許多同學常常困惑于用戶體驗設計和服務設計的區(qū)別。在數(shù)字化時代，許多企業(yè)開始意識到提供優(yōu)質的用戶體驗的重要性，因此服務設計和用戶體驗（UX）設計也成為了炙手可熱的兩個領域。雖然它們都致力于為用戶提供卓越的體驗，但目標、方法和工作范圍卻有所不同。對于想要申請相關專業(yè)的同學們來說，選擇適合自己的方向可以說是至關重要。????下面UXD就和大家深入探討這兩個領域之間的異同：

? User Experience Design

用戶體驗設計）

用戶體驗設計是在上世紀90年代由著名心理學家、用戶體驗設計師Don Norman提出的。

他也是著名的《設計心理學》的作者，在那個時代，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的制作過程通常只考慮技術實現(xiàn)方案，而很少站在用戶的角度去思考產(chǎn)品的設計和開發(fā)。因此，用戶在使用這樣的產(chǎn)品時總會遇到各種問題，產(chǎn)品的操作復雜、效率低下等問題也隨之產(chǎn)生。

從定義上來說，用戶體驗涵蓋了用戶與企業(yè)互動的所有方面，包含了感知到的一切觸點的設計。比如說App、Website、Kiosk終端機或者是其他任何用戶接觸到的形式。

? Service Design

服務設計）

而追溯一下服務設計，目前學界公認這一概念是由G. Lynn Shostack在1982年發(fā)表的 <How to Design a Service>書中首次提到了服務設計，并且在1984年的<Designing Services That Deliver>中做了進一步闡述。

在定義上，服務設計指的是通過規(guī)劃和組織多利益相關方進行協(xié)同，以及對服務流程、相應技術的運用，最終為用戶提供好的服務體驗。換句話說，服務設計是站在一個更加宏觀的視角開展的，同時服務設計涵蓋了對產(chǎn)品、用戶體驗、系統(tǒng)和空間的多維度的設計；如果沒有產(chǎn)品級設計的先驗知識，就很難設計服務體驗。

??以一個戲劇表演作為例子：

用戶體驗設計正是包含了用戶可見可感知到的一切體驗，也正是觀眾所能看到的幕前：演員、服裝、管弦樂隊和布景，以及他們的交互過程。

而服務設計既包含了那些面向觀眾的，屬于UX的部分，也包含了幕后發(fā)生的部分，即導演、舞臺工作人員、燈光協(xié)調員和布景設計師、這些人員在演出過程中的協(xié)作與流程、以及更底層的——讓演出得以進行的資金和管理等工作。盡管這些處在觀眾的能見度線背后，但卻在塑造觀眾體驗方面起著至關重要的作用。如果我們希望能夠提供出色的服務體驗，那么在任何一種服務設計中，我們都必須同時考慮前臺和后臺。

? UX vs SD

用戶體驗vs服務設計）

如果以一個圖形來描述他們之間的關系，那么服務設計和用戶體驗設計是一個包含的關系。

兩者的工作內(nèi)容側重不同，UX側重在用戶調研、可用性、易用性、交互過程的設計和視覺效果；而服務設計側重在多利益相關者彼此的關系、服務系統(tǒng)的搭建、多角色的參與、用戶體驗的設計以及商業(yè)模式的變化。

當然總結來說，它們也有很多其他的區(qū)別點：

??視角不同：

用戶體驗是買家思維，用戶者視角。而服務設計是老板思維，全局視角，既需要考慮用戶的體驗，也需要考慮服務是如何被提供的，不同角色如何協(xié)同工作；

??產(chǎn)出不同：

用戶體驗通過物和交互設計作為產(chǎn)出。服務設計把全新的人與人之間的關系、觸點、流程、商業(yè)模式等作為產(chǎn)出；

??人群不同：

用戶體驗看到的是用戶，而服務設計看到的是多樣的利益相關者；

??人的參與不同：

用戶體驗把人的需求作為問題點，通過其他的設計來解決。服務設計可能把人作為問題的一部分，但同時又把人作為解決方案的一部分。

? Case Study

作品對比）

下面我們結合作品再來實際感受下兩者的區(qū)別：

??用戶體驗設計：

An Empathy Bridge for Autism

by Heeju Kim

對于患有自閉癥的人來說，他們的感官、思維過程、交流和身體運動都發(fā)生了不同尋常的變化，導致他們以非常獨特的方式體驗世界。對于大多數(shù)人來說似乎正常的情況對于自閉癥患者可能會極度痛苦。在這個項目中，RCA皇藝畢業(yè)生Heeju Kim創(chuàng)造了三個工具和一個移動應用程序，讓人們能夠體驗自閉癥患者的視覺、聽覺和言語差異，倡導對自閉癥患者更多的理解和同情。

為了提高可訪問性，使更多的人能夠同情自閉癥患者，產(chǎn)品大多采用低成本材料制成。

Bridge for Vision：

VR模擬器戴在眼睛上，與智能手機連接，可以改變用戶對眼前事物的感知，它限制了他們周圍的視野，讓他們看到雙重視野，或者用一小塊黑色模糊了他們的焦點；

Bridge for Hearing：

這是一組能夠模擬過度敏感聽覺的耳機。其最顯著的感官特征是放大的聲音。有些自閉癥患者無法屏蔽背景噪音，而這個耳機可以將每一個聲音放大、扭曲和混雜，因此使用該工具時很難進行對話；

Bridge for Speaking：

一組六種形狀笨拙的棒棒糖和糖果會以各種方式阻礙舌頭的運動，讓用戶很難進行對話，從而傳達不清楚的發(fā)音對自閉癥患者的影響。

??服務設計：

Loom

by Sydney Shine/Tori Tryon/Addie Benson/Jeremie Rivera-Doi/Angelia Gan

我們的數(shù)字存在能夠持續(xù)多久？已故用戶的賬號往往不會被紀念，從而慢慢遺失，這些人的故事留下了未完待續(xù)的結局。Loom是一種數(shù)字遺產(chǎn)，可以代代相傳，講述一個人的一生及其對他人的影響。并且考慮到遺產(chǎn)可以具有深刻的價值，Loom尊重每個人的條款和隱私級別。

Memory Marks：

記憶標記是可掃描的貼紙，可放置在一個人經(jīng)常去的地方，以連接記憶與重要場所。記憶標記公開展示故事，通過將我們的故事與物理世界聯(lián)系起來，讓我們的在線行動更具現(xiàn)實感；

Loom Profile：

你的Loom個人資料存有你的數(shù)字遺產(chǎn)中記錄和保留的故事，編寫和策劃哪些記憶將成為你的永久故事的一部分。

Heir Contacts：

通過設置繼承人聯(lián)系方式，將這個故事轉交。繼承人可以獲得Loom所有者的權限，添加、管理、保存或完成他們的遺產(chǎn)。

Inheritance Account：

繼承人接管Loom賬戶作為繼承賬戶。這是一個紀念和尊重用戶的記憶和愿望的賬戶，一個讓活著的人記住和反思我們失去的人的地方。

Loom讓人與繼承人在數(shù)字空間中建立聯(lián)系，讓我們的數(shù)字空間充滿持久的關愛。

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