“老吾老，以及人之老?！苯陙?，金融科技水平日新月異，智能化設(shè)備、數(shù)字化系統(tǒng)全面普及，金融服務(wù)的方便快捷讓越來越多的人受益的同時(shí)，也將部分老年客戶阻擋在“智慧服務(wù)”的門外。為持續(xù)提升金融服務(wù)“適老化”程度，工商銀行大連分行圍繞老年客戶特征和行為習(xí)慣，從安全、情感、便利、尊重等人文需求出發(fā)，構(gòu)建“點(diǎn)+網(wǎng)+圈”的生態(tài)新模式，全面打造有溫度、有情懷的融合開放服務(wù)生態(tài)。

一、溫暖如家，關(guān)注“銀發(fā)”需求

圍繞老年客戶特征和行為習(xí)慣，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)微空間改造和“工行驛站”功能升級(jí)，在轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)開展適老化服務(wù)改進(jìn)調(diào)研工作，通過收集并分析老年客戶實(shí)際需求，提供更加溫馨周到的金融服務(wù)。針對(duì)轄內(nèi)老年客戶較多的網(wǎng)點(diǎn)，以橙色“工銀愛相伴”品牌為主基調(diào)，配備專屬座椅、愛心窗口、無障礙設(shè)施、大字標(biāo)識(shí)等適老設(shè)施和安全提示，依托“工行驛站”惠民服務(wù)體系，為網(wǎng)點(diǎn)注入老年客戶主題設(shè)計(jì)元素，并開放共享網(wǎng)點(diǎn)空調(diào)、衛(wèi)生間等生活設(shè)施資源，配備老花鏡、放大鏡、輪椅、醫(yī)療箱、血壓儀等適老設(shè)施，進(jìn)一步提升老年客戶業(yè)務(wù)辦理的便利性、舒適性、安全性。

二、用心服務(wù) 助老人跨越“數(shù)字鴻溝”

做好老年客群智能柜員機(jī)的操作引導(dǎo)，包括高頻業(yè)務(wù)字體放大、加粗、關(guān)鍵信息標(biāo)紅等老年版界面推介，“無介質(zhì)”服務(wù)模式使用指導(dǎo)，以及VTM音視頻鏈接遠(yuǎn)程客服咨詢、辦理業(yè)務(wù)等遠(yuǎn)程協(xié)同功能，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。做好老年客群專屬的手機(jī)銀行幸福生活版（大字版）的推介，加強(qiáng)超大字體、語音助手、專屬理財(cái)、親情賬戶等專屬服務(wù)功能的使用指導(dǎo)，培養(yǎng)線上使用習(xí)慣，促進(jìn)線上線下引流互動(dòng)。告知老年客群可通過預(yù)留手機(jī)撥打95588電話識(shí)別年齡身份后，說出關(guān)鍵詞（敬老、老齡或銀發(fā)）即快捷轉(zhuǎn)入人工座席享受適老貼心服務(wù)。

三、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)金融安全

高度重視老年客戶群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，緊貼老年客群需求特點(diǎn)，充分考慮老年客群接受新興事物的實(shí)際能力以及辦理業(yè)務(wù)時(shí)的特殊性，充分保障老年客戶的知情權(quán)，讓老年客戶在完全知曉并理解產(chǎn)品內(nèi)容及風(fēng)險(xiǎn)的前提下，做出合理判斷，自主選擇適合自己的產(chǎn)品服務(wù)。積極與周邊街道社區(qū)開展合作，延伸金融宣教觸角，參與各類助老、愛老活動(dòng)，常態(tài)化開展系列政策宣講、金融知識(shí)普及、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等主題宣傳，將網(wǎng)點(diǎn)的敬老服務(wù)文化傳播到周邊社區(qū)，通過采取老年群體易于接受的宣傳講解方式，切實(shí)幫助老年群體提高金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，讓老年客戶“聽得懂、會(huì)運(yùn)用”，守緊守牢“錢袋子”，全力護(hù)航“銀發(fā)”群體幸福晚年。