管理學(xué)復(fù)習(xí)重點(diǎn)
管理學(xué)復(fù)習(xí)重點(diǎn)：
1.什么是管理及管理的特征
※管理的定義：一定的人或組織依據(jù)所擁有的權(quán)力，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、 控制等職能，對(duì)人力、物力、財(cái)力及其他資源進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理，以實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過程。
管理是指組織為了達(dá)到個(gè)人無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，通過各項(xiàng)職能活動(dòng)，合理分配、協(xié)調(diào)相關(guān)資源的過程。
※管理的特征（Management Features）：
（1）動(dòng)態(tài)性------管理活動(dòng)要在變動(dòng)的環(huán)境以及變動(dòng)的組織自身當(dāng)中進(jìn)行，需要消除資源 ??????????????????????????????配置過程中的種種不確定性。
（2）科學(xué)性------管理活動(dòng)有規(guī)律可循。
（3）藝術(shù)性------體現(xiàn)在管理主體對(duì)于管理技巧的運(yùn)用和發(fā)揮。
（4）創(chuàng)造性------對(duì)于每一個(gè)管理對(duì)象來說，并不存在一個(gè)唯一的完全有章可循的模式進(jìn)行參照。
（5）經(jīng)濟(jì)性------資源配置需要成本。
?
2.管理的職能
（1）計(jì)劃（Planning）------確定目標(biāo)，制訂戰(zhàn)略及展開計(jì)劃以協(xié)調(diào)活動(dòng)（確定組織目標(biāo)和決定如何實(shí)現(xiàn)它們的過程）。
（2）組織（Organizing）-----決定需要做什么，怎么做，由誰去做（建立資源和行動(dòng)框架以有效和高效地達(dá)到目標(biāo)）。 ?????
（3）領(lǐng)導(dǎo)（Leading）------指導(dǎo)和激勵(lì)所有參與者及解決沖突(指導(dǎo)和激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)）。
（4）控制（Controlling）-----對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控以確保其按計(jì)劃完成（評(píng)價(jià)和糾正組織活動(dòng)使其按原定方向運(yùn)作的過程）。
?
3.管理者角色與管理技能
※管理者角色（Management ?Roles）
??1、人際關(guān)系方面的角色（人際角色I(xiàn)nterpersonal Roles）
??------指所有的管理者都要履行禮儀性和象征性的義務(wù)。
（1）掛名首腦角色?(形象人物 Figurehead role)
??-----對(duì)外代表組織，如迎接來往貴賓、簽署正式文件、主持婚禮、頒發(fā)證書、剪彩等。
（2）領(lǐng)導(dǎo)者角色?(Leader role)
??-----對(duì)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)并激勵(lì)部屬，也包括甄選、訓(xùn)練、與指派任務(wù)等。
（3）聯(lián)絡(luò)者角色?( Liaison role)
??-----建立和維持內(nèi)外良好人際關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，如與外部稅務(wù)、公安、其他組織或與內(nèi)部其他部門建立良好的公共關(guān)系。
??2、信息傳遞方面的角色（信息角色 ?Informational Roles）
??------指所有的管理者在某種程度上都從外部的組織或機(jī)構(gòu)接受和收集信息。
（4）監(jiān)聽者角色 (神經(jīng)中樞 Monitor role)
??-----通過閱讀雜志和與他人談話收集信息，以掌握組織內(nèi)外的狀況，用以判斷了解組織的機(jī)會(huì)與威脅。
（5）傳播者角色(Discriminator role)
??-----將收集自組織內(nèi)外的信息傳達(dá)給組織內(nèi)有必要獲得信息的人。
（6）發(fā)言者角色(Spokesperson role)
??------對(duì)內(nèi)是代表本部門向高層報(bào)告或反映情況，對(duì)外是代表組織將組織內(nèi)的信息正式傳達(dá)給外界。
3、決策制定方面的角色（決策角色Decision criteria , Decisional Role )
??------ 圍繞制定決策方面
（7）企業(yè)家角色 ( 創(chuàng)業(yè)家 Entrepreneur role)
??------擔(dān)任發(fā)動(dòng)創(chuàng)新及改革的任務(wù)，引入新觀念、新方法、新設(shè)備等，希望組織有好的變遷。
（8）混亂駕馭者角色 ( 問題處理者 Disturbance handler role)
??------處理重要或非例行性的問題，如緊急事故或危機(jī)處理，以穩(wěn)定組織人心。
（9）資源分配者角色(Resource allocator role)
??------負(fù)有分配人力、物力和金融資源的責(zé)任。
（10) 談判者角色(Negotiator role)
??-----為了自己組織的利益和其他組織或個(gè)人議價(jià)和商定成交條件。
※管理技能（Management Skills）
??——來源于知識(shí)、 信息、實(shí)踐和資質(zhì)的特殊的能力。
（1）技術(shù)技能（Technical Skills）
??------運(yùn)用其所監(jiān)督的專業(yè)領(lǐng)域中的過程、慣例、技術(shù)和工具的能力。
（2）人事技能（人際和溝通技能 ??Interpersonal ?Skills, Human ?Skills）
??------成功地與別人打交道并與別人溝通的能力。
（3）概念和決策技能（Conceptual Skills）
??------涉及管理者認(rèn)識(shí)復(fù)雜動(dòng)態(tài)問題的能力，發(fā)現(xiàn)影響問題的許多沖突因素的能力，并能為組織和相關(guān)者的利益去解決問題的能力。 ?
?
4.泰羅的科學(xué)管理四大原則
(1)開發(fā)對(duì)每人工作的每個(gè)要素的精確科學(xué)的方法以取代籠統(tǒng)的指南。
(2)科學(xué)地選擇、培訓(xùn)、教育和開發(fā)每個(gè)工人以使人事相宜。
(3)與工人合作以確保工作與計(jì)劃和原則吻合。
(4)確保在管理者和工人之間平等地分配工作和職責(zé)。
?
5.梅奧的人際關(guān)系學(xué)說
（1）工人是“社會(huì)人”，而非“經(jīng)濟(jì)人”。梅奧對(duì)早期經(jīng)濟(jì)理論中的“群氓”假設(shè)進(jìn)行了批判，認(rèn)為企業(yè)中的人首先是“社會(huì)人”，即人是社會(huì)動(dòng)物，而不是早期科學(xué)管理理論所描述的“經(jīng)濟(jì)人”，不能忽略社會(huì)和心理因素對(duì)工人工作積極性的影響。
（2）生產(chǎn)率的提高主要取決于公認(rèn)的工作態(tài)度以及他和周圍人的關(guān)系。社會(huì)需要比經(jīng)濟(jì)需要更重要，工人的“士氣”是調(diào)動(dòng)人積極性的關(guān)鍵因素，提高工作效率的關(guān)鍵是提高工人的士氣和積極性。
（3）企業(yè)中存在非正式組織。企業(yè)成員在共同的工作過程中，相互間產(chǎn)生共同的感情、態(tài)度和傾向，形成共同的行為準(zhǔn)則和慣例，這就構(gòu)成了一個(gè)體系，稱為“非正式組織”。非正式組織的凝聚力、地位和群體規(guī)范左右著其成員的行為，對(duì)生產(chǎn)力有重大影響。
（4）企業(yè)應(yīng)采用新型的領(lǐng)導(dǎo)方法提倡領(lǐng)導(dǎo)方式的變革。新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足程度，管理者應(yīng)該關(guān)注員工的福利、激勵(lì)和溝通。
?
?
6.組織的一般環(huán)境和具體環(huán)境
（1）具體（特定）環(huán)境（Specific ?environment）
??——指與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)直接相關(guān)的那一部分環(huán)境。
A、顧客（Customers）
??------組織是為滿足顧客需要而存在的，顧客是吸收組織產(chǎn)出的主體。 ?????
B、競(jìng)爭(zhēng)者（Competitors）
??------ 指同一行業(yè)或業(yè)務(wù)性質(zhì)相似的其它機(jī)構(gòu)，它們與組織本身所針對(duì)的都是同一類顧客。
C、政府（Government）
??------政府對(duì)組織的影響是透過法律、條例或指引，規(guī)限組織活動(dòng)的范圍。
D、壓力集團(tuán)（Pressure group）
??----- 特殊利益集團(tuán)在試圖影響組織的行為。
E、 供應(yīng)商（Suppliers）
??-------提供原料和資源。
2）一般環(huán)境（General environment）
??—— 指對(duì)某一特定社會(huì)的所有組織產(chǎn)生影響的環(huán)境。
A、經(jīng)濟(jì)條件
????a 宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境------國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和發(fā)展速度。
b 微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境------組織所在地區(qū)或所需服務(wù)地區(qū)的消費(fèi)者的收入水平、消費(fèi)偏好、儲(chǔ)蓄情況、就業(yè)程度等因素。它們直接決定著組織目前及未來的市場(chǎng)大小。
B、政治條件------包括一個(gè)組織在其中活動(dòng)的所在國的總體穩(wěn)定性及政府首腦對(duì)組織的作用所持的具體態(tài)度。
C、社會(huì)文化條件------包括群眾的素質(zhì)、社會(huì)的規(guī)范和價(jià)值觀。
D、技術(shù)條件------變化最迅速的領(lǐng)域。
?
7.什么是組織文化及組織文化的構(gòu)成
※組織文化
??------組織所擁有的支配其成員行為的共有的價(jià)值體系，即每個(gè)成員共同確認(rèn)的一些價(jià)值觀念、信念、活動(dòng)方式及假定的目標(biāo)與各種規(guī)范。
※組織文化的構(gòu)成（課本213頁）
組織文化的構(gòu)成要素有組織精神，組織理念，組織價(jià)值觀，組織道德，組織行為，組織制度，組織形象等。
（1）組織精神
作為組織靈魂的組織精神，一般是指組織經(jīng)過共同努力奮斗和長期培養(yǎng)所逐步形成的認(rèn)識(shí)和看待事物的共同心理趨勢(shì)、價(jià)值取向和主導(dǎo)意識(shí)。組織精神是一個(gè)組織的精神支柱，是組織文化的核心。
（2）組織價(jià)值觀
組織價(jià)值觀是指組織內(nèi)部管理層和全體員工對(duì)該組織的生產(chǎn)經(jīng)營、服務(wù)等活動(dòng)以及指導(dǎo)這些活動(dòng)的行為的一般看法或基本觀點(diǎn)。
組織價(jià)值觀的基本特征：a.調(diào)節(jié)性 b.評(píng)判性 c.驅(qū)動(dòng)性
（3）組織道德
組織道德是通過組織道德倫理規(guī)范表現(xiàn)出來的。它由組織向組織成員提出應(yīng)當(dāng)遵守的行為準(zhǔn)則，通過組織群體輿論和行為壓力規(guī)范人們的行為。
?
（4）組織素養(yǎng)
組織素養(yǎng)包括組織中各層級(jí)員工的基本思想素養(yǎng)、科技和文化教育水平、工作能力、精力以及身體狀況等。
（5）組織形象
組織形象是指社會(huì)公眾和組織成員對(duì)組織、組織行為與組織各種活動(dòng)成果的總體印象和總體評(píng)價(jià)，反映的是社會(huì)公眾對(duì)組織的承認(rèn)程度，體現(xiàn)了組織的聲譽(yù)和知名度。
影響較大的五個(gè)因素：a.服務(wù)（產(chǎn)品）形象 b.環(huán)境形象 c.成員形象 d.組織領(lǐng)導(dǎo)者形象
????????????????????e.社會(huì)形象
?
8.決策在管理中的地位或作用
??西蒙-----“管理就是決策”
（1）決策是管理的基礎(chǔ)、核心。
（2）決策是合理行動(dòng)的前提。
（3）決策是各級(jí)各類主管部門的首要工作。
?
9.決策的基本步驟及類型
※決策的基本步驟
（1）診斷問題（識(shí)別機(jī)會(huì)）——問題（Problem）
??------即應(yīng)有狀況與實(shí)際狀況之間的差距。
?????????????如何發(fā)現(xiàn)差異？
?????????????差異造成的壓力？
?????????????解決差異的困難?
（2）確定目標(biāo)
??——決策目標(biāo)既是決策方案評(píng)價(jià)和選擇中依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，又是衡量決策行動(dòng)是否取得預(yù)期結(jié)果的尺度。
（3）擬定方案
??——為解決某一問題而設(shè)計(jì)出的多個(gè)可行的供決策者抉擇的方案，稱為備選方案。
包括兩大方面內(nèi)容：一是落實(shí)決策總目標(biāo)的各種次級(jí)目標(biāo)及這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的途徑。
??????????????????二是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中的主要約束條件及其可控和不可控的程度。
（4）選擇方案
??------即從各種可供選擇的方案中權(quán)衡利弊，然后選取其一，或綜合成一。
首先，必須能在較高程度上實(shí)現(xiàn)預(yù)定的決策目標(biāo)，這是決策的合理性標(biāo)準(zhǔn)。 ?
其次，還須考慮方案實(shí)施所需付出的代價(jià)與可能帶來的效果的比值，稱為費(fèi)用效果比或成本收益比。這是方案選擇中的經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)。
再次，合理的決策要妥善處理好正面效果與負(fù)面效果，以及效果與風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)系。
（5）執(zhí)行方案
??------將決策傳遞給有關(guān)人員并得到他們行動(dòng)的承諾。
（6）檢查評(píng)價(jià)和反饋處理
??------通過追蹤檢查與評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)決策執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，以便采取相應(yīng)的處理措施進(jìn)行決策控制。
?????a、保持現(xiàn)狀，不采取措施； ??????????????????????
?????b、采取措施糾正偏差；
?????c、修正原決策
?
?
?
※決策的類型
（1）程序化決策和非程序化決策（常規(guī)決策和非常規(guī)決策）
??A、 程序化決策（Programmed ?decisions）
??------運(yùn)用例行方法解決問題的重復(fù)性決策。
????a、程序（Procedure）------用于解決結(jié)構(gòu)良好問題的一系列相互關(guān)聯(lián)的順序步驟。
????b、規(guī)則（Rule）------一種清晰的陳述，告訴管理者應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。
????c、政策（Policy）------使管理者沿著特定的方向考慮問題。
??B、非程序化決策（Non-programmed ?decisions）
??------面臨結(jié)構(gòu)不良問題或新出現(xiàn)的問題時(shí)，沒有事先準(zhǔn)備好的解決方法可循，是非重復(fù)性決策。
（2）戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策
??A、戰(zhàn)略決策
??-------確定與組織發(fā)展方向和遠(yuǎn)景有關(guān)的大政方針政策。一般針對(duì)時(shí)間較長、范圍較廣和性質(zhì)較重大的全局性問題。
??B、戰(zhàn)術(shù)決策-------根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的分階段決策，或是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略決策過程中解決所面臨問題的決策。又可分為戰(zhàn)術(shù)管理決策和戰(zhàn)術(shù)業(yè)務(wù)決策。
（3）確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策和非確定型決策
??A、確定型決策
??-----對(duì)決策問題的未來情況已有完整的信息，沒有不確定因素時(shí)所做的決策。
??B、風(fēng)險(xiǎn)型決策（隨機(jī)型決策）
??------指影響決策的主要因素在客觀上存在幾種事先雖可知道的可能情況，但決策后出現(xiàn)什么樣的結(jié)局，決策者事先卻不能完全知道。
??C、非確定型決策
??------決策方案面臨多種自然狀態(tài)，而決策者難于確定其出現(xiàn)的概率，需要進(jìn)行綜合分析，做出決策。
（4）個(gè)人決策和群體決策
?
10.群體決策和個(gè)體決策
（1）個(gè)人決策
??——又稱經(jīng)驗(yàn)決策，完全依靠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、智慧和閱歷做決策。
（2）群體決策
??——由群體制定決策。
????a、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) ?
優(yōu)點(diǎn)：提供更完整的信息，產(chǎn)生更多的方案，增加對(duì)某個(gè)解決方案的接受性，提高合法化。
缺點(diǎn)：消耗時(shí)間，少數(shù)人統(tǒng)治，屈從壓力，責(zé)任不清。
????b、效果和效率
效果-------以速度來定義
????????從所表明的創(chuàng)造性程度來看
????????從決策的接受程度來看
效率-----一般來說，群體決策的效率更低
?
11.論述問題類型、程序化決策和非程序化決策以及管理層次三者之間的關(guān)系
?
?
12.什么是計(jì)劃工作的原理（課本102頁）
（1）限定因素原理
（2）許諾原理
（3）靈活性原理
（4）改變航道原理
?
13.什么是目標(biāo)及目標(biāo)的重要性
※目標(biāo)（goals；objectives）
?------代表組織希望在未來實(shí)現(xiàn)的狀況。
※目標(biāo)的重要性
（1）組織的存在價(jià)值
（2）工作方向指引
（3）激勵(lì)和凝聚作用
（4）衡量成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
14.目標(biāo)應(yīng)有的特質(zhì)
（1）實(shí)際而又具有挑戰(zhàn)性
（2）特定而又易于量度
（3）制定組織的主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目
（4）定下完成目標(biāo)的期限
（5）將目標(biāo)與報(bào)酬聯(lián)系
?
15.什么是計(jì)劃及計(jì)劃的類型
※計(jì)劃
?------關(guān)于組織未來的藍(lán)圖，是對(duì)組織在未來一段時(shí)間內(nèi)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)途徑的策劃與安排。
在動(dòng)詞和名詞兩種意義上使用計(jì)劃一詞。動(dòng)詞的“計(jì)劃”指一類特定的行為（管理行為）；名詞的“計(jì)劃”指計(jì)劃行動(dòng)的結(jié)果。
※計(jì)劃的類型
（1）高層計(jì)劃
??------為了完成高層目標(biāo)而制定的計(jì)劃，所牽涉的通常是資源分配等的組織政策。
（2）中層計(jì)劃
??------主要用來指導(dǎo)組織內(nèi)主要部門和單位的執(zhí)行計(jì)劃。
（3）低層計(jì)劃
??------完成低層目標(biāo)的行動(dòng)步驟，往往涉及組織的日常運(yùn)作。
（4）常備計(jì)劃（Standing plan）
??------為組織的經(jīng)常性運(yùn)作提供指引，包括組織的制度、規(guī)則等，涉及員工的 紀(jì)律、 受聘解雇、升遷等事宜。
（5）特別計(jì)劃（Single-use ?plan）
??------用來完成一些短期的目標(biāo)，而這些目標(biāo)可能只會(huì)出現(xiàn)一次，將來不會(huì)再次出現(xiàn)。
（6）應(yīng)變計(jì)劃（Contingency ?plan）
??------是在出現(xiàn)緊急或危機(jī)情況時(shí)，協(xié)助組織以預(yù)先安排好的方法，即時(shí)做出反應(yīng)，降低那些情況所帶來的損失。
???????????????????????????????????????
16.計(jì)劃的內(nèi)容；計(jì)劃的作用
※計(jì)劃的內(nèi)容
A 、“做什么（What ?to ?do it） ？”
?------明確計(jì)劃工作的具體任務(wù)和要求，明確每一個(gè)時(shí)期的中心任務(wù)和工作重點(diǎn)。
B、“為什么做（Why ?to do it）？”
?------明確計(jì)劃工作的宗旨、目標(biāo)和戰(zhàn)略，并論證可行性。
C、“何時(shí)做（When to do it）？” ??????????????
?------規(guī)定計(jì)劃中各項(xiàng)工作的開始和完成的進(jìn)度，以及進(jìn)行有效的控制和對(duì)能力及資源進(jìn)行平衡。
D、”何地做（Where to do it）？”
?-------規(guī)定計(jì)劃的實(shí)施地點(diǎn)或場(chǎng)所，了解計(jì)劃實(shí)施的環(huán)境條件和限制，以便合理安排計(jì)劃實(shí)施的空間組織和布局。
E、”誰去做（Who to do it）？”
?-------規(guī)定由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)。
F、”怎么做（How to do it）？”
?-------制定實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的措施以及相應(yīng)的政策和規(guī)則，對(duì)資源進(jìn)行合理分配和集中使用，對(duì)人力、生產(chǎn)能力進(jìn)行平衡，對(duì)各種派生計(jì)劃進(jìn)行綜合平衡等。
※計(jì)劃的作用 （課本95頁） ????????????????????????????????????????????
（1）計(jì)劃是管理者指揮的依據(jù)和控制的基礎(chǔ)
（2）計(jì)劃是降低風(fēng)險(xiǎn)、掌握主動(dòng)的手段
（3）計(jì)劃有利于組織合理配置資源，減少盲目浪費(fèi)，提高效益
（4）計(jì)劃有利于管理者加強(qiáng)溝通，增強(qiáng)組織凝聚力 ????????????????
?
17.怎樣沖破制定計(jì)劃的障礙
?
18.什么是組織及組織結(jié)構(gòu)的描述
※組織（Organization） ??
??定義：指一種由人們組成的、具有明確目的和系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)的實(shí)體。它是管理的載體。
??構(gòu)成組織的基本要素: a.人 ?b.目標(biāo) c.組織規(guī)范
※組織結(jié)構(gòu)（Organization ?structure）
??——描述組織的框架體系。
（1）復(fù)雜性（Complexity）：指的是組織分化的程度.
（2）正規(guī)化（Formalization）：組織依靠規(guī)則和程序引導(dǎo)員工行為的程度。
（3）集權(quán)化（Centralization）-----考慮決策制定權(quán)力的分布。
???（分權(quán)化 Decentralization)
?
19.組織設(shè)計(jì)的原則（步驟）
（1）確定組織的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必須的活動(dòng)。
?????通過回答兩個(gè)問題來確定組織要進(jìn)行哪些活動(dòng)：
???????a.組織必須在什么領(lǐng)域有出色表現(xiàn)？
???????b.什么領(lǐng)域的表現(xiàn)不佳將會(huì)影響組織的成績(jī)，甚至影響到組織的存在？
?
?
（2）根據(jù)組織資源和環(huán)境條件對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必須的活動(dòng)進(jìn)行分組，實(shí)現(xiàn)分工協(xié)作。
?????分組------指的是組織單位的劃分和組合。 ???
?????遵循的原則------“貢獻(xiàn)相似性”原則和“關(guān)系相近性”原則 ??????????
?????采取的兩種方法------從小到大的組合法由大到小的劃分法
（3）根據(jù)工作和人員相稱的原則為各職位配備合適的人員，并通過決策任務(wù)的分析確定每個(gè)職務(wù)所擁有的職權(quán)和職責(zé)。
工作和人員相匹配，職位和能力相適應(yīng)------“人與事相結(jié)合”職權(quán)和職責(zé)相一致
????職權(quán)（Authority）-----某一職位所固有的作出決策、采取行動(dòng)和希望決策得到他人執(zhí)行而發(fā)布命令的這樣一種正式合法的權(quán)力。
職責(zé)（Responsibility）-----與職務(wù)及所進(jìn)行的工作活動(dòng)相聯(lián)系的責(zé)任，即完成 一項(xiàng)確定的任務(wù)所必須履行的義務(wù)。
（4）業(yè)務(wù)流程和運(yùn)行規(guī)范的設(shè)計(jì)
?????業(yè)務(wù)流程-----指一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。
（5） 設(shè)置各層次、各部門之間縱向與橫向聯(lián)系的手段，體現(xiàn)精干高效的原則
??????------把各組成部分聯(lián)結(jié)成一個(gè)整體。 ?????????????????????????????????
???????????????????
20.直線制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)（及優(yōu)缺點(diǎn)）
直線制結(jié)構(gòu)：一種只有直線領(lǐng)導(dǎo)，沒有職能分工的組織結(jié)構(gòu)形式。
（1）特點(diǎn)：企業(yè)的一切管理工作均由企業(yè)的廠長（公司經(jīng)理）直接指揮和管理，不設(shè)專門的職能機(jī)構(gòu)。
（2）優(yōu)點(diǎn)：管理機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單；管理費(fèi)用低；命令統(tǒng)一；決策迅速；責(zé)權(quán)明確。
（3）缺陷：領(lǐng)導(dǎo)要求高
?????????????????????????????????????????
21.職能制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)（及優(yōu)缺點(diǎn)）
職能制結(jié)構(gòu)：一種只有職能分工，沒有直線領(lǐng)導(dǎo)的組織結(jié)構(gòu)形式。
（1）特點(diǎn):采用專業(yè)分工的管理者代替直線制的全能管理者；在組織內(nèi)部設(shè)立職能部門，各職能機(jī)構(gòu)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)有權(quán)向下級(jí)下達(dá)命令和指示；各級(jí)負(fù)責(zé)人除服從上級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)的指揮外，還要服從上級(jí)職能部門在其專業(yè)領(lǐng)域的指揮。
（2）優(yōu)點(diǎn)：分工細(xì)；彌補(bǔ)行政領(lǐng)導(dǎo)的不足
（3）缺陷：多頭領(lǐng)導(dǎo)，削弱統(tǒng)一指揮
??????????????????????????????????????????
22.直線職能制的特點(diǎn)（及優(yōu)缺點(diǎn)）
直線職能制：一種直線人員的直接指導(dǎo)與參謀人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)形式。
（1）特點(diǎn)：以直線制為基礎(chǔ)，在各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)置相應(yīng)的職能部門。只有直線人員才具有對(duì)下級(jí)指揮和命令的權(quán)力，而參謀角色是建議、思考和協(xié)助。
（2）優(yōu)點(diǎn)：既保證了集中統(tǒng)一指揮，又發(fā)揮各種專家業(yè)務(wù)管理的作用。
（3）缺陷：直線與參謀間的矛盾
?????????????????????????
23.事業(yè)部制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)（及優(yōu)缺點(diǎn)）
事業(yè)部制結(jié)構(gòu)：一種按組織的產(chǎn)出不同，結(jié)合分權(quán)思想而建立起來的組織結(jié)構(gòu)形式。
（1）特點(diǎn)：在一個(gè)企業(yè)內(nèi)對(duì)具有獨(dú)立產(chǎn)品市場(chǎng)、獨(dú)立責(zé)任和利益的部門實(shí)行分權(quán)管理（獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的利潤中心）；總公司只保留預(yù)算、重要人事、方針戰(zhàn)略等重大權(quán)力。
（2）優(yōu)點(diǎn)：統(tǒng)一管理；多種經(jīng)營；專業(yè)化分工 ????????????
（3）缺陷：人員要求高；機(jī)構(gòu)設(shè)置問題；各事業(yè)部協(xié)調(diào)問題 ?????????????????????????????????????????????
24.矩陣型結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)（及優(yōu)缺點(diǎn)）
矩陣型結(jié)構(gòu)-----一種把按職能劃分的部門同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項(xiàng)目劃分的部門結(jié)合起來的組織結(jié)構(gòu)形式。
（1）特點(diǎn): 在直線職能制垂直形態(tài)組織系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,再加上一種橫向的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。
（2）優(yōu)點(diǎn): 靈活性;彈性;加強(qiáng)協(xié)作;富于創(chuàng)造性。
（3）缺陷: 短暫性;多頭領(lǐng)導(dǎo)。
?
25.什么是領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)的工作
（1）領(lǐng)導(dǎo)的定義：發(fā)揮影響力，使他人或下屬完成工作，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。
（2）領(lǐng)導(dǎo)者的支配性工作：A ?為下屬或員工訂立目標(biāo)。
?????????????????????????B ?激勵(lì)員工，發(fā)揮他們的潛能。
?????????????????????????C ?消除工作上的混亂、沖突及員工之間的矛盾。
?????????????????????????D ?運(yùn)用影響力，帶領(lǐng)下屬完成目標(biāo)。 ?????????????
???????????????????????
26.領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力（人際權(quán)力）的來源
（1）專家權(quán)力（expert ?power）
??------以有價(jià)值的知識(shí)、信息或技能為基礎(chǔ)，人們因信賴某人的專業(yè)知識(shí)和能力而受他的影響。 ?
（2）認(rèn)同權(quán)力（referent ?power）
??------基于個(gè)人魅力或吸引力，他人因?yàn)橄矏勰橙硕芩绊憽?/p>
（3）合法權(quán)力（legitimate ?power）------權(quán)力源自職位。
（4）獎(jiǎng)賞權(quán)力（reward ?power）------能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)和利益。
（5）強(qiáng)制權(quán)力（coercive ?power）------ 剝奪他人獎(jiǎng)勵(lì)或施加懲罰的權(quán)力。
?????????????????????
27.管理方格論
?布萊克（Robert Blake）和穆頓（Jane Mouton）提出了管理方格
??——一個(gè)包含“關(guān)心部屬”（concern ?for?people）項(xiàng)目和“關(guān)心生產(chǎn)”（concern for ?production）項(xiàng)目的二維領(lǐng)導(dǎo)理論。
五種有代表性的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：（1，1）：拙劣的管理（9，1）：任命式的管理
（1，9）：鄉(xiāng)村俱樂部式的管理（5，5）：中庸的管理（9，9）：團(tuán)隊(duì)式的管理
??????????????????
28.菲德勒權(quán)變理論
費(fèi)德勒模式（Fieldler’s Contingency Modele）
?——有效的群體績(jī)效取決于與下屬相互作用的領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格和情境對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的控制和影響程度之間的合理匹配。
發(fā)展出一種他稱為“最不受歡迎的同僚”（Least preferred co-worker，LPC）的概念，主要用作衡量領(lǐng)導(dǎo)人員是屬于“以任務(wù)為中心”或是“以人際為中心”。
提出三項(xiàng)情境準(zhǔn)則：
（1）職位權(quán)力（Position ?power）——領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的正式權(quán)力
（2）任務(wù)結(jié)構(gòu)（Task ?structure） ——工作程序和工作目標(biāo)的明確性
（3）領(lǐng)導(dǎo)者與部屬的關(guān)系（Leader member ?relations） ——部屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任、信心及尊敬程度。
????????????????????????????????????????????????????????
29.什么是控制及控制的必要性
※什么是控制：監(jiān)視各項(xiàng)活動(dòng)以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過程。
??????????????控制作用的價(jià)值依賴于它與計(jì)劃和授權(quán)的關(guān)系。
※控制的必要性
（1）控制是完成計(jì)劃任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的保證。缺乏控制過程的計(jì)劃是注定要失敗的。
（2）控制是及時(shí)改正缺點(diǎn)、提高組織效率的重要手段。這一作用表現(xiàn)為兩個(gè)方面。一是降低失誤對(duì)組織效率的負(fù)面影響：二是提高未來管理的效率。
（3）控制是組織創(chuàng)新的推動(dòng)力。控制是一種動(dòng)態(tài)的、適時(shí)地信息反饋過程，它不是簡(jiǎn)單地對(duì)受控者進(jìn)行管、壓、卡，而是一種積極主動(dòng)的管理實(shí)踐活動(dòng)。
?????????????????????
30.控制的過程
控制過程：應(yīng)該注意到控制過程假定行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)總是存在的。
1、衡量實(shí)際績(jī)效
?（1）衡量什么------建立或選擇標(biāo)準(zhǔn)。
??????衡量什么將會(huì)在很大程度上決定組織中的員工追求什么。 ???
?（2）如何衡量-------個(gè)人觀察、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、口頭匯報(bào)、書面報(bào)告
2、將實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較——確定實(shí)際工作績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差。
???確定可以接受的偏差范圍是非常重要的。
3、采取管理行動(dòng)來糾正偏差或不適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。
??——什么也不做；改進(jìn)實(shí)際績(jī)效；修訂標(biāo)準(zhǔn)。
（1）什么也不做
（2）改進(jìn)實(shí)際績(jī)效
??------如果偏差是由于績(jī)效的不足所產(chǎn)生的，管理者就應(yīng)該采取糾正行動(dòng)。
??糾正行動(dòng)的具體方式可以是：管理策略、組織結(jié)構(gòu)、補(bǔ)救措施或培訓(xùn)計(jì)劃上的調(diào)整，也可以是重新分配員工的工作，或作出人事上的調(diào)整。
?a、立即糾正行動(dòng)（Immediate corrective action）
??-------指立即將出現(xiàn)問題的工作矯正到正確的軌道上。
?b、 徹底糾正行動(dòng)（Basic corrective action）
??------首先要弄清楚工作中的偏差是如何產(chǎn)生的，為什么會(huì)產(chǎn)生，然后再從產(chǎn)生偏差的地方開始進(jìn)行糾正行動(dòng)。 ????????????????????????????
（3）修訂標(biāo)準(zhǔn)
??------工作中的偏差也有可能來自不現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說指標(biāo)訂得太高或太低。
31.?控制的類型
（1）前饋控制（Feedforward ?control）
??——發(fā)生在實(shí)際工作開始之前，是未來導(dǎo)向的。它能避免預(yù)期出現(xiàn)的問題。
（2）同期控制（Concurrent control ）現(xiàn)場(chǎng)控制
（3）
??——發(fā)生在活動(dòng)進(jìn)行之中的控制。可以在發(fā)生重大損失之前及時(shí)糾正問題。
??最常見的方式是直接觀察。 技術(shù)設(shè)備可以設(shè)計(jì)成具有同期控制的功能。 ???????????????????（3）反饋控制（Feedback ?control）
??——發(fā)生在行動(dòng)之后。
與前兩個(gè)反饋相比有兩方面優(yōu)點(diǎn)：
a、為管理者提供了關(guān)于計(jì)劃的效果究竟如何的真實(shí)信息。
b、可以增強(qiáng)員工的積極性。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
