俗話怎么說(shuō)來(lái)著，“有些品牌真的不經(jīng)夸！”

上周才剛夸過(guò)“歷峰頭牌”卡地亞雙11期間在天貓平臺(tái)取得了不錯(cuò)的成績(jī)，值得其他同行好好學(xué)習(xí)，這周就翻車(chē)了，先來(lái)給大家說(shuō)說(shuō)來(lái)龍去脈吧。

近日，杭州的練先生走進(jìn)杭州萬(wàn)象城卡地亞專(zhuān)柜，看中一款100多萬(wàn)的胸針（沒(méi)有買(mǎi)），后來(lái)購(gòu)買(mǎi)一款“豹頭”手鐲。這手鐲可厲害了，公價(jià)為41.3萬(wàn)元，一分錢(qián)折扣都沒(méi)有。結(jié)果被店員在背后議論，大概的意思嘛，你們懂的！

這一行為，顯然深深傷害到了練先生。更讓練先生氣憤的是，自己購(gòu)買(mǎi)手鐲時(shí)，理應(yīng)獲得的積分卻一直都沒(méi)有給到，當(dāng)他去找門(mén)店的經(jīng)理時(shí)，經(jīng)理的態(tài)度非常冷漠，這無(wú)疑深深地傷了練先生的心。

第二天，練先生由于過(guò)度生氣，感覺(jué)頭暈眼花，就去醫(yī)院檢查。在門(mén)診病歷上，我們清晰可以看到前庭神經(jīng)元炎，建議住院的字眼，看來(lái)這問(wèn)題還真不少。隨后練先生就和記者一起去杭州萬(wàn)象城卡地亞專(zhuān)柜討要說(shuō)法，結(jié)果依然沒(méi)有得到想要的道歉和相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用賠償。

如果大家關(guān)注過(guò)這則新聞，相關(guān)的視頻應(yīng)該也都看過(guò)了，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是“有錢(qián)人被卡地亞店員嫌棄沒(méi)錢(qián)，被氣得要住院”的故事。

分享下我們的觀點(diǎn)

一、在國(guó)內(nèi)奢侈品行業(yè)，無(wú)論是品牌方還是終端銷(xiāo)售門(mén)店，都會(huì)營(yíng)造出一種“高高在上”的氛圍。無(wú)論是裝修、地段、服裝、限制人流、店內(nèi)服務(wù)等，都和普通的品牌門(mén)店有著很明顯的區(qū)別。正是這種“天生高人一等”的奢侈品牌，給了一些心態(tài)不好的從業(yè)人員莫名的優(yōu)越感，而這種優(yōu)越感是和其社會(huì)身份所不匹配的。

我們可以觀察到一個(gè)細(xì)節(jié)，練先生提到了，上個(gè)月到現(xiàn)在，在萬(wàn)象城消費(fèi)有200多萬(wàn)，從他腕間的積家復(fù)雜功能腕表和愛(ài)馬仕鉑金包來(lái)看，顯然是有消費(fèi)能力的高凈值人群。從曬出的消費(fèi)積分記錄來(lái)看，都是一系列的大牌，這積家表和鉑金包，應(yīng)該不是租來(lái)的。

在此事件中，卡地亞店員犯了一個(gè)非常致命的錯(cuò)誤，就是在客戶(hù)面前討論客戶(hù)的是非。如果遇到一些格局大一點(diǎn)、氣量大一點(diǎn)的客戶(hù)，可能沒(méi)有什么事情。殊不知練先生是一個(gè)玻璃心，被卡地亞店員的幾句話就氣得不行，甚至都要住院了。

在這里，可以明確的是卡地亞店員這樣的行為肯定是不合規(guī)的，但卻是行業(yè)里普遍存在的現(xiàn)象。關(guān)于這樣的現(xiàn)象，作為成年人的練先生應(yīng)該有所了解。當(dāng)事情發(fā)生在自己身上時(shí)，作為能夠駕馭大量金錢(qián)的高凈值人群，應(yīng)該有一顆超越普通人的強(qiáng)大內(nèi)心，但練先生卻沒(méi)有，這也是事件能夠受關(guān)注的關(guān)鍵原因之一。

二、目前比較尷尬的，就是卡地亞方面的冷漠。首先，卡地亞店員的個(gè)人行為，即便是當(dāng)面的調(diào)侃甚至辱罵，也沒(méi)辦法取證，也不違法。相關(guān)的責(zé)任人處理起來(lái)，有一定的難度。再則，截至發(fā)稿前，卡地亞品牌以及杭州萬(wàn)象城專(zhuān)賣(mài)店，并沒(méi)有針對(duì)此次事件發(fā)表官方聲明。練先生所耽誤的工時(shí)及醫(yī)療費(fèi)等，相關(guān)的連帶損失，無(wú)論是品牌方、杭州萬(wàn)象城專(zhuān)賣(mài)店、杭州萬(wàn)象城商場(chǎng)方，都很難說(shuō)清楚，到底誰(shuí)來(lái)賠償，賠償?shù)慕痤~又是多少，還是未知數(shù)。

這樣的話，事后就又有一個(gè)關(guān)注點(diǎn)了。那就是卡地亞店員“氣一次客戶(hù)”成本是多少，這將會(huì)拿金錢(qián)來(lái)衡量，成為一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。好了，有點(diǎn)說(shuō)笑了。此事件對(duì)于卡地亞品牌方的影響，已經(jīng)是難以彌補(bǔ)的，從評(píng)論來(lái)看，幾乎就沒(méi)有人會(huì)站在品牌方來(lái)說(shuō)話了。在諸多消費(fèi)者維權(quán)事件中，我們也可以看到一些大品牌憑借自己的市場(chǎng)地位，一再推諉，最終造成不可挽回的公關(guān)危機(jī)，在此我們就不多舉例了。

三，關(guān)于專(zhuān)柜當(dāng)場(chǎng)積分的問(wèn)題。練先生在維權(quán)訴求中，有一點(diǎn)是要求店內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)積分。這消費(fèi)41.3萬(wàn)元，換算下來(lái)的積分市場(chǎng)價(jià)值在數(shù)千元。根據(jù)業(yè)內(nèi)人士的爆料，這筆積分的價(jià)值可能高于店員的單筆銷(xiāo)售提成。這筆積分為何沒(méi)有及時(shí)錄入到練先生的賬戶(hù)中，想必大家也應(yīng)該有點(diǎn)數(shù)了。

其實(shí)這樣的情況，在現(xiàn)實(shí)的生活中也常有發(fā)生，也很少有消費(fèi)者會(huì)關(guān)注到這一點(diǎn)，除非你經(jīng)常有消費(fèi)的習(xí)慣，并了解這里面的積分規(guī)則。在此，我們也可以很明確一點(diǎn)，在此次事件中，練先生的巨額消費(fèi)積分沒(méi)有及時(shí)錄入，卡地亞專(zhuān)賣(mài)店是有不可推卸的責(zé)任。至于，這里的各種暗箱操作，如果沒(méi)有觸及到像練先生這樣的實(shí)際利益，應(yīng)該也很少有人會(huì)去關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，我們點(diǎn)到為止。

寫(xiě)在最后

熟悉我們團(tuán)隊(duì)的朋友會(huì)知道，我們已經(jīng)成立了全國(guó)首個(gè)鐘表維權(quán)小組，可以無(wú)條件為國(guó)內(nèi)的表友提供合法的消費(fèi)者權(quán)益維權(quán)，至今已經(jīng)為數(shù)十位表友解決了鐘表維權(quán)方面的糾紛。在此事件中，卡地亞店員對(duì)于客戶(hù)的不尊重，顯然已經(jīng)深深傷害了客戶(hù)。我們認(rèn)為，如果一個(gè)品牌不能夠給客戶(hù)起碼的尊重，注定也不會(huì)得到客戶(hù)的認(rèn)可。作為花了高溢價(jià)購(gòu)買(mǎi)奢侈品的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，高溢價(jià)背后對(duì)應(yīng)的，也應(yīng)該是高品質(zhì)的服務(wù)。沒(méi)有平等溝通和交流的姿態(tài)，這樣的品牌，有一天也會(huì)為自己的高傲買(mǎi)單。最后，祝關(guān)注我們的粉絲們都能開(kāi)好車(chē)、戴名表、發(fā)大財(cái)；祝關(guān)注我們的同行們，都可以大口恰飯；祝我們還可以繼續(xù)和大家分享快樂(lè)的生活。拜了個(gè)拜！