近些年來(lái)，隨著人工智能、云計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展，AI智能化應(yīng)用已經(jīng)改變了各行業(yè)中傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式，工單管理便是其中之一。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，客服工單關(guān)系客戶滿意度，也關(guān)系著銀行的品牌形象，客服工單智能化也是銀行履行數(shù)字化的關(guān)鍵路徑之一。

本文介紹銀行傳統(tǒng)工單管理的弊端及其應(yīng)對(duì)策略。

01 銀行客服中心傳統(tǒng)工單管理的弊端

傳統(tǒng)的工單管理主要由運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行工單的分配、轉(zhuǎn)派、分析及狀態(tài)標(biāo)記等操作。通過(guò)自建的工單管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電子化，但在工單的問(wèn)題定位、工單處理、工單指派等方面都有明顯弊端。

1）工單分派準(zhǔn)確率低

通常工單是根據(jù)上報(bào)人員所選的解決系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)分派，但由于目前銀行IT化程度高，系統(tǒng)數(shù)量多，系統(tǒng)間關(guān)系復(fù)雜，上報(bào)人員往往無(wú)法正確選擇工單對(duì)應(yīng)的解決系統(tǒng)，導(dǎo)致分派準(zhǔn)確率較低。

工單一旦分派錯(cuò)誤，則需要進(jìn)行再次轉(zhuǎn)派，極大降低其解決效率。

2）工單維護(hù)人力成本高

由于程序缺陷、客戶操作等問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不少相似的工單，對(duì)于這類工單有經(jīng)驗(yàn)的人員能參照歷史處理方案進(jìn)行處理。這種依賴于經(jīng)驗(yàn)的模式需要投入大量有經(jīng)驗(yàn)的人，同時(shí)還需要對(duì)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人員或者新人進(jìn)行大量培訓(xùn)。

隨著人員流動(dòng)，不斷的重復(fù)培訓(xùn)過(guò)程也會(huì)導(dǎo)致人力成本居高不下。

02 AI智能化的客服工單管理系統(tǒng)，有效提升效率

沃豐科技Udesk有行業(yè)居前的新一代智能工單管理系統(tǒng)，為企業(yè)提供集售前、售中、售后為一體的全流程工單解決方案，集成SDK、API、嵌入，多渠道工單提交匯總，工單一鍵處理，智能分配，需求自動(dòng)流轉(zhuǎn)，讓客服工單管理精準(zhǔn)高效。

使用沃豐科技UDESK工單管理系統(tǒng)最大的好處是工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)化了工作流程，提高了服務(wù)效率。其次是UDESK工單管理系統(tǒng)支持強(qiáng)大的輔助功能，如跨部門協(xié)同操作、文檔知識(shí)庫(kù)、API擴(kuò)展、多通道擴(kuò)展、應(yīng)用集成等相關(guān)輔助功能。

1）自定義工作單表格?

工作單流程可以通過(guò)字段拖動(dòng)、自定義配置和觸發(fā)機(jī)制創(chuàng)建。不同的公司對(duì)工單信息的定義不同。我們提供了一個(gè)可定制的配置頁(yè)面，允許用戶確定表單的字段布局和信息組成。

通過(guò)向工單中添加客戶、訂單和產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)字段，可以個(gè)性化工單信息，更直觀地呈現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容。

2）標(biāo)準(zhǔn)化工單次加工流程?

工單系統(tǒng)需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)，確保工單的所有操作、處理、管理、維護(hù)都完全符合和履行標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，避免服務(wù)延誤，降低服務(wù)質(zhì)量和資源浪費(fèi)。

3）自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程?

工單流程中的每一個(gè)步驟和節(jié)點(diǎn)狀態(tài)都清晰可見，準(zhǔn)確了解工單處理的進(jìn)度，確保及時(shí)處理。