ISO20000是由IT(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)和ICEIT服務(wù)管理(國際選舉委員會)發(fā)布(ITSM)國際標(biāo)準(zhǔn)。成為國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO大多數(shù)成員國必須同意，這意味著它已經(jīng)被世界上大多數(shù)國家所接受。

本標(biāo)準(zhǔn)描述了一組旨在幫助您提供更有效的IT服務(wù)（包括內(nèi)部服務(wù)和客戶服務(wù)）的管理流程。ISO20000年為您提供了方法和框架，幫助您管理ITSM，并證明您的公司遵循最佳實(shí)踐。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，您將獲得最佳實(shí)踐，以幫助改善IT服務(wù)的交付。ISO20000適用于任何公司規(guī)模和行業(yè)。

ISO2萬人描述信息技術(shù)服務(wù)管理(ITSM）系統(tǒng)要求的全球標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)旨在反映IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(ITIL)框架中描述的最佳實(shí)踐。

ISO20000年為IT服務(wù)提供商制定了計(jì)劃、建立、實(shí)施、運(yùn)營、監(jiān)控、審查、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)的要求。這些要求包括服務(wù)設(shè)計(jì)、過渡、交付和改進(jìn)，以滿足約定的服務(wù)要求。

ISOIEC通常簡稱20000，IlSO2萬是國際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，使IT組織(無論是內(nèi)部、外包還是外部)能夠保持IT服務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)國際最佳實(shí)踐。

ISOIEC2O幫助組織基準(zhǔn)測試如何交付托管服務(wù)，衡量服務(wù)水平，評估其性能。在很大程度上ITIL@保持一致，充分利用它。

ISO以流程管理模式為基礎(chǔ)，IT工作被分解成不同的過程。每個(gè)小部門和每個(gè)人的工作都是幾個(gè)過程中不同工作的組合。工作量化的過程輸入和輸出為員工的工作量化提供了可能性。IT部門的常見問題得到了初步解決，特別是服務(wù)臺的一線員工基本上實(shí)現(xiàn)了全面的工作量化測量。

流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配和工作成果的反映提供了基礎(chǔ)，并對員工的責(zé)任進(jìn)行了相應(yīng)的評估體系。IT服務(wù)也有定量指標(biāo)，建立定量星控制系統(tǒng)，設(shè)置完整準(zhǔn)確的評估指標(biāo)，提供完善的報(bào)告。還選擇第三方調(diào)查客戶滿意度，以確保數(shù)據(jù)的可信度。

ISO根據(jù)PDCA模型，提出了一整套規(guī)劃、建立、實(shí)施、運(yùn)行、測量、審查、維護(hù)和完善服務(wù)管理體系的方法

ISO2000年，事件、問題、情況和已知錯(cuò)誤之間的關(guān)系：1。事件定義：計(jì)劃外服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降或未影響客戶和用戶服務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)原文）事件是一種情況，包括意外服務(wù)中斷，或?qū)τ脩舴?wù)產(chǎn)生不利影響，如：用戶反映計(jì)算機(jī)啟動問題，用戶反映計(jì)算機(jī)C盤滿，以上是事件，目的是盡快解決，使其恢復(fù)正常工作，無需調(diào)查根本原因。問題定義：一個(gè)或多個(gè)真實(shí)或潛在事件的根本原因，問題是一個(gè)事件，與事件的區(qū)別在于問題需要調(diào)查真實(shí)或潛在的根本原因，事件不需要調(diào)查根本原因，只需要盡快恢復(fù)服務(wù)。事件:事故比事件更重要。已知錯(cuò)誤的定義：已知錯(cuò)誤首先是一個(gè)問題，即已經(jīng)找到了根本原因，并采取了相應(yīng)的解決方案或措施，可以有效地產(chǎn)生負(fù)面影響，降低服務(wù)效率。