給他們以必要的幫助，幫助他們擴(kuò)大社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資源，提高其利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的能力。

四、服務(wù)目標(biāo)

1.服務(wù)總目標(biāo)

社工以“我們相遇就是溫柔本身”為主題開(kāi)展一系列專業(yè)服務(wù)，讓案主感受到來(lái)自社會(huì)的正能量，讓案主社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)得到激活和重建，重拾生活的信心，豐富案主的精神生活，更好地適應(yīng)社會(huì)生活。

2.具體目標(biāo)

（1）通過(guò)鏈接志愿力量，以組隊(duì)互助的方式，定期開(kāi)展線上線下陪伴關(guān)懷服務(wù)，緩解案主的孤獨(dú)情緒。

（2）通過(guò)策劃、開(kāi)展系列主題服務(wù)的開(kāi)展，引導(dǎo)案主走出家門(mén)、走進(jìn)社區(qū)，加強(qiáng)與外界的互動(dòng)，豐富案主的精神文化生活。

（3）為案主激活和建立有效的親戚、同學(xué)、同事、鄰居等社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，豐富老人生活，增加老人幸福感，重拾生活的信心。

五、服務(wù)計(jì)劃

1.與案主建立專業(yè)關(guān)系，了解案主具體情況，明確服務(wù)需求

社會(huì)工作者通過(guò)多次的入戶探訪和上門(mén)慰問(wèn)，并通過(guò)社區(qū)、鄰居等多種渠道，全面了解案主的具體情況，深入了解案主的現(xiàn)狀，與案主建立一定的專業(yè)關(guān)系，明確案主需求，引導(dǎo)案主一起制定介入計(jì)劃，明確服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)。

2.鏈接高校資源，與案主形成結(jié)對(duì)互助，開(kāi)展心理慰藉情感陪伴

案主常年一個(gè)人居住，除了購(gòu)買(mǎi)日常生活必需品，基本不外出，與鄰里等接觸和交往的比較少，內(nèi)心比較孤單。

在社工每次上門(mén)探訪時(shí)，總是不斷訴說(shuō)著自己的經(jīng)歷，社工通過(guò)運(yùn)用同理心感受案主的內(nèi)心情緒和情感，與案主初步建立專業(yè)關(guān)系，獲得案主的信任。

多次的入戶探訪，可以感受到案主極其需要陪伴和聆聽(tīng)，社工通過(guò)積極鏈接轄區(qū)青年志愿者，與案主形成結(jié)對(duì)互助，一起制作了相互的“信物”，以社工+青年志愿者的方式，通過(guò)線上上門(mén)陪伴和線上關(guān)懷，為案主開(kāi)展心理慰藉和感情陪伴，讓年輕的力量傳遞生活的光，緩解案主的孤獨(dú)感，讓案主生活重新燃起幸福。

3.引導(dǎo)案主走出家門(mén)，參與社區(qū)活動(dòng)，重新融入社會(huì)

社工在與案主建立專業(yè)關(guān)系的基礎(chǔ)上，借助傳統(tǒng)節(jié)日上門(mén)慰問(wèn)，送去生活物資，讓案主分享早年趣事和近日所見(jiàn)所聞，一步一步點(diǎn)燃案主的熱情，讓案主可以敞開(kāi)心扉與人交流。

在此基礎(chǔ)上，社工通過(guò)設(shè)計(jì)和開(kāi)展系列為老主題服務(wù)，通過(guò)志愿者接送的方式，增加案主的安全感，鼓勵(lì)和引導(dǎo)案主走出家門(mén)，走進(jìn)社區(qū)，參與社區(qū)活動(dòng)，讓案主感受到來(lái)自社區(qū)、社會(huì)的關(guān)愛(ài)，感受生活的美好，重新點(diǎn)燃對(duì)生活的美好希望，融入社會(huì)。

4.鄰里結(jié)對(duì)陪伴，搭建社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，建立美好生活希望

長(zhǎng)期與鄰里不互動(dòng)，鄰里關(guān)系彼此陌生了。社工通過(guò)在案主所在小區(qū)挖掘老人志愿者骨干，以社區(qū)活動(dòng)為契機(jī)，引導(dǎo)老年志愿者骨干與案主形成鄰里結(jié)對(duì)陪伴，重新建立鄰里關(guān)系，以志愿者激勵(lì)機(jī)制為基礎(chǔ)，引導(dǎo)志愿者為案主開(kāi)展生活照料服務(wù)和鄰里陪伴，讓案主的生活多點(diǎn)彩色，多點(diǎn)溫暖。

通過(guò)系列服務(wù)開(kāi)展，為案主搭建同學(xué)、同事、鄰里等社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，重拾老人關(guān)系網(wǎng)，豐富案主的生活，增加案主幸福感。

六、總結(jié)評(píng)估

該服務(wù)案例在社會(huì)工作者系列服務(wù)的開(kāi)展和支持下，社工通過(guò)觀察法和訪談法，從案主對(duì)社會(huì)工作開(kāi)展的服務(wù)滿意度及服務(wù)對(duì)象在服務(wù)開(kāi)展后的現(xiàn)狀改變，評(píng)估了服務(wù)目標(biāo)與預(yù)期基本一致，成效明顯：

1.案主對(duì)社會(huì)工作的評(píng)估

經(jīng)過(guò)將近十個(gè)月，案主對(duì)于社會(huì)工作者的整體服務(wù)非常滿意，用案主話來(lái)說(shuō)：“你們這些社工讓我們這些獨(dú)居老人生活有了色彩，重新點(diǎn)燃了對(duì)生活美好的向往。”

認(rèn)為社會(huì)工作者不僅定期地開(kāi)展上門(mén)陪伴和慰問(wèn)，切實(shí)關(guān)心自己身體和心理，還讓她走出家門(mén)，認(rèn)識(shí)了更多同輩群體和年輕人，讓生活變得豐富起來(lái)，提升了幸福感。

2.社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)成效的評(píng)估

情緒方面：在與案主接觸和服務(wù)開(kāi)展的10個(gè)月里，案主從開(kāi)始悶悶不樂(lè)，對(duì)生活中任何人和事物提不起興趣，到現(xiàn)在的有說(shuō)有笑，主動(dòng)分享從電視網(wǎng)絡(luò)多方面的所聞所見(jiàn)，同時(shí)也主動(dòng)邀請(qǐng)志愿者和社會(huì)工作者品嘗自做的美食，性格變得開(kāi)朗，情緒逐步穩(wěn)定。

生活照料：案主患有多種疾病，飲食起居都靠自己，家里衛(wèi)生得不到及時(shí)的打掃和清理，一日三餐也是將就度日，同時(shí)家庭變故讓案主變得與鄰里之間的關(guān)系生疏。

社會(huì)工作者通過(guò)招募案主所在轄區(qū)的志愿者，上門(mén)陪伴案主，同時(shí)為案主開(kāi)展衛(wèi)生打掃和幫忙購(gòu)買(mǎi)生活用品等服務(wù)，有時(shí)也會(huì)為案主送去自己手工制作的一些美味食物，改變了案主的生活環(huán)境，提高了生活質(zhì)量。

社會(huì)參與：自從兒子不幸因病去世，案主幾乎很少出門(mén)，鄰里之間、同輩等之間關(guān)系變得生疏，除了生病及生活必需品購(gòu)買(mǎi)，案主基本一個(gè)人待在家中，不愿意走出家門(mén)。

社會(huì)工作者通過(guò)青年志愿者與案主結(jié)對(duì)陪伴、多次的入戶探訪、傳統(tǒng)節(jié)日慰問(wèn)等系列服務(wù)的開(kāi)展，讓案主走出家門(mén)，走進(jìn)社區(qū)參與為老主題服務(wù)，與同輩群體互動(dòng)分享，從一開(kāi)始的排斥拒絕，到后來(lái)主動(dòng)聯(lián)系社工什么時(shí)候開(kāi)展老人可以參與的社區(qū)活動(dòng)，也主動(dòng)提出要對(duì)貧困大學(xué)生進(jìn)行資助。

七、專業(yè)反思

在此個(gè)案服務(wù)中，社會(huì)工作者通過(guò)鏈接和調(diào)動(dòng)志愿力量來(lái)滿足和回應(yīng)案主的需求，用系列的階段性服務(wù)改變案主的現(xiàn)狀，為案主生活帶來(lái)希望和光。

在對(duì)獨(dú)居老人的個(gè)案服務(wù)中，需求運(yùn)用大量的社會(huì)工作的技巧，例如同理心、傾聽(tīng)、陪伴，像這樣專業(yè)技能的掌握對(duì)于專業(yè)關(guān)系的建立非常重要，社會(huì)工作者需要熟練地掌握運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技巧，同時(shí)也要因人而異，從實(shí)踐中總結(jié)和升華服務(wù)技巧的運(yùn)用。

獨(dú)居老人是一個(gè)非常特殊的群體，從溫馨美滿的家庭生活逐步變成獨(dú)居，心理和感情方面發(fā)生了巨大的變化，而這個(gè)變化同時(shí)也是在老年人需要兒孫陪伴的基礎(chǔ)上發(fā)生的，影響了獨(dú)居老人對(duì)生活、社會(huì)等多方面的看法。

若是沒(méi)有得到其他家人或是同輩的支持和陪伴，大部分沒(méi)有興趣愛(ài)好和不愿走出家門(mén)的獨(dú)居老人內(nèi)心會(huì)更加壓抑和孤獨(dú)，即使經(jīng)濟(jì)狀況不錯(cuò)，也很難感受到生活的幸福，所以發(fā)揚(yáng)尊老敬老愛(ài)老的道德風(fēng)尚，為老人建立更多融入社會(huì)的機(jī)會(huì)，擴(kuò)大社會(huì)接觸面，建立完善的關(guān)系網(wǎng)，對(duì)增加老人的幸福感是非常重要的。